【導(dǎo)讀】⑴檢查儀容儀表。⑵制定今日銷(xiāo)售目標(biāo)，同時(shí)確立營(yíng)業(yè)員個(gè)人指標(biāo)。⑶檢討昨日工作中的不足，討論今日跟進(jìn)的方法。⑷表?yè)P(yáng)銷(xiāo)售好的同事，交流銷(xiāo)售心得。⑸提醒今日注意事項(xiàng)及主推款的指標(biāo)。⑺傳送公司指示。⑻激發(fā)員工工作熱情，鼓舞員工士氣。污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外，櫥窗內(nèi)不是張貼和放置任何物品。天花板和櫥窗里的壞燈，要及時(shí)更換，以免影響專(zhuān)賣(mài)店的形象。柜前整燙和檢查貨品是否有瑕疵。無(wú)破損，無(wú)污漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。的數(shù)字進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，確保其準(zhǔn)確無(wú)誤。⑴要幫助顧客將其他物品放入袋中并提醒顧客不要遺忘物品。

　　

【正文】 不足的信息 不同意見(jiàn)型 永遠(yuǎn)有異議 盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?，保持冷靜，聽(tīng)他把話(huà)說(shuō)完，同時(shí)面帶微 笑 膽怯型 畏畏縮縮 提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購(gòu)買(mǎi)恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松 自我中心型 具有自我優(yōu)越感 仔細(xì)地聆聽(tīng)并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢(xún)意見(jiàn) 果斷型 很自信，有主見(jiàn) 不要給這些顧客太長(zhǎng)的銷(xiāo)售解釋?zhuān)唤o必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí) 精明型 可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士 應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞 懷疑型 一直對(duì)你抱有懷疑，擔(dān)心落入你的“圈套” 對(duì)他的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和他爭(zhēng)論，要和他談話(huà)，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí) 牢騷型 滿(mǎn)腹牢騷，但起 因并不一定在你這里 要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么 條理型 做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話(huà)都在權(quán)衡 調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展 依賴(lài)型 做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助 可以問(wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的商品正好能滿(mǎn)足他的需要 挑剔型 從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià) 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的商品值這個(gè)價(jià)錢(qián) 沖動(dòng)型 很容易下結(jié)論 要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做 分析型 富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的情 況 給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結(jié)論 感情型 重視個(gè)人感情 應(yīng)該和這類(lèi)顧客逐漸熟識(shí)，全身心地投入談話(huà)并保持自己的個(gè)性 固執(zhí)型 總是裝出很重要的樣子 向顧客表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己 三、銷(xiāo)售過(guò)程的控制 根據(jù)顧客的消費(fèi)心理過(guò)程，店員的銷(xiāo)售過(guò)程相應(yīng)的分為 10 個(gè)方面： 主動(dòng)相迎： ⑴ 四種打招呼方式 ： 方 式 適 用 時(shí) 機(jī) 1．問(wèn)好式 顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí) 2．開(kāi)放式問(wèn)題法 ■ 顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí) ■ 顧 客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對(duì)該產(chǎn)品感興趣時(shí) 3．產(chǎn)品介紹式 顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)或查看時(shí) 4．贊美式 顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，已開(kāi)始照鏡或試衣 應(yīng)注意的問(wèn)題： ■任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人 ■接一顧二招呼三 ■讓顧客從身前走過(guò) ■標(biāo)準(zhǔn)站立 ■運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)技巧 ■不要說(shuō)“你買(mǎi)什么？” ⑵ 問(wèn)候顧客的最佳時(shí)機(jī)： A、顧客剛步入店內(nèi) 2 步時(shí) B、顧客與導(dǎo)購(gòu)員的視線(xiàn)相遇時(shí) C、顧客從導(dǎo)購(gòu)員身旁走過(guò)時(shí) D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí) 2．鑒別顧客需求： ⑴ 如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽(tīng)、口問(wèn)。 ⑵ 顧客的分類(lèi)： 有利于導(dǎo)購(gòu)為顧客提供針對(duì)性服務(wù)。 顧客類(lèi)型 特征 服務(wù)方法 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確 直接到目標(biāo)點(diǎn)，從中挑選自己關(guān) 心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看 A． 熱情、快捷 B． 滿(mǎn)足需求，勿耽誤顧客時(shí)間 C． 排除猶豫 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊 自己無(wú)法確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，有四多： A． 看得多 B． 問(wèn)得多 C． 拿得多 D． 試得多 A． 耐心，不怕麻煩 B． 開(kāi)放式發(fā)問(wèn)，了解顧客小范圍要求 C． 圍繞產(chǎn)品有重點(diǎn)的介紹 D． 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) 在賣(mài)場(chǎng)中沒(méi)有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉， 神態(tài)自得。 A． 主動(dòng)打招呼 B． 隨時(shí)給予服務(wù)準(zhǔn)備 C． 顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象 D． 給 顧客自由空間，但應(yīng)適時(shí)關(guān)注 E． 防止貨品丟失 3．適時(shí)介紹產(chǎn)品： ⑴ 適時(shí)介紹的最佳時(shí)機(jī)： ■當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí) ■當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)（稍做等待后） ■當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí) ■當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí) ■當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí) ■當(dāng)顧客抬起頭時(shí) ⑵ 適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則： ■留意顧客及同伴的反應(yīng) ■投其所好地向顧客推薦勸說(shuō) ■鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見(jiàn) ■避免多人、多次介紹（ 2 人以上） ■使用陳述性語(yǔ)言，實(shí)事求是 ■給予顧客較多的主動(dòng)權(quán) ■結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注 4．協(xié)助試穿與評(píng)價(jià) ⑴ 試穿是成功銷(xiāo)售的開(kāi)始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客試穿。 ⑵ 在協(xié)助試穿過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的穿著效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)。 ⑶ 評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主。 ⑷ 贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評(píng)實(shí)，掌握好贊美力度。 ⑸ 贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。 ⑹ 三種顧客類(lèi)型： 顧客類(lèi)型 表現(xiàn) 應(yīng)對(duì)方法 自我欣賞型 在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出你對(duì)他著裝的欣賞，稱(chēng)贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美穿著效果；贊美可適當(dāng)夸張 尋求參謀型 總在征求店員或隨行 充分表現(xiàn)你對(duì)服飾及流行的專(zhuān)業(yè)， 人員的意見(jiàn)，自主性不強(qiáng)，并且反 復(fù)度穿 提出中肯合理的意見(jiàn)，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上 沉默不語(yǔ)型 基本不說(shuō)話(huà)，對(duì)別人的話(huà)充耳不聞，只是認(rèn)真做自己的事 可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇 5．處理顧客異議： ⑴ 面對(duì)異議的處理技巧： ■學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所提出的意見(jiàn) ■處理異議的唯一方法是給顧客提供利益 ■永不爭(zhēng)辯 ■聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn) ■設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議 ⑵ 顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見(jiàn)的處理： ■增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng) ■強(qiáng)調(diào) 商品的品質(zhì) ■表達(dá)商品可以確實(shí)滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求 ■解釋長(zhǎng)期的使用效果 ■做損益分析 —— 解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇 6．促成交易： 及時(shí)處理顧客異議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。 7．語(yǔ)言方面： ⑴ 問(wèn)話(huà)技巧 ■直接問(wèn)：您覺(jué)得呢？ /我?guī)湍茫? ■選擇式：您確定買(mǎi)這件還是買(mǎi)那件？ ■建議式：現(xiàn)在買(mǎi)有禮品贈(zèng)送 /只剩下兩件，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了 ■想當(dāng)然：我肯定您會(huì)喜歡 /您現(xiàn)在買(mǎi)了正好穿 此時(shí)應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。 ⑵ 顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有： ■顧客突然不再發(fā)問(wèn) ■顧客話(huà)題集中在某一件貨品時(shí) ■顧客征求同伴的意見(jiàn) ■顧客不斷贊同點(diǎn)頭 ■顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題 ■不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題 8．附加推銷(xiāo)： ⑴ 目的： ■使顧客的服飾有完整的搭配 ■為顧客節(jié)省購(gòu)買(mǎi)和搭配時(shí)間 ■增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī) ⑵ 時(shí)機(jī)： ■顧客在試衣期間 ■在促成交易但尚未付款前 ⑶ 方式： ■得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果 ■付款時(shí)說(shuō)，如果某飾品配套起來(lái)效果會(huì)更好 ■自己主動(dòng)搭配一下做示范 ⑷ 語(yǔ)言應(yīng)用： ■及時(shí)提示顧客 ■用選擇疑問(wèn)句，如“您要一個(gè)或兩個(gè)？” ■強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格 9．收銀服務(wù)： ⑴ 一旦導(dǎo)購(gòu)員確定顧客購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。 ⑵ 收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢(qián)應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。 ⑶ 在顧客付款的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。 ⑷ 商品包裝完成后，應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢(qián)包后，再交于商品，才是正確的禮儀。 ⑸ 主動(dòng)向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。 10．送客服務(wù)： ■將商品交予顧客時(shí)，要真誠(chéng)地道謝，并將顧客送到店門(mén)口，同時(shí)說(shuō)“歡迎再次光臨！” ■要幫助顧客將其他商品一并放入袋 中，并提醒顧客不要遺忘物品。 ■收銀只是銷(xiāo)售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。 ■送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。 第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！ 四、處理顧客投訴的原則和步驟 1．顧客投訴處理的原則 不論是店鋪的導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)還是其它高層管理人員，在接到顧客的抱怨或投訴時(shí)，其處理的原則都是一致的。 〔 1〕樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的，必須用顧客能獲得滿(mǎn)意的方式解決問(wèn)題”的觀念。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，我們才能用平和的心態(tài)來(lái)處理顧客的投訴 ，這包括三個(gè)方面的含義： ① 抱怨和不滿(mǎn)而來(lái)投訴的顧客是對(duì)我們品牌及店鋪仍有期望的顧客； ② 對(duì)于顧客的投訴行為給予肯定、鼓勵(lì)和感謝； ③ 最大限度地滿(mǎn)足顧客的要求。 〔 2〕控制自己的情緒、避免感情用事，冷靜斟酌選用對(duì)應(yīng)語(yǔ)句，用緩和的速度說(shuō)話(huà)，爭(zhēng)取思考時(shí)間有效回復(fù)。 〔 3〕牢記導(dǎo)購(gòu)代表的是品牌形象，絕不可抱著“事不關(guān)己”的態(tài)度。 〔 4〕 處理顧客投訴切忌拖延，而且處理投訴的行動(dòng)盡可能的讓顧客明顯的覺(jué)察的到，以緩撫顧客的怨氣。 〔 5〕給顧客道歉時(shí)要有誠(chéng)意，而絕不可口是心非，應(yīng)由衷地發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)心顧客的焦慮。 〔 6〕對(duì)顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)，心平氣和的加以解釋?zhuān)绻麤](méi)有必要做解釋?xiě)?yīng)少說(shuō)為宜。 2．處理顧客投訴的步驟 處理顧客的投訴相對(duì)來(lái)說(shuō)是一件比較復(fù)雜的事情，需要導(dǎo)購(gòu)一定工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我們建議導(dǎo)購(gòu)應(yīng)按以下步驟來(lái)處理顧客的投訴： 〔 1〕保持冷靜與自信 ① 顧客投訴時(shí)，在言語(yǔ)和態(tài)度上往往帶著一定的情緒，甚至有些非理性的行為，在這種情況的感染下，導(dǎo)購(gòu)總是會(huì)感覺(jué)顧客是在責(zé)備自己，也很容易被激怒，從而采取防衛(wèi)性的行動(dòng)和態(tài)度，甚至不愿面對(duì)和處理顧客的抱怒和投訴。事實(shí)上顧客的抱怨并非針對(duì)某位導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)采取正面的對(duì)應(yīng)態(tài)度 往往也會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生正面的反應(yīng)，從而激化矛盾，而很多事情并不需要用沖突的方式解決。因此，為了降低顧客的激動(dòng)情緒，讓雙方可以客觀地面對(duì)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)一開(kāi)始必須保持沉著冷靜，用友善的態(tài)度請(qǐng)顧客說(shuō)明事情的原因。 ② 導(dǎo)購(gòu)充分認(rèn)識(shí)自己在處理顧客投訴時(shí)的角色，用充滿(mǎn)自信的態(tài)度來(lái)接受顧客的抱怨，想信問(wèn)題最終能最大限度的讓顧客獲得滿(mǎn)意的解決。 