【正文】 其他異常情況應立即向領班、經理報告。、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。，要向經理報告，經經理同意后方可執(zhí)行。服務部管理規(guī)章制度 服務部規(guī)章制度匯編篇十三接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。以身作則，責任心強，敢于管理。協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。，根據人數進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。，以便達到更好的協作服務，以便捷優(yōu)質的服務使客人滿意。，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。，自己解決不了及時匯報上級。，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態(tài)，接待好下一批客人。，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。，不斷提高服務技能，業(yè)務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。以身作則，責任心強，敢于管理。協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質量的基礎上，提高酒店的經濟效益。業(yè)務素質要求(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結構、發(fā)展史。經營特色，服務質量。企業(yè)精神。酒店要求。領導情況等。(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應的菜品名稱、價格。清楚每款菜品的主輔用料。熟記方法，成菜特色、口味風格、裝盤點飾，主料產地等。(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規(guī)格、價格、產地、產品特點等。(4)點菜員必須了解美學、社會學、心理學、營銷學、公關禮儀學的基本知識和原理。(5)點菜員必須了解相關的烹調知識，掌握菜肴的搭配原理。以便制定讓客人滿意的菜單。(6)點菜員應隨季節(jié)更替。每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。(7)點菜員應了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。能力要求(1)社交能力：點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色。采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權，合理搭配菜單，讓顧客滿意。(3)推銷能力：點菜員應在短時間內用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。巡臺能力(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據主管安排的具體位置進行巡視。(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細介紹。(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務。(4)點菜員進入房間后，要及時的對服務員的臺面、服務細節(jié)進行檢查，并及時做出指導與教授，監(jiān)督服務員進行改正。(5)進入房間后要幫助服務員進行服務，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務、環(huán)境的建議。(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關閉，做好巡臺記錄。開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況，結合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內交于前廳經理。(2)餐廳經理在會前了解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質量、價格、數量等)，并仔細閱讀《廚師長評審單》。(3)餐廳經理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過15分鐘。(4)、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。了解廚房儲備情況開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現場了解原料儲備供應情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據酒店情況制定)。做好點菜前準備工作(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯碳素復寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。(2)、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。(3)、調整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。服務部管理規(guī)章制度 服務部規(guī)章制度匯編篇十四為深入開展“微笑服務、溫馨交通”活動，樹立“以人為本、文明服務、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念，構建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規(guī)范機關工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。在顯眼處放置個人名牌，標明主人的姓名、職務、職責、聯系電話等。保證桌面和辦公設備的清潔、有序。桌面只放置必要的辦公用品。文件應及時按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。暫時離開辦公室或與外人交談時，注意保密，設置電腦保護程序，文件要收好。服飾儀表端莊大方（1）注意個人衛(wèi)生和整潔。（2）服飾簡約莊重。（3）符合本單位關于日常著裝的要求。明確職責，為民服務（1）按時到崗，嚴守崗位。（2）首問負責，盡職盡責。（3）親切和善，細致周到。（4）耐心細致，說明理由。（5）罵不還口，打不還手。言談舉止文明高雅（1）不大聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。（2）不在辦公室吃食物。（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。（4）不玩電腦游戲或網上聊天節(jié)約辦公，綠色環(huán)保（1）注意節(jié)約水、電、紙張。（2）不因私使用辦公設備和辦公用品。（3）較長時間離開辦公室應關閉電腦、空調、電燈等。（4）提倡紙張、信封等重復使用。恪盡職守，服從上級（1）聽從指揮，服從命令。（2）個人服從組織，少數服從多數。(3)如果對上級工作部署有意見，應通過正常渠道向上級反映。（4）對于上級已經決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。（5）對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。維護權威，支持上級（1）進入領導辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許后再進入。（2）尊重信賴、理解上級。（3）請示工作，不得越級。（4）不背后議論上級，更不散布對領導的不滿情緒。（5）對上級安排的工作要積極主動提早完成。同事之間要與人為善，助人為樂，相互支持，責無旁貸。以禮相待，彼此尊重，相互關心。 同事見面應主動打招呼，最常用的方式就是點頭微笑。未經他人允許，不要動用他人的物品。同事較忙時，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。在人格上尊重下屬。對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認真研究，并給予回復。若工作中出了問題，要勇于承擔責任，先主動做自我批評。批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。在工作上主動與下屬進行交流與溝通，行動上多給予支持?？陬^匯報工作要簡明扼要。書面匯報要全面、深入、細致。匯報人進行匯報時要實事求是，準確全面；準備充分，簡明扼要。表情大方，神態(tài)自然。聽取匯報者應專心致志，聚精會神，有問有答，充分與匯報人溝通。熱情接待（1）客人進門，應主動問候，如不方便起身，應向客人點頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請對方坐下來談話；如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應對新進來的客人說：“您好！請您稍等?！保?）在按待來賓時，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。（3）在和對方交談時，目光集中、柔和，不左顧右盼；報告或介紹事項時，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明了，必要時要認真記錄。（4）當客人告辭時，應起身送至門外。如不方便起身，應向客人點頭致意，說：“再見”。熱誠幫助（1）對自己工作職責范圍內的事情，來者不拒，有問有答。（2）能當場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當場解決的事情應答復何時可以辦妥和不能解決的原因。（3）如果不是本部門的工作，應告知去何部門辦理。接聽及時應答有禮，拿起電話后，先自報家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門，有什么可以幫到您？”無論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調適中，語氣柔和沉穩(wěn)。通話結束后宜用：“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。服務部管理規(guī)章制度 服務部規(guī)章制度匯編篇十五一、導購員在營業(yè)期間內必須按商城規(guī)定統一著裝并佩帶胸卡。二、導購員在營業(yè)期間內頭發(fā)梳理整齊，女導購員不得染彩發(fā)、不許化濃妝，留有披肩發(fā)的必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，工作時間必須穿著黑色鞋。三、導購員實施統一考勤，不得遲到、早退、曠工、擅離職守。四、導購員在營業(yè)期間內不準擅自離崗、串崗、聚眾聊天。五、導購員在營業(yè)期間內定崗、定位，不叉腰、插兜，不背對顧客，不倚、趴、蹬貨柜。六、導購員在營業(yè)期間內禁止在商鋪內吃東西、打鬧、大聲喧嘩、吸煙、喝酒、玩牌、棋類，以及做任何與工作無關的事。七、商鋪內保持衛(wèi)生清潔，不準亂丟雜物，清潔工具不準隨意擺放。八、導購員在接待顧客過程中應主動與顧客打招呼，使用文明用語如：“您好！歡迎光臨！請稍等！謝謝您！歡迎下次光臨！”九、導購員不準私收貨款及訂金，必須交至商城統一收銀處。十、不準做任何有損商城形象的行為。以上服務準則各家導購員必須嚴格執(zhí)行，如違反其中任何一條規(guī)定者本商城將給予處罰，每項50元/次。