【導讀】企業(yè)()大量管理資料下載。中國移動通信集團公司。中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范版

　　

【正文】 忠誠度變化 /業(yè)務功能變化 17 客戶忠誠度 指通過客戶入網時間、價格差異彈性、服 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 20 務差異彈性、業(yè)務差異彈性等要素對客戶進行評估，得到客戶對移動公司的信賴程度 18 在網時長 主要是指客戶入網到分析時刻的時間 1 年以內按月， 1 年以上按年 . 營銷類指標 序號 指標名稱 指標定義 備注 1 發(fā)展客戶平均客戶信用度 給定統(tǒng)計條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的客戶信用度的平均數(shù) 2 發(fā)展客戶數(shù) 給定統(tǒng)計條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的客戶總數(shù) 3 發(fā)展大客戶戶數(shù) 給定統(tǒng)計條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的 客戶中大客戶的總數(shù) 4 發(fā)展客戶的業(yè)務收入總量 給定統(tǒng)計條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的客戶使用各種業(yè)務給移動公司所帶來的收入總額 5 發(fā)展客戶的流失率 給定統(tǒng)計條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的客戶中流失客戶占發(fā)展客戶總數(shù)的百分比 所發(fā)展客戶中流失客戶 / 發(fā)展 客戶 總 數(shù)*100% 6 各類指標與客戶總體平均指標的比較 以上各統(tǒng)計指標與總客戶相應指標的對比 7 業(yè)務收入增量 給定統(tǒng)計條件下，指定時間內促銷后業(yè)務收入相對于原有業(yè)務收入的增量 8 業(yè)務量增量 給定統(tǒng)計條件下，指定時間內促銷后業(yè)務量相對于原 有業(yè)務量的增量 9 營銷人員數(shù)量 所有參與市場營銷的人數(shù) . 大客戶類指標 序號 指標名稱 指標定義 備注 1 大客戶數(shù) 給定統(tǒng)計條件下所有有大客戶標志的客戶數(shù) 大客戶標志來自BOSS 系統(tǒng) 2 本類大客戶數(shù)占所有客給定統(tǒng)計條件下按照某分類的大客戶的人數(shù)占客戶總量的百分比。 某類大客戶人數(shù) /客戶總量 *100% 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 21 戶數(shù)的比例 3 本類大客戶數(shù)占同類客戶數(shù)的比例 給定統(tǒng)計條件下按照某分類的大客戶的人數(shù)占相同分類的客戶總量的百分比。 某類大客戶人數(shù) /該類客戶總量 *100% 4 本類大客戶收益占同類客戶收益總量的比 例 給定統(tǒng)計條件下按照某分類的大客戶的收入占相同分類的客戶總收入的百分比。 某類大客戶收入 /該類客戶總收入 *100% 5 新增大客戶數(shù) 給定統(tǒng)計條件下在指定時間點后新成為大客戶的客戶數(shù)的總和。 6 流失大客戶數(shù) 給定統(tǒng)計條件下在指定時間內所有撤銷大客戶標志的客戶數(shù)的總和 7 新增大客戶數(shù)占所有客戶數(shù)的比例 給定統(tǒng)計條件下在指定時間內新成為大客戶的客戶數(shù)占客戶總數(shù)的百分比 新增大客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100% 8 流失大客戶數(shù)占所有客戶數(shù)的比例 給定統(tǒng)計條件下在指定時間內流失大客戶的客戶數(shù)占客戶總數(shù)的百分比 流失大客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100% 9 大客戶平均通話次數(shù) 給定統(tǒng)計條件下計算大客戶發(fā)生通話的次數(shù)平均數(shù) 大客戶通話總次數(shù) /大客戶總人數(shù) 10 大客戶平均業(yè)務量 給定統(tǒng)計條件下計算大客戶發(fā)生業(yè)務量的平均數(shù)，業(yè)務范圍參見“ 業(yè)務類型結構表” 大客戶業(yè)務量 /大客戶總人數(shù) 11 大客戶平均通話時長 給定統(tǒng)計條件下計算大客戶發(fā)生通話的時長的平均數(shù) 大客戶通話總時長 /大客戶通話總次數(shù) 12 大客戶業(yè)務量增量 給定統(tǒng)計條件下計算大客戶業(yè)務量在原有基礎上的增量 13 大客戶呼轉人數(shù)增量 給定統(tǒng)計條件下計算大客戶發(fā)生呼轉業(yè)務的人數(shù)在 原有基礎上的增量 現(xiàn)有呼轉業(yè)務的大客戶人數(shù) 原有呼轉業(yè)務的大客戶人數(shù) 14 大客戶呼轉次數(shù)增量 給定統(tǒng)計條件下計算大客戶發(fā)生呼轉業(yè)務的次數(shù)在原有基礎上的增量 現(xiàn)有大客戶呼轉業(yè)務的次數(shù) 原有大客戶呼轉業(yè)務的次數(shù) 15 大客戶通信費增量 給定統(tǒng)計條件下計算大客戶通信費用在原有基礎上的增量 . 新業(yè)務及數(shù)據(jù)業(yè)務類指標 序號 指標名稱 指標定義 備注 1 通信流量 指數(shù)據(jù)通信中的包或字節(jié)流量，最小單位： 1KB 可分為上行流量及下行流量等 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 22 . 合作服務方類指標 序號 指標名稱 指標定義 備注 1 結算應收費用 結算中移動公 司收入的費用 2 結算應付費用 結算中移動公司支出的費用 3 銀行代收費用比率 銀行代收金額占總收入金額比率 銀行代收金額 /總收入金額 *100% 4 代合作商收費比率 代合作商收費金額占總收入金額比率 代合作商收費金額 /總收入金額 *100% 5 平均設備價格 移動公司各種設備采購的平均價格 6 設備數(shù)量 移動公司各種設備采購的數(shù)量 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 23 4. 省公司經營分析系統(tǒng)功能 . 概述 . 功能構成 依據(jù)業(yè)務需求，經營分析系統(tǒng)在功能上分為以下九個分析主題，如下圖所示。 圖 分析功能總體框圖 其中，每個分析主題 包括了若干個詳細的分析功能，具體描述見 節(jié)。以上只是分析主題的一種分類方法，在具體實現(xiàn)時，經營分析系統(tǒng)應能根據(jù)需要進行主題內部要素的擴充、主題的新增以及跨主題的重構。 . 分析方法 本業(yè)務規(guī)范所描述的各大分析主題使用了多種分析方法，常用的分析方法有： 經營分析系統(tǒng) 合作服務方分析 服務質量分析 營銷管理分析 新業(yè)務與數(shù)據(jù)業(yè)務分析 客戶情況分析 業(yè)務發(fā)展分析 收益情況分析 市場競爭分析 大客戶分析 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 24 ? 多維分析 從多個不同的角度及其組合去分析數(shù)據(jù)。 ? 趨勢分析 從時間序列分析某一指標隨時間的變化趨勢，找出其規(guī)律。 ? 意外分析 從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過大等異常情況數(shù)據(jù)。并可進一步進行相關影響因素的數(shù)據(jù)挖掘； ? 排名分析 從大量數(shù)據(jù)中找出按某種分類 方法的 Top N 或 Bottom N 數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表了需要特別關注的程度； ? 比較分析 從相同的角度去對不同數(shù)據(jù)集合（這里主要指子集與父集及整體、集合與其補集）進行對比，找出差異所在，并可進一步深入挖掘差異原因； ? 原因和影響分析 對于已產生的某個特定結果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分析不同因素或組合的重要程度。 ? WhatIf 分析 與原因和影響分析不同， what if 分析是觀察在人為指定改變條件時，結果的變化情況，以便預測為了達到目標，最佳條件組合是什么。 . 展現(xiàn)方式 經營分析系統(tǒng)應提供靈活多樣的展 現(xiàn)方式。目前常用的展現(xiàn)方式有：固定（預定義）報表、圖表、即席查詢（ AdHoc）、 EIS、多維動態(tài)分析、數(shù)據(jù)挖掘等。 本業(yè)務規(guī)范各主題分析的展現(xiàn)方式除了可以通過以上方式進行展現(xiàn)，對于異常的分析結果還可以通過短消息、 Email 或其他告警方式進行預警。 表格和圖表可以轉換為 Excel 等格式，分析人員可以根據(jù)需要排序、分組數(shù)據(jù)并改變圖表的類型（直方圖、餅形圖、折線圖、堆積圖等），可在任何維度 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 25 上通過“鉆取”和“切片”生成報表及圖形。