【導(dǎo)讀】津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前??。些盲目的探索，更重要的是，一種“揚(yáng)棄”之后的拿來主義，深刻認(rèn)識(shí)自已之后，向優(yōu)秀的國(guó)內(nèi)、國(guó)際企業(yè)學(xué)習(xí)。是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。所想“——?jiǎng)?chuàng)造他想要的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一種氛圍。5)電話響了兩聲再接，如果超過3聲以上接電話要趕緊向?qū)Ψ街虑浮?)在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。8)若是外人打來的電話，即使是初次接觸，也要表示歡迎或謝意。9)接聽電話時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰(shuí)。14)重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對(duì)方的目的。16)確定對(duì)方已掛電話后才能放下聽筒。3)對(duì)無(wú)法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。戶談話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。己的長(zhǎng)處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。

　　

【正文】 們的軟件如何實(shí)現(xiàn)客戶提出的問題 注意怎樣應(yīng)對(duì)素質(zhì)不高的客戶 一、怎樣應(yīng)對(duì)愛“挖苦”人的客戶 愛“挖苦”人的客戶的心理特點(diǎn)： 他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿 不死心的心態(tài) 保護(hù)自己的心態(tài) 應(yīng)對(duì)愛“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強(qiáng)烈，可以從了解他們的心情 入手，體會(huì)他們那種無(wú)法說出口的不滿情緒。對(duì)于他們的發(fā)泄，千萬(wàn)不可反駁。 二、怎樣應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶 滔滔不絕的客戶的心理特點(diǎn)： 以暢所欲言為快樂 追求“擊敗”對(duì)方的滿足感 希望對(duì)人好上一點(diǎn) 應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶的策略：你要不怕“苦”又不怕“累”。 三、怎樣應(yīng)對(duì)愛撒謊的客戶 愛撒謊的客戶的撒謊動(dòng)機(jī)： 不愿讓人窺知自己的意圖 不愿暴露自己的弱點(diǎn) 他想力爭(zhēng)取得主動(dòng)地位 應(yīng)對(duì)愛撒謊的客戶的策略：以柔克剛，巧妙揭開對(duì)方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。 四、怎樣應(yīng)對(duì)脆弱的客戶 脆弱的 客戶的心理狀態(tài)： 自尊心強(qiáng) 過于自信 過于自責(zé) 對(duì)脆弱的客戶的策略：必須注意聽他說話，留意客戶的神態(tài)變化。 五、怎樣應(yīng)對(duì)自作聰明的客戶 自作聰明型的客戶的特點(diǎn)：自命不凡、自以為是，認(rèn)為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個(gè)人得失。 向自作聰明型的客戶推銷的策略：先抬高他，采用低調(diào)處理自己的言語(yǔ)、表情，設(shè)法引導(dǎo)他了解市場(chǎng)行情、行業(yè)動(dòng)態(tài)。 六、怎樣應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶 不懷好意的客戶的心理特點(diǎn)： 不想失敗 不愿受人輕視 希望自己能夠“向善” 應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶的 策略： 1 厚黑（指兩面三刀、假仁假義） 善用接近技巧 七、怎樣應(yīng)對(duì)自以為是的客戶 自以為是的客戶的心理特點(diǎn)： 過于自信 討厭麻煩 不愿受拘束 應(yīng)對(duì)自以為是的客戶的策略：掌握他們的行為模式，從他們的個(gè)性和脾氣入手。 八、怎樣應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶 不屑做所眾的客戶的心理特點(diǎn)： 不愿和你談話 自我陶醉 不耐煩 應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶的策略：順我者昌，逆我者望亡 九、怎樣應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶 盛氣凌人的客戶的心理特點(diǎn)： 自信 攻擊別人 固執(zhí)已見 應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶的策略：要求是 冷靜，千萬(wàn)不可在客戶咄咄逼人的攻勢(shì)下喪失理智，互相叫板。 