質(zhì)量與質(zhì)量管理(ppt74)-品質(zhì)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-08 13:10本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】“人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)……“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”。一組固有特性滿足要求的程度。明示/通常隱含的/必須履行的。符合要求（合格）/不符合要求（不合格）。關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性。減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)?？s短新產(chǎn)品面市時(shí)間。質(zhì)量是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的戰(zhàn)略武。CS是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個(gè)生命周。CS是一種經(jīng)歷或體驗(yàn)的結(jié)果，也是買方與賣方交互。CS是一種價(jià)值比較和判斷的結(jié)果。但沒(méi)有抱怨并不表明顧客很滿意。_____ACSI每增加1分，公司市值3%。建立早期報(bào)警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化。所有這些行為，直接對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生影響。顧客忠誠(chéng)的先決條件是偏好；忠誠(chéng)是逐步形成。表明忠誠(chéng)程度的兩個(gè)主要因素是顧客保持度和。每年的顧客關(guān)系保持率增加5%，則利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；1個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的顧客會(huì)把不滿經(jīng)歷告訴8至10個(gè)人；
【正文】 顧客 TQM的三大推動(dòng)力 ? 戰(zhàn)略部署與展開(kāi) ? 系統(tǒng)思考與過(guò)程方法 ? 復(fù)制 (全方位推廣與全員知識(shí)共享 ) TQM的基本過(guò)程 (朱蘭三步曲 ) TQM的基礎(chǔ)工作 ? 質(zhì)量管理體系 ? 顧客 —供方伙伴關(guān)系 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? 全員參與（ QC小組） ? 計(jì)量工作 ? 質(zhì)量信息工作 ? 教育和培訓(xùn) 啟動(dòng) TQM好象推石頭上山 十分艱難 !! 上山的路越走越困騅 … 有的人落在后面 … 有的人離隊(duì) … 好象只有你一個(gè)人在努力 ! 但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程 聚焦了足夠的速度，則會(huì)變得 勢(shì)不可當(dāng) !!! 追求卓越的歷程 TQM的持久性 采用 TQM的水平 1. 尚未正式啟動(dòng) 2. 漂流者 3. 工具推動(dòng)者 4. 改進(jìn)者 5. 獲獎(jiǎng)?wù)? 6. 世界級(jí)的組織 Motorola公司全面質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu) Total Quality Management 以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)全社會(huì) TCS 六西格瑪 運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理 QSR 基準(zhǔn)評(píng)價(jià) 產(chǎn)品 +服務(wù) 質(zhì)量 交貨期 成本 “當(dāng)代 ” TQM的標(biāo)準(zhǔn)化 ISO9000 質(zhì)量管理體系 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) (國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ) ISO9000：基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)立 創(chuàng)立馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的第一步便是建立一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) （ Criteria for Performance Excellence） Criteria for Performance Exccllence Performance： ? 顧客視角 ? 產(chǎn)品和服務(wù) ? 財(cái)務(wù)和市場(chǎng) ? 運(yùn)作過(guò)程 Performance Exccllence ? 永無(wú)止境地增進(jìn)顧客價(jià)值，致力于市場(chǎng)成功 ? 改進(jìn)組織的整體有效性和能力 ? 組織和個(gè)人學(xué)習(xí) （為了解組織優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)提供評(píng)價(jià)工具，相應(yīng)的指導(dǎo)組織的策劃活動(dòng)） 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的宗旨 設(shè)立這一計(jì)劃的目的旨在： （ A）促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； （ B）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣； （ C）建立指南和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來(lái)評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效； （ D）通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的組織體制 ? 馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)被置于美國(guó)商務(wù)部的技術(shù)主管機(jī)構(gòu)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（ NIST）的管理之下。 ? 該獎(jiǎng)項(xiàng)行政事務(wù)由美國(guó)質(zhì)協(xié)（ ASQ）承擔(dān)。 ? 絕大部分的實(shí)際工作均由來(lái)自美國(guó)的公司、大學(xué)、政府部門(mén)、咨詢機(jī)構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來(lái)進(jìn)行，這些工作如對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查和評(píng)分、實(shí)地考察、裁定、制訂管理程序等。 ? 值得一提的是，美國(guó)總統(tǒng)每年會(huì)親自出席馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)儀式并向獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。個(gè)中意味不言而喻。 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路及策略 ? 使之成為一套全國(guó)性的質(zhì)量?jī)r(jià)值體系； ? 為組織診斷和信息交流提供一個(gè)基礎(chǔ)； ? 為跨組織的合作提供一種載體； ? 提供一套動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，并使之不斷得到進(jìn)化和改進(jìn)。 波多里奇獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀 11項(xiàng)價(jià)值觀： ? 有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)； ? 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越； ? 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)； ? 注重雇員和合作伙伴； ? 敏捷； ? 著眼于未來(lái)； ? 創(chuàng)新管理； ? 依據(jù)事實(shí)的管理； ? 社會(huì)責(zé)任； ? 注重成果和創(chuàng)造價(jià)值； ? 系統(tǒng)的視野。 波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的 7類要求 這些價(jià)值觀體現(xiàn)在七個(gè)類目的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)上： 1. 領(lǐng)導(dǎo)（ 120分） 2. 戰(zhàn)略計(jì)劃（ 85分） 3. 以顧客和市場(chǎng)為中心（ 85分） 4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（ 90分） 5. 對(duì)人力資源的注重（ 85分） 6. 過(guò)程管理（ 85分） 7. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（ 450分） 計(jì)劃 3. 以顧客和市場(chǎng)為中心 力資源的注重 、分析和知識(shí)管理 組織概觀：環(huán)境 、 關(guān)系和挑戰(zhàn) 卓越績(jī)效模型 卓越績(jī)效模式的架構(gòu) 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)述 (屬性 ) (1)全面質(zhì)量管理（ TQM）的一種實(shí)施細(xì)則； (2)系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑； (3)企業(yè)管理的聽(tīng)診器或診療儀； (4)企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤(pán)； (5)世界級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理獎(jiǎng)項(xiàng)； (6)體現(xiàn)世界級(jí)的先進(jìn)管理理念。
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