【導讀】個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。而劣質的產(chǎn)品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難?？?，以及以上幾項的組合。或有關人身安全的特性)和功能的特性。①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?。通電話的時間等技術特性。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。如在文件中闡明的要求或顧?？兔鞔_提出的要求。明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。及其他相關方所要求的能力加以表征。組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。

　　

【正文】 應達到的水平；主要管理措施等等。 定期分析制度，是對“目標”在生產(chǎn)過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。分析制度的時間跨度，一般應與計劃任務書或動態(tài)管理圖的時間 跨度相對應，也可與定期檢查相結合。 實行動態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內容就是信息管理。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。 QC小組活動 為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展 QC 小組活動。并掌握 QC 小組的活動情況，以管理點上質量攻關活動的成功保證 方針目標的順利實現(xiàn)。 2020 質量專業(yè)綜合知識 34 方針目標管理的內涵，包括著“激勵”與“奮進”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。 (四 )方針目標的考評 對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。 考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組 及個人。 考核的內容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。考核一般可按月度或季度進行。 方針目標管理的考核都應與經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。 方針目標管理的評價，是通過對本年度 (或半年 )完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實 現(xiàn)方針目標而努力。方針目標管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結果聯(lián)系起來，進行綜合評價。 評價內容主要包括 : (1)對方針及其執(zhí)行情況的評價； (2)對目標 (包括目標值 )及其實現(xiàn)情況的評價； (3)對措施及其實施情況的評價； (4)對問題點 (包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的 )的評價； (5)對各職能部門和人員協(xié)調工作的評價； (6)對方針目標管理主管部門工作的評價； 2020 質量專業(yè)綜合知識 35 (7)對整個方針目標管理工作的評價。 對上述各項 內容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。評價原則上可以在每年年終進行一次。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標的困難復雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。 方針目標管理診斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效 的管理活動。它與方針目標管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側重點不同 :診斷的側重點在于調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價。 方針目標管理診斷的主要內容包括 :一是實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調各級 目標的上下左右關系，以保持一致性；四是對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。 2020 質量專業(yè)綜合知識 36 第四節(jié) 質量經(jīng)濟性分析 質量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。質量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進組織提高質量和管理水平。 一、質量的經(jīng)濟性 質量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮 :對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用 性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮 :對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言 :必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關問題。 (一 )質量與經(jīng)濟 質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。質量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展?，F(xiàn)代質量的含義是“滿足需要 和期望”，即質量要求 (涉及固有質量特性和其價值總和的要求 )滿足顧客 (含相關方 )的明確或通常隱含的需要或期望。 伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。 (二 )質量經(jīng)濟性管理 通過加強質量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面 :一是增加收入(銷售額 )、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質量低劣的產(chǎn)品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些2020 質量專業(yè)綜合知識 37 損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。 1998 年 8 月 1 日頒布的 ISO/TR 10014《質量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結構，如圖 所示。 從圖 1 41 可以看出，質量經(jīng)濟性管理的基本原則是 :從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮 ——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。 圖 實施質量經(jīng)濟管理，改進經(jīng)濟效益的層次結構 2020 質量專業(yè)綜合知識 38 質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨 —— 組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。 (1)增強顧客滿意 增強顧客滿意包括兩個方面 :一是開發(fā)新產(chǎn)品 (包括服務 )，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務 )的市場營銷。 ①開發(fā)新產(chǎn)品 (服務 ) 在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作 : a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品 (服務 )。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新 性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。 b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品 (服務 )。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入 WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。 c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說 :“市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機”，要抓住商機就應盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。 d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品 (服務 )。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應較低，這樣可以適 用不同顧客群的需要。 ②改進現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務 )的市場營銷 在改進現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務 )的市場營銷方面應重點做好 : a)增強信譽。組織 (尤其是營銷部門 )在與顧客的交往中應講求信譽。無論是對于產(chǎn)品質量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。 b)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點，除增 強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。 c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。 2020 質量專業(yè)綜合知識 39 (2)降低過程成本 降低成本也包括兩個方面 :一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷 (故障 )而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷 (故障 )而造成的成本。 ①降低符合性成本 降低符合性成本可以通過以下途徑 : a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力 是指過程加工質量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應從提高人員素質、改進設備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。 b)提高技能。人員的操作 (服務 )技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務 )技能，保證和提高加工或服務質量，減少損失。 c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品 (服務 )質量、降低損失。 ②降低非符合性成本 降低非符合性成本可以通過以下途徑 : a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質量、加強供應和生產(chǎn)計劃的協(xié)調、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。 b)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務質量不好?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。 c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可 行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。 d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。 2020 質量專業(yè)綜合知識 40 ISO/TR 10014《質量經(jīng)濟性管理指南》給出質量經(jīng)濟性管理實施程序(圖 )。程序顯示，質量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經(jīng)營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時 ，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。反復實施，可以 實現(xiàn)不斷改進。 2020 質量專業(yè)綜合知識 41 圖 質量經(jīng)濟性管理實施程序示意圖 2020 質量專業(yè)綜合知識 42 二、質量成本 組織可以通過 質量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。 首先識別和評審一個組織 (如企業(yè) )的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會 —— 包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應對此及相關的活動進行詳細的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施 。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。 這里，應注意的有如下幾方面 : (1)過程成本報告 ①應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算； ②應與質量改進活動的經(jīng)濟性有關的方面進行比較。 (2)顧客滿意報告 ①應將顧客滿意的監(jiān)測結果轉化為對于決策可以評估的形式 (如顧客滿意度指數(shù) )； ②報告應包括監(jiān)測活動的結果、資源和收集有關信息的方法； ③如有可能，報告還可以和以前的監(jiān)測結果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較。 (3)管理評審 ①應確定適當?shù)臅r間間隔； ②比較計劃及其采用的相關數(shù)據(jù)； ③分析和評估變化著的經(jīng)濟環(huán)境； ④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。 (4)成本 /收益分析 成本 /收益分析可按以下步驟進行 : 2020 質量專業(yè)綜合知識 43 ①確保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃； ②預測通過增加顧客滿意的