【導(dǎo)讀】深圳市伊絲艾拉服飾有限公司店鋪日常管理手冊(cè)

　　

【正文】 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 終端貨品返倉(cāng)流程 返倉(cāng)的依據(jù)： 公司要求的返倉(cāng)貨品例如：過(guò)季產(chǎn)品、嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過(guò)公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉(cāng)處理。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉(cāng)申請(qǐng) 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉(cāng)申請(qǐng) 隨返倉(cāng)申請(qǐng)附上返倉(cāng)貨品的清單 詳細(xì)說(shuō)明返倉(cāng)的原因 仔細(xì)核對(duì)返倉(cāng)貨品的明細(xì) 等待公司的對(duì)返倉(cāng)申請(qǐng)的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_始整理有把握返倉(cāng)的產(chǎn)品 返倉(cāng)貨品必須嚴(yán)格按照返倉(cāng)貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉(cāng)的通知 接到允許返倉(cāng)的通知和經(jīng)過(guò)審核的返倉(cāng)清單后，按照公司的返貨要求將返倉(cāng)貨品打包好， 將實(shí)際的返倉(cāng)單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司， 詳細(xì)注明公司貨品發(fā)出的時(shí)間、方式、數(shù)量 注意返倉(cāng)單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門 跟進(jìn)返倉(cāng)貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)對(duì)返倉(cāng)貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處 理。 若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對(duì)自己的貨品進(jìn)行盤查，確認(rèn)無(wú)誤后再申報(bào)公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理 返倉(cāng)貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點(diǎn)帶來(lái)障礙 出現(xiàn)差異情況時(shí)應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉(cāng)注意事項(xiàng)： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效 返倉(cāng)的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉(cāng)的正品中混如次品或臟殘品，給倉(cāng)庫(kù)的工作帶來(lái)難度 因?yàn)榉祩}(cāng)多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉(cāng)前應(yīng)仔細(xì)的分析店鋪返倉(cāng)前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉(cāng)后，店鋪出現(xiàn)貨品不足 量的情況 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 接獲公司 推廣通知 仔細(xì)閱讀和了解推廣活動(dòng)的內(nèi)容及要求 把握時(shí)間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行 計(jì)劃 根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目，吸引人 款臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時(shí)注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計(jì)劃制定要切合店鋪的實(shí)際情況 各項(xiàng)工作要落實(shí)到人，作到每項(xiàng)工作都可以在時(shí)間，結(jié)果，完成度等方面進(jìn)行評(píng)估 行動(dòng) 活動(dòng)開始前，組織推廣活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，將活動(dòng)的重點(diǎn)，要求，注意事項(xiàng)等進(jìn)行全員掌握。在銷售中大力推動(dòng) 實(shí)際行動(dòng)中要不斷的收集活動(dòng)的效果信息，便于進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整 總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真分析活動(dòng)對(duì)銷售的影響，仔細(xì)填寫《 店鋪促銷活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及效果評(píng)估表》以便積累經(jīng)驗(yàn) 發(fā)動(dòng)全員，從各個(gè)方面收集信息，作好資料和信息的匯總 注意事項(xiàng)： 深入的了解公司制定活動(dòng)的重要意義 實(shí)施計(jì)劃的制定一定仔細(xì)考慮計(jì)劃與店鋪實(shí)際資源的匹配 人員的激勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn)行，讓員工在活動(dòng)中保持積極的工作狀態(tài) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 50 