復合報表要“所見即所得”。 對于更深層次的分析，可以通過數(shù)據(jù)挖掘的方式進行展現(xiàn)。 . 客戶模型及客戶分群 . 客戶模型 中國移動經營分析系統(tǒng)必須體現(xiàn)以客戶為中心的原則，鞏固和發(fā)展忠誠客戶，提高忠誠客戶價值，增強中國移動的核心競爭力。因此，客戶主題貫穿了整個經營分析系統(tǒng)。 客戶模型由客戶背景屬性、客戶聯(lián)系屬性、客戶狀態(tài)屬性、客戶帳戶屬性、客戶行為屬性、客戶服務屬性和客戶擴展屬性組成。下圖為經營分析系統(tǒng)的客戶模型圖。 圖 經營分析系統(tǒng)的客戶模型 客戶 擴展屬性 聯(lián)系屬性 背景屬性 狀態(tài)屬性 帳戶屬性 行為屬性 服務屬性 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 26 . 客戶背景屬性 客戶背景屬性是指客戶的姓名、年齡、性別等人口統(tǒng)計信息，這些信息是由客戶在首次申請服務時填寫的，可以用于識別和描述客戶群的 特征。由于其中的一些信息會隨時間的遷移而發(fā)生變化，造成信息的過時或不準確，因此要保證這些信息的準確，就必須持續(xù)不斷的收集和維護這些信息，對信息變更保留歷史記錄。 基本記錄： ? 姓名 ? 性別 ? 身份證件號碼 ? 年齡 ? 居住地址 ? 職業(yè)類別 ? 工作單位 ? 婚姻狀況 ? 教育程度 ? 收入范圍 . 客戶聯(lián)系屬性 客戶聯(lián)系屬性是指與客戶聯(lián)系方式有關的信息，這些信息是由客戶在首次申請服務時填寫的，為服務和市場營銷提供與客戶聯(lián)系的渠道信息。這些信息會隨時間的遷移而變化，因此，要不斷更新信息，并對變更保留歷史記錄。 基本記錄 : ? 聯(lián)系電話 ? 郵政編碼 ? 通信地址 ? 傳真號 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 27 ? Email 地址 ? 聯(lián)系人 ? 聯(lián)系人電話 . 客戶狀態(tài)屬性 客戶狀態(tài)屬性是指與客戶當前狀態(tài)有關的信息，如：是否大客戶、客戶級別等，是業(yè)務系統(tǒng)根據(jù)判定標準動態(tài)的賦予客戶的 ,用于描述客戶目前的業(yè)務狀態(tài)?？蛻魻顟B(tài)屬性會隨著客戶消費行為的變化而變化，為分析客戶的流動，應該對客戶狀態(tài)的變化保留歷史記錄。 基本記錄 : ? 客戶狀態(tài)（正常、停機、預銷戶、銷戶） ? 大客戶標識 ? 客戶積分 ? 客戶級別 ? VIP 卡號 . 客戶帳戶屬性 客戶帳戶屬性是指與客戶的帳戶、計費、交費有關的信息，這些屬性為描述客戶的帳戶狀態(tài)、費用情況提 供重要信息。因為客戶的交費和費用情況與客戶的綜合狀態(tài)有重要的關聯(lián)，所以這些屬性不僅可以用來分析收入、欠費，還可以為信用、流失、風險或其它綜合分析提供重要的屬性輸入。 基本記錄 : ? 賬戶 ID ? 擔保信息 ? 帳戶類型 ? 開戶時間 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 28 ? 交費渠道信息 ? 付費計劃 ? 持有服務或產品 ? 付費方式 ? 欠費等級 ? 催付狀態(tài) ? 信用額度 ? 交費金額 ? 月均交費額 ? 交費總額 ? 銷售渠道 ? 套餐計劃 ? 預付費 ? 押金 ? 優(yōu)惠方式 . 客戶行為屬性 客戶行為屬性是與客戶的使用行為、方式有關的屬性，這些信息是由網絡設備、詳細話單等捕捉到并記錄的。由于與客戶個人有關的屬性往 往變化快，而且客戶個人沒有義務將變化反饋給通信公司，因此造成這部分信息的可信度較差，而對于決策系統(tǒng)來說，如果基礎數(shù)據(jù)有 10%是虛假數(shù)據(jù)，那末分析結果已經完全不可信，所以客戶實際發(fā)生的行為屬性、帳戶屬性、服務屬性對于決策分析來說尤其重要。因此在建模分析時往往主要依據(jù)這些實際發(fā)生的屬性，而在解釋分析和模型結果時再輔助背景屬性加以定量描述。 在處理行為屬性時要注意的是，因為詳細行為數(shù)據(jù)涉及的數(shù)據(jù)源很廣泛，數(shù)據(jù)量很龐大，因此在選擇具體的分析屬性時一定要有選擇有業(yè)務意義的行為屬性，增加分析的針對性和準確性。 基本記錄 : 中國移動經營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 版 29 ? 主叫號碼 ? 呼叫類型 ? 被叫號碼 ? 呼叫發(fā)生地 ? 呼叫時長 ? 計費時長 ? 平均呼叫時長 ? 呼叫次數(shù) ? 漫游呼叫次數(shù) ? 非漫游呼叫次數(shù) ? 呼叫時間 ? 長途方式 ? 國內長途呼叫次數(shù) ? 國際長途呼叫次數(shù)