【導讀】至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生。產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財。富，不僅表現在數量上，更重要的是表現在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。帶來繁榮和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。以上幾項的組合。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術。要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出。求或期望是不言而喻的。用途和特性進行識別，并做出規(guī)定?？椩诋a品的實現過程中必須執(zhí)行這類標準。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。

　　

【正文】 新產品、新市場中可能出現的問題點。 (4)起草建議草案 由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協調；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。 (5)組織評議 組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 24 后，修改建議草案。 (6)審議通過 按照決策程序，經過企業(yè)的決策機構進行審議后通過并發(fā)布。 當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產生變化，原來設定的方針目標的 條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 (二 )方針目標的展開 企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。 方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。 (1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。 (2)縱向按管理層次展開。企業(yè)各部門、車間根據上一級的方針目標，結合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標。下一級所制訂的方針目標就是對上一級方針目標的展開。橫向按關聯部門展開由幾個部門共同承擔的目標，首先要確定主要責任部門，其次要建立關聯部門的目標責任制，再次對需要協調的工作規(guī)定具體辦法。 (3)堅持用數據說話，目標值應盡可能量化。 (4)一般方針展開到企業(yè)和部門 (或車間 )這兩級，目標和措施展開到考核層為止。 (5)每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。 開的程序 第一步，橫向展開。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任 (負責、實施或配合 )和日期進度要求。企業(yè)方針目標實施對策表 (展開表 )基本采用表 。 第二步，縱向展開。一般采用系統圖 (圖 )方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。 從圖 ，廠級目標相應的措施，構成部門 (車間 )的目標；部門 (車間 )的措施，構成班組的目標。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職 :既是上一級別的措施，又是下一級別的目標 ，構成了一個連鎖系列。只要班組一級的手段 (措施 )得到落實，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導致企業(yè)方針目標的實現。 此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 25 圖 企業(yè)的縱向展開包括四個層次 :從最高管理者展開到管理層 (含總工程師、總質量師、管理者代表 )；管理層展開到分管部門 (車間 )；部門 (車間 )展開到班組或崗位(含管理人員 )；班組或崗位目標展開到措施為止。表 。 表 班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎環(huán)節(jié)。首先要抓好班組目標的 展開，并應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和 QC小組活動。 第三步，開展協調活動。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關系。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經過充分協調，才能統一意見、協同工作。可通過召開 方針目標報告會 和填寫 方針目標協調單 等方式進行具體協調。 第四步，規(guī)定方針目標實施情況的經濟考核辦法。其主要精神是 :經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合。 第五步，舉行簽字儀式。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上 簽字確認。 (三 )方針目標的動態(tài)管理 企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應抓好以下幾項 : ，應在對方針目標和措施進行時間展開的基礎上下達方針目標計劃任務書，計劃任務書的時間跨度依據企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃。計劃任務書應當包括三項內容 :一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。 在 生產經營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標的實現。實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板 (或圖表 )，在墻上懸掛或張貼。動態(tài)管理圖板 (圖表 )的主要作用是，經常顯示所管目標值的動態(tài)。其內容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。但一般來說，應當包括以下幾個項目 :上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；所管理的時間跨度內目標值應達到的水平；主要管理措施等等。 定期分析制度，是對 目標 在生產過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這 是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。分析制度的時間跨度，一般應與計劃任務書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應，也可與定期檢查相結合。 實行動態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當方針目此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 26 標確定并展開后，管理工作的主要內容就是信息管理。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。 QC小組活動 為實現方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的 管理點上組織開展 QC小組活動。并掌握 QC小組的活動情況，以管理點上質量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現。 方針目標管理的內涵，包括著 激勵 與 奮進 ，它是 以人為中心的管理 理論的具體體現。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調動人的積極性，是保證方針目標實現的重要環(huán)節(jié)。 (四 )方針目標的考評 對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以 激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。 考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。 考核的內容通常包括兩個方面，一是根據目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現程度及其工作態(tài)度、協作精神的考核；二是根據為實現目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。考核一般可按月度或季度進行。 方針目標管理的考核都應與經濟責任制或經營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據。 方針目標管理的評價，是通過對本年度 (或半年 )完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層 單位、部門和個人為實現方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現方針目標而努力。方針目標管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結果聯系起來，進行綜合評價。 評價內容主要包括 : (1)對方針及其執(zhí)行情況的評價； (2)對目標 (包括目標值 )及其實現情況的評價； (3)對措施及其實施情況的評價； (4)對問題點 (包括在方針目標展開時已經考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現的 )的評價； (5)對各職能部門和人員協調工作的評價； 此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 27 (6)對方 針目標管理主管部門工作的評價； (7)對整個方針目標管理工作的評價。 對上述各項內容的評價，是根據完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。評價原則上可以在每年年終進行一次。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現各項目標的困難復雜程度和實現過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。 方針目標管理診斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果 進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。它與方針目標管理的考核、評價既有聯系又有區(qū)別。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側重點不同 :診斷的側重點在于調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價。 方針目標管理診斷的主要內容包括 :一是實地考察 目標實現的可能性，采取應急對策和調整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協調各級目標的上下左右關系，以保持一致性；四是對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。 第四節(jié) 質量經濟性分析 質量問題實際上是一個經濟問題，質量經濟分析和管理，是一個組織質量經營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。質量經濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質量經濟分析和管理，將有力地推進組織提高質量和管理水平。 一、質量的經濟性 質量對組織和顧客而言 都有經濟性的問題。如在利益方面考慮 :對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮 :對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言 :必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經濟性的有關問題。 (一 )質量與經濟 質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產品和服務。質量管理的趨勢止從 消除不滿意 向 追求滿意 方向發(fā)展?，F代質量的含義是 滿足需要和期望 ，即質量要求 (涉及固有質量特性和其價值總和的要求 )滿足顧客 (含相關方 )的明確或通常隱含的需要或期望。 伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質量經濟性也越此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 28 來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。 (二 )質量經濟性管理 通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個方面 :一是增加收入 (銷售額 )、利潤和市場份額。二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質量低劣的產品和服務，給組織帶來損失，并使其在 市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經營所需資源成本。 1998年 8月 1日頒布的 ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構，如圖 。 圖 從圖 1 41可以看出，質量經濟性管理的基本原則是 :從組織方面的考慮一一降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮 提高顧客滿意度，增強市場 競爭能力。 圖 ，改進經濟效益的層次結構 質量經濟性應體現組織的宗旨 組織的經濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。 (1)增強顧客滿意 增強顧客滿意包括兩個方面 :一是開發(fā)新產品 (包括服務 )，二是改進現有產品(服務 )的市場營銷。 ①開發(fā)新產品 (服務 ) 在開發(fā)新產品方面應做好以下方面的工作 : a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產品 (服務 )。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產品來滿足顧客的需求。 b)開發(fā)獨 特的產品 (服務 )。尤其在現時的買方市場下和中國加入 WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。 c)縮短新產品的推出時間。人們常說 :市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機 ，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。 d)改進現有的產品 (服務 )。開發(fā)新產品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產品企業(yè)花錢不多，產品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。 ②改進現有產品 (服務 )的市場營銷 在改進現有產品 (服務 )的市場營銷方面應重點做好 : 此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 29 a)增強信譽。組織 (尤其是營銷部門 )在與顧客的交往中應講求信譽。無論是對于產品質量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求 誠信 ，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數。 b)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客 的 知心人 。 c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。 (2)