【正文】 性和其價(jià)值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。　　伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題?！　?二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理　　通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)?！　　　膱D1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?！　?，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑?！　?1)增強(qiáng)顧客滿意　　增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營銷?！　、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))　　在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:　　a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求?！　)開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))。尤其在現(xiàn)時(shí)的買方市場(chǎng)下和中國加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場(chǎng)。　　c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。人們常說:市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時(shí)滿足顧客的需求?！　)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對(duì)較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。　?、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營銷　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好:　　a)增強(qiáng)信譽(yù)。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無論是對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求誠信，說到的要做到，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。　　b)增強(qiáng)顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的知心人。　　c)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)?！　?2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個(gè)方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對(duì)于加工過程而言，過程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失?！　)提高技能。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失?！　)過程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。　?、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計(jì)劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失?！　)減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失?！　)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對(duì)環(huán)境和社會(huì)造成危害，尤其是對(duì)電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。　　　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序()。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測(cè)量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測(cè)量和報(bào)告顧客滿意指數(shù)。在管理評(píng)審時(shí)，過程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過過程反饋信息來評(píng)價(jià)結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以　　實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)?！　? 二、質(zhì)量成本 　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力?！　∈紫茸R(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過程，然后從識(shí)別和監(jiān)測(cè)全部過程成本與識(shí)別和監(jiān)測(cè)顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審。通過評(píng)審，評(píng)價(jià)過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測(cè)改進(jìn)活動(dòng)過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報(bào)告　?、賾?yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測(cè)算；　?、趹?yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較?！　?2)顧客滿意報(bào)告　?、賾?yīng)將顧客滿意的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為對(duì)于決策可以評(píng)估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　　②報(bào)告應(yīng)包括監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　　③如有可能，報(bào)告還可以和以前的監(jiān)測(cè)結(jié)果、趨勢(shì)、行業(yè)規(guī)范或競(jìng)爭(zhēng)信息進(jìn)行比較?！　?3)管理評(píng)審　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔；　?、诒容^計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u(píng)估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計(jì)劃的效果。　　(4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:　?、俅_保所提出的改進(jìn)活動(dòng)已清楚地界定并形成計(jì)劃；　?、陬A(yù)測(cè)通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；　?、墼u(píng)估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R(shí)別那些對(duì)于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實(shí)利益；　?、菰u(píng)估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　?、薇容^所提出的改進(jìn)活動(dòng)的總體財(cái)務(wù)效果；　?、弑容^改進(jìn)活動(dòng)投資的總體收益，決定是否進(jìn)行?！　≠|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識(shí)別那些對(duì)于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到:沒有顧客就沒有市場(chǎng)，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意?！　?0世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出礦中黃金和水中冰山等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動(dòng)。 　　(一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。　　組織可以按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。 　　(二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下:有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成:為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質(zhì)量成本模型　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型，如圖?！　‰S著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會(huì)存在一個(gè)最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動(dòng)的實(shí)施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實(shí)表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平?！　?　　(四)質(zhì)量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評(píng)估，針對(duì)高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^程為研究重點(diǎn)；　　(2)確定步驟，列出每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時(shí)間；　　(3)確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個(gè)生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；　　(5)編制質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比例和與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等?！　?五)質(zhì)量成本分析　　　　在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo):　　 　　　　有時(shí)，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。即:　　質(zhì)量成本占銷售額比例　　質(zhì)量成本　　銷售額 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 　　(一)預(yù)防成本　　　　質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時(shí)間的費(fèi)用支出:例如規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時(shí)間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客對(duì)質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導(dǎo)書等所需的時(shí)間。質(zhì)量策劃費(fèi)用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時(shí)間?！　　　∵^程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用?！　　　☆櫩驼{(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用?！　　　≠|(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用?！　　　‘a(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)指的是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。　　　　質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。　　　　供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用?！　　　∑渌A(yù)防費(fèi)用包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi))，以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用?！　?二)鑒定成本　　　　外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)是指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用。它還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。　　　　實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用?！　　　z驗(yàn)費(fèi)是指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。但是不包括1中所述的外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)?！　　　≡囼?yàn)費(fèi)是指試驗(yàn)人員用于評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。它不包括1中所述的外購材料的試驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備試驗(yàn)費(fèi)，公用設(shè)施試驗(yàn)費(fèi)，有關(guān)工具試驗(yàn)費(fèi)或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)?！　　　『藢?duì)工作費(fèi)是指這樣一些工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出:操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)?！　?、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)　　試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)是指有關(guān)人員為了進(jìn)行性能試