頁(yè) 終 端 推 廣 執(zhí) 行 效 果 評(píng) 估 表 活動(dòng)主題： 活動(dòng)時(shí)間： 活動(dòng)的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動(dòng)的范圍限定 活動(dòng)的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動(dòng)公司協(xié)調(diào)人： 活動(dòng)前后銷售業(yè)績(jī)升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況： 促銷活動(dòng)整體效果： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 31 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 終端工作交接流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 交接前 整理賣場(chǎng)的衛(wèi)生及貨品 款臺(tái)核對(duì)銷售單據(jù)及現(xiàn)金 負(fù)責(zé)人總結(jié)本班次工作情況 在不影響顧客的情況下，提前將準(zhǔn)備工作做好 交接中 貨品交接中應(yīng)注意對(duì)數(shù)量的負(fù)荷 仔細(xì)填寫交接明細(xì)表 /銷售情況 /客流情況 /公司其他事務(wù) 確保每個(gè)員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗， 交接人員應(yīng)迅速的離開 所有工作應(yīng)該都在上崗前完成 交接工作 的監(jiān)督 店長(zhǎng)或代理人應(yīng)在工作交接流程中擔(dān)當(dāng)監(jiān)督指導(dǎo)的角色，確保交接工作的順利進(jìn)行和交接相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和公正 監(jiān)督人應(yīng)該對(duì)交接的整個(gè)流程作到全局性的控制。 注意事項(xiàng)： 交接工作應(yīng)注意一定要確保數(shù)量的準(zhǔn)確； 交接過(guò)程要迅速，在交接的過(guò)程中由于待處理的事項(xiàng)很多，在賣場(chǎng)的時(shí)候應(yīng) 該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失； 銷售大致趨勢(shì)的預(yù)估為下一班的工作提供信息。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 32 頁(yè) 共 50 頁(yè) 工 作 交 接 明 細(xì) 表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績(jī)： 元 件 班次： A班 B 班 交接明細(xì) 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長(zhǎng)留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 50 頁(yè) 9. 終端服務(wù)規(guī)范 . 服務(wù)的目的 讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購(gòu)買過(guò)程。 . 顧客服務(wù)的重要性 ● 對(duì)顧客 經(jīng)歷 一個(gè)愉快的購(gòu)買過(guò)程 ● 對(duì)公司 建立良好的顧客關(guān)系 增強(qiáng)顧客的信心 建立良好的口碑 增加銷售 ● 對(duì)自己 對(duì)工作有滿足感 學(xué)習(xí)掌握與人溝通能力及專業(yè)知識(shí) 提升銷售技巧，增強(qiáng)自信心 提高增加晉升、加薪的機(jī)會(huì) ● 對(duì)社會(huì) 提高人民的素質(zhì) 帶動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步 提升國(guó)際形象 . 成功顧客服務(wù)與一般售貨員的區(qū)別 ● 成功顧客服務(wù)員 滿足顧客為責(zé)任 以顧客的感受放在第一位 愿意為顧客辛勞，就算他們沒有購(gòu)買，任然愿意繼續(xù)為他們服務(wù) 與顧客所建立的關(guān)系是長(zhǎng)期的，甚至是永久的 ● 一般 售貨員 以完成銷售為唯一目標(biāo) 只要顧客愿意購(gòu)買他們的感受都是次要的 為顧客辛勞后若他們沒有購(gòu)買，就會(huì)感到不高興 與顧客所建立的關(guān)系是短期的，甚至是一次性的 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 34 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 售貨員服務(wù)的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 以客為先 要親切、自然及有誠(chéng)意地打招呼打招呼的技巧 微笑 眼光接觸 點(diǎn)頭 聲調(diào) 手勢(shì) ? 貨品推介 以客為先，顧客示意，立即幫助 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x 主動(dòng)向顧客介紹貨品或推廣貨品 主動(dòng)展示產(chǎn)品 簡(jiǎn)單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點(diǎn) 親 切及誠(chéng)懇地與顧客打開話題 主動(dòng)邀請(qǐng)、鼓勵(lì)顧客試身 ? 試身服務(wù) 先確定是否有存，才鼓勵(lì)顧客試穿 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 提供多一個(gè)適合顧客的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 保持禮貌及耐心 如果顧客試穿覺得不適合，應(yīng)表示歉意并鼓勵(lì)再試穿 ? 