〔 2〕認(rèn)真傾聽(tīng) 認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)顧客對(duì)所發(fā)生問(wèn)題的描述，不論顧客的情緒多么激動(dòng)，或是說(shuō)的多久，都應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完。認(rèn)真有效傾聽(tīng)?wèi)?yīng)注意以下幾個(gè)方面： ①讓顧客先發(fā)泄不滿(mǎn)的情緒 顧客如還沒(méi)有把事情講 完就中途打斷進(jìn)行辯解只會(huì)更加激怒對(duì)方，如果讓顧客把要說(shuō)的話(huà)說(shuō)完，要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，可以讓對(duì)方有種放松的感覺(jué)，心情會(huì)平和許多。 ②利用肢體語(yǔ)言，轉(zhuǎn)化顧客目前的情緒 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)用專(zhuān)注的眼神及適時(shí)的點(diǎn)頭表示自己正在仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客感知自己的意見(jiàn)受到了重視，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)也可借機(jī)注意觀察顧客在描述意見(jiàn)時(shí)的各種情緒和態(tài)度來(lái)決定后續(xù)的對(duì)應(yīng)方式。 ③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵所在 傾聽(tīng)不僅僅是一種動(dòng)作，導(dǎo)購(gòu)必須通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)準(zhǔn)確的了解事情的每個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)關(guān)鍵所在，并當(dāng)著顧客的面將問(wèn)題的重點(diǎn)書(shū)面記錄下來(lái)。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容在顧客敘述完一遍后還是不十分明白，可再次詢(xún)問(wèn)對(duì)方，但要注意千萬(wàn)不能讓顧客有被不信任的感覺(jué)，應(yīng)用委婉的語(yǔ)氣請(qǐng)求對(duì)方提供想要確認(rèn)的事情，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還是不很明白，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)?的問(wèn)題”，在對(duì)方重新進(jìn)行敘說(shuō)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)用“我懂了”或“我明白”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解情況。 ④不可與顧客爭(zhēng)辯，不可指出顧客的錯(cuò)誤 即使顧客的投訴是不合理，是錯(cuò)誤的，也不可和顧客爭(zhēng)辯。事實(shí)上導(dǎo)購(gòu)要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是很困難的，試想當(dāng)怒氣沖沖的顧客在你面前大發(fā)抱怨之言，卻不是自己的原因，是很難控制自己的情緒而保持冷 靜的。但無(wú)論如何，與顧客爭(zhēng)辯是很不明智的的，即使是顧客之錯(cuò)，直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭(zhēng)辯自己處于上風(fēng)，顧客因?yàn)閻佬叱膳蚋械讲缓靡馑级辉俟馀R本店，我們失去的將是這位顧客及其背后的朋友圈，最好的方法是婉轉(zhuǎn)地以間接的方式進(jìn)行勸說(shuō)，最終使顧客放棄投訴。我們的原則是：去尋找解決問(wèn)題的辦法，而不是去指責(zé)誰(shuí)的責(zé)任。 〔 3〕運(yùn)用同情心 在顧客將事情的原因全部敘述完畢后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)運(yùn)用深感同情心來(lái)回應(yīng)對(duì)方，也就是站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，扮演顧客的支持者，并且讓顧客明白導(dǎo)購(gòu)了解整個(gè)事情之后對(duì)其產(chǎn)生的影響，如：“ 您說(shuō)的對(duì)，換了我也會(huì)這么認(rèn)為的?”，“實(shí)在抱歉，不過(guò)很感謝您告訴我們這款服裝的缺限，讓我們知道了改進(jìn)的地方，我會(huì)把您提出的問(wèn)題寫(xiě)在顧客意見(jiàn)簿上，告訴我們的店長(zhǎng)和其他同事，加強(qiáng)對(duì)該款的檢驗(yàn)?”等。 〔 4〕深表歉意 不管引起顧客投訴的責(zé)任是否在于店鋪，如果能夠誠(chéng)心地向顧客表示道歉，并感謝顧客提出的問(wèn)題，都會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己受到了尊重。 站在我們導(dǎo)購(gòu)的立場(chǎng)，如果沒(méi)有顧客的投訴，我們就不會(huì)知道我們?cè)谀男?方面存在問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，顧客愿意向我們投訴，說(shuō)明他們還將會(huì)繼續(xù)光臨我們的店鋪，并且希望問(wèn)題能夠得到解決。因此，對(duì)于 任何前來(lái)投訴的顧客我們都應(yīng)向其表示道歉和感謝。 〔 5〕及時(shí)有效地提供解決方案 ① 處理投訴的速度與顧客的滿(mǎn)意度十分重要，遲到的解決方式很難令顧客感到滿(mǎn)意；同時(shí)態(tài)度也很重要，即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時(shí)，但如果態(tài)度不好，也很難達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。 ② 投訴的方案解決時(shí)，要考慮問(wèn)題的重點(diǎn)，分析投訴事件的嚴(yán)重性。問(wèn)題的重點(diǎn)是顧客要獲得怎樣的需求：是換貨、退貨還是要求導(dǎo)購(gòu)道歉；事情的嚴(yán)重性指判斷是偶發(fā)性事件，還是將會(huì)批量產(chǎn)生的事件，如服