十、怎樣應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶 剛愎自用的客戶的心理特點(diǎn)： 剛愎自用風(fēng) 頑固不化 保守 應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶的策略：自行上鉤 十一、怎樣應(yīng)對(duì)虛情假意的客戶 虛情假意的客戶的心理特點(diǎn)： 沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī) 2 上當(dāng)之后，對(duì)業(yè)務(wù)人員報(bào)復(fù) 不相信業(yè)務(wù)人員 應(yīng)對(duì)虛情假意的客戶的策略： 誘導(dǎo)新需求 引導(dǎo)客戶的注意力 給客戶一個(gè)臺(tái)階（注意不得當(dāng)面揭露，不應(yīng)盲目附和，感到有意說他，轉(zhuǎn)彎的時(shí)間。 十二、怎樣應(yīng)對(duì)喜歡吹噓的客戶 自我夸張，虛榮心很 強(qiáng)，以為自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。 業(yè)務(wù)人員在了解客戶的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)察言觀色，細(xì)致到客戶的每一個(gè)小的細(xì)節(jié)。 客戶決策過程分析 *讓客戶認(rèn)識(shí)到需要進(jìn)行改變 A．令顧客對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)作模式產(chǎn)生不滿，并讓這種不滿意擴(kuò)大到需要改變現(xiàn)狀的程度。 B．銷售人員可以這樣介紹：根據(jù)我們多年開發(fā)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們意識(shí)到這個(gè)行業(yè)迫切需要通過電腦進(jìn)行管理。 *比較、評(píng)估可選的產(chǎn)品和服務(wù)； *影響顧客，告訴顧客如何評(píng)估一個(gè)系統(tǒng)，應(yīng)該從那些方面入手。 *解決心中的顧慮 顧客覺得這是一個(gè)有風(fēng)險(xiǎn)決定，銷售人員必須解決他們的顧慮。 *實(shí)現(xiàn)階段和售后服務(wù) 良好的售后服務(wù)是對(duì)建立良好品牌形象的一種投資。 *客戶提出關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和公司信譽(yù)的問題 介紹自己公司的歷史以及我們的公司理念。 怎樣應(yīng)對(duì)難成交的客戶 一、 怎樣應(yīng)對(duì)“以后再買”的客戶 “以后再買”的客戶的心理特點(diǎn)： 為不想買找借口 拿不定主意 暫時(shí)不買 應(yīng)對(duì)“以后再買”的客戶策略： 提供選擇 提出建議 削弱缺點(diǎn) 最后的機(jī)會(huì) 獎(jiǎng)勵(lì)刺激 二、怎樣應(yīng)對(duì)打破沙鍋問到底的客戶 打破 沙鍋問到底的客戶的心理特 :沒有自己不知道的 把一切都明白 把對(duì)方壓倒 應(yīng)對(duì)打破沙鍋問到底的客戶的策略：好奇心，具有學(xué)者一般的素質(zhì)，特點(diǎn)是什么都明白，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面了解，注重強(qiáng)調(diào)交貨方式及保修和優(yōu)惠方法，你要特別小心。 三、怎樣應(yīng)對(duì)挑剔的客戶 順應(yīng)法 否定法 拖延法 轉(zhuǎn)折法 搶先法 轉(zhuǎn)移法 四、怎樣應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客戶 突出商品價(jià)值 證明商品價(jià)格的合理性 強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn) 五、 怎樣應(yīng)對(duì)性急的客戶 性急的客戶的心理特點(diǎn)： 我行我素 天生急性子 認(rèn) 為性急會(huì)吃虧 應(yīng)對(duì)性急的客戶的策略：給一好的印象，順著客客戶心理變化，改變自己談話 六、怎樣應(yīng)對(duì)多疑的客戶 多疑的客戶的心理特點(diǎn)： 對(duì)新推銷員存在戒心 客戶深思熟慮 曾上當(dāng)受騙 應(yīng)對(duì)多疑的客戶的策略：在態(tài)度上要給人以坦誠(chéng)老實(shí)的感覺，說話要注意語(yǔ)氣 七、 怎樣應(yīng)對(duì)感情用事的客戶 感情用事的客戶的心理特點(diǎn)： 好惡決定一切 喜歡趣味相投的人 注重第一感覺 應(yīng)對(duì)感情用事的客戶的策略：學(xué)會(huì)忍耐和克制，做到寧可先置已于死地而后生。 八、怎樣應(yīng)對(duì)無(wú)故發(fā)怒的客戶 無(wú)故發(fā)怒的 客戶的心理特點(diǎn)： 自我壓抑 逃避 因失言而后悔 應(yīng)對(duì)無(wú)故發(fā)怒的客戶的策略：等顧客把自己的心里話或牢騷說完了，再談業(yè)務(wù)。 