【正文】 待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐廳。員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服及名牌員工制服由餐廳發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由餐廳最高管理當(dāng)局決定處理方法。拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。五、餐廳財(cái)產(chǎn)餐廳物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為餐廳財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。除4級管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。3員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。工卡遺失，立即報(bào)告辦公室，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。七、員工工作柜員工工作柜的配給由辦公室負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個工作柜。員工工作柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。員工須經(jīng)常保持工作柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。辦公室配給工作柜時，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向辦公室借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞工作柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。不準(zhǔn)在工作柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室和保安部可隨時檢查工作柜，檢查時兩個以上人員在場。員工離店時，必須清理工作柜，并把鑰匙交回辦公室，不及時交還工作柜，餐廳有權(quán)清理。八、員工通道后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用餐廳內(nèi)客用設(shè)施。員工在工作時間要離開餐廳時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。九、餐廳安全員工進(jìn)出餐廳，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。餐廳配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記餐廳消防樓梯和疏散通道。一、火災(zāi)預(yù)防遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。餐廳內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部，以便及時修復(fù)。廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告工程部。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。二、志愿消防委員會包括下列人員：副總經(jīng)理。安全部經(jīng)理。行政管家。消防主管。工程部經(jīng)理。前廳部經(jīng)理；餐飲部經(jīng)理。消防委員會要定期召開會議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。三、火警程序當(dāng)消控室火警報(bào)警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時準(zhǔn)備提供幫助。樓面服務(wù)員將采取下列措施：檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報(bào)火警。如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），以便找出原因及時復(fù)位，解除警報(bào)。四、滅火程序發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。餐廳參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。安全部人員到大廳報(bào)到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。電梯將停止使用，消防隊(duì)來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。五、疏散由餐廳總經(jīng)理發(fā)布決定疏散，總工程師、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）組織實(shí)施?？头糠?wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開房間。阻止任何人使用電梯?？头糠?wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。一、優(yōu)秀員工餐廳每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到餐廳的榮譽(yù)及物質(zhì)獎勵。二、嘉獎、晉升餐廳對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在餐廳日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。三、紀(jì)律處分/失職的種類紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送辦公室歸檔。失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。員工違反餐廳規(guī)章制度停職停薪處分時其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。因違反餐廳規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入餐廳，對員工的停職、解除合同、開除處分，應(yīng)由部分主管或辦公室提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。一、本制度自發(fā)布之日起生效。二、最終解釋權(quán)屬于公司。餐廳規(guī)章制度簡約 餐廳規(guī)章制度與員工管理?xiàng)l例篇十三上班必須按規(guī)定著工作服，工作帽，統(tǒng)一發(fā)型。女服務(wù)員：上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔，無油漬、無皺痕。上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。