完成售賣過(guò)程 用手勢(shì)請(qǐng)顧客或引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái) 仔細(xì)包裝好顧客所購(gòu)貨品 向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。再見！”等禮貌用語(yǔ) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 賣場(chǎng)用語(yǔ) 顧客進(jìn)門帶來(lái)了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)滿 意，便是我們的成功。 ? 銷售引言 YISELLE 賣場(chǎng)初步要求用語(yǔ)如下，需嚴(yán)格切實(shí)做到（三句）： 當(dāng)客人步入專柜時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“歡迎光臨” 當(dāng)客人購(gòu)?fù)曦浧窌r(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“謝謝！” 當(dāng)客人離開（不管有否購(gòu)買），請(qǐng)說(shuō)：“歡迎下次光臨” 和顧客說(shuō)話時(shí)要清楚細(xì)致，態(tài)度要友善，內(nèi)容要誠(chéng)懇真實(shí)，避免使用含糊的語(yǔ)言，以 便顧客能夠清楚、正確地了解我們的產(chǎn)品。 對(duì)顧客的提問要據(jù)實(shí)作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的問題，應(yīng)說(shuō)“ XX 對(duì)不起， 我不知道，等我問過(guò)公司后才能給您回答！”。不可欺騙顧客。關(guān)于商品服務(wù)以外的，為避免是非 或涉及商業(yè)秘密，最好答“不知道”、“不了解”。 基于滿足需求原則，應(yīng)盡量了解客人需要，售貨員服務(wù)要順應(yīng)他們的需求，切勿強(qiáng)迫 顧客購(gòu)買。 在顧客面前切勿批評(píng)其他牌子的貨品，只可作中肯的比較。 招呼客人，應(yīng)持友善的態(tài)度及真誠(chéng)的微笑，絕不可因個(gè)人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。 應(yīng)鼓勵(lì)顧客試穿，以便于顧客能夠挑選到稱心如意的產(chǎn)品。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可給顧客提供中肯的專業(yè)意見，但不可批評(píng)顧客或自作主張，記著：最后 的決定者是顧客。 若顧客最后不作購(gòu)買決定時(shí)，仍要由始至終保持友善的 態(tài)度，邀請(qǐng)下次光臨，不應(yīng)有 任何不滿，以給顧客留下良好的印象，把我們的服務(wù)像產(chǎn)品般推銷給顧客。 ? 售貨員的情緒及態(tài)度 控制情緒（情緒管理） —— 情緒會(huì)帶來(lái)麻煩，控制情緒，管理情緒，保持開朗是人與人相處的基本條件。 你的情緒會(huì)影響顧客的購(gòu)買心情。 你的情緒會(huì)影響同事之間的關(guān)系。 在開店、柜前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的狀態(tài)下工作，必定事事順利。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 50 頁(yè) 特別提醒 售貨員的話語(yǔ)應(yīng)： 避免使用命令式 多用請(qǐng)求式 少用否定句 多用肯定句 多用先貶后褒的方法 言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作 ? 給顧客好印象的秘決 妝 容 —— 自然打扮 頭 發(fā) —— 整潔，不可染太夸張的頭發(fā)，不可蓬松，不可遮住面孔， 依公司要求梳理。 面 部 —— 要打適量接近膚色的粉底。 涂唇膏 —— 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張，但要突出你的輪廓。 制 服 —— 整潔及熨平，下班時(shí)不得穿帶公司之制服、公鞋外出。 站立的姿勢(shì) —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺(tái)。 專業(yè)售貨員形象 —— 對(duì)自己充滿信心，有健康的體魄，有沖勁，工作膽大心細(xì)，舉止大方得體。 . 服務(wù)規(guī)范 當(dāng)客人光臨時(shí)首先應(yīng)微笑而友 善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視。 然后，要有一段時(shí)間讓客人自由參觀，切勿緊隨客人，使客人受窘。在適當(dāng)時(shí)候再上前招呼說(shuō)“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時(shí)候，要留意客人的動(dòng)向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時(shí)候，便應(yīng)立即上前服務(wù)，不可怠慢。 售貨員應(yīng)盡量了解客人的需要，比如詢問“厚墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。售貨員想了解適合客人消費(fèi)水平的價(jià)位時(shí)，一方面可通過(guò)自己的判斷，另一方面可以間接地從客人談話中得知。 一般情況下，要請(qǐng)客人試 穿，否則就要替客人量身，這樣才可獲知她們準(zhǔn)確的尺碼，并應(yīng)事先征得她們的同意方可進(jìn)行，否則是不禮貌的做法。 當(dāng)客人挑選到自己喜歡的款式試穿時(shí)，售貨員同時(shí)推薦你認(rèn)為適合客人的款式，并請(qǐng)她們?cè)嚧?，這樣可免去多次試穿的麻煩，也易于為客人選到合適的款型。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 50 頁(yè) 若客人試穿后不滿意，不應(yīng)強(qiáng)迫客人購(gòu)買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客人，不應(yīng)有任何不滿的表示。當(dāng)客人離去時(shí)，應(yīng)微笑地對(duì)她們說(shuō)：“沒