九、怎樣應(yīng)對(duì)因故發(fā)怒的客戶 因故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)： 內(nèi)心不安 感覺失望 感覺上當(dāng) 應(yīng)對(duì)因故發(fā)怒的客戶的策略： 一味地道歉 告訴顧客：“這是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 立刻與顧客擺道理 著急得出結(jié)論 中斷或改變?cè)掝} 過多使用專門用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ) 裝傻乞憐 1與顧客爭(zhēng)論 十、怎樣應(yīng)對(duì)愛發(fā)牢騷的客戶 愛 發(fā)牢騷的客戶的心理特點(diǎn)： 后悔 想退貨 討價(jià)還價(jià) 應(yīng)對(duì)愛發(fā)牢騷的客戶的策略：應(yīng)盡快弄清楚其原因 十一、怎樣應(yīng)對(duì)借口拒絕的客戶 借口拒絕的客戶的心理特點(diǎn)： 對(duì)產(chǎn)品沒興起趣 厭惡談話 曾經(jīng)受騙 應(yīng)對(duì)借口拒絕的客戶的策略：第一印象是絕對(duì)重要的，客戶拒絕的理由，你應(yīng)當(dāng)迅速地判斷出其真?zhèn)?，然后再采取相?yīng)的對(duì)策。 十二、怎樣應(yīng)對(duì)高壓還價(jià)的客戶 高壓還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 認(rèn)為還價(jià)是買賣的必然趨勢(shì) 認(rèn)為價(jià)是可以還的 認(rèn)為價(jià)應(yīng)該還 應(yīng)對(duì)高壓還價(jià)的客戶的策略： 尊重客 戶 弄清對(duì)方的意圖 略微降價(jià)，成就交易 十三、怎樣應(yīng)對(duì)以恩情還價(jià)的客戶 以恩情還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 試探誠(chéng)實(shí) 要求回報(bào) 不自覺地流露 應(yīng)對(duì)以恩情還價(jià)的客戶的策略： 以老朋友的身份寒暄 以誠(chéng)懇的態(tài)度與之論價(jià) 十四、怎樣應(yīng)對(duì)以行情還價(jià)的客戶 以行情還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 不安 想買便宜貨 怕被人笑話 應(yīng)對(duì)以行情還價(jià)的客戶的策略：介紹產(chǎn)品質(zhì)量和售貨服務(wù) 十五、怎樣應(yīng)對(duì)從容不迫的客戶 實(shí)打?qū)嵉貋?，該是多少就是多少，?duì)其真誠(chéng)熱心，物美質(zhì)優(yōu)，使之無(wú)話可說。 十六、 怎樣應(yīng)對(duì)愛爭(zhēng)辯的客戶 要把握顧客心理，應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)神不知鬼不覺地多給這種類型的顧客“戴高帽子”，以獲取最終交易上的成功和實(shí)際利益。必須讓他三分。 訂單成交 經(jīng)過上面的工作，使客戶認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，就可以讓他們購(gòu)買我們的產(chǎn)品。 即將達(dá)成協(xié)議，要進(jìn)一步確認(rèn)已經(jīng)達(dá)成一致一事項(xiàng)，就可以選擇結(jié)束談判。并迅速簽定協(xié)議，避免反復(fù)。 切記：與客戶談銷售合同管理軟件時(shí)，千萬(wàn)不能急于求成，這跟軟件銷售有差異。 接洽的對(duì)象將不再是出納 軟件本身的 功能，并不是一次演示就能充分體現(xiàn)的，給對(duì)方一 個(gè)緩沖吸納的過程。 怎樣應(yīng)對(duì)愛拖欠帳款的客戶 對(duì)訂單成交注意及時(shí)收款。 注意他們經(jīng)常采用是以“躲”、“推”、“拖”、“賴”等逃債方法。 對(duì)交易雙方往來的所有與債權(quán)有關(guān)的文件，包括合同、發(fā)票、提單、付款承諾協(xié)議等，沒有或者缺少這些具體的文件，帳款追討活動(dòng)將無(wú)法進(jìn)行。 注意弄清客戶拖欠時(shí)間、拖欠地點(diǎn)、交易內(nèi)容、拖欠性質(zhì)等真實(shí)原因。 對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的定位 1）軟件的定位 選擇版本、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù) 2）硬件的定位 采用什么電腦，打印機(jī) 3）網(wǎng)絡(luò)的定位 局域網(wǎng)建設(shè)情況、 client/sever 的情況 客戶 檔案 最后，是客戶的維護(hù)。建立客戶資料庫(kù)，及時(shí)反饋客戶信息，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，以便更好的維護(hù)自己的品牌。