【正文】 ② 投訴的方案解決時(shí)，要考慮問題的重點(diǎn)，分析投訴事件的嚴(yán)重性。因此，對于 任何前來投訴的顧客我們都應(yīng)向其表示道歉和感謝。 站在我們導(dǎo)購的立場，如果沒有顧客的投訴，我們就不會知道我們在哪些 方面存在問題。 〔 3〕運(yùn)用同情心 在顧客將事情的原因全部敘述完畢后，導(dǎo)購應(yīng)運(yùn)用深感同情心來回應(yīng)對方，也就是站在顧客的立場，為顧客著想，扮演顧客的支持者，并且讓顧客明白導(dǎo)購了解整個(gè)事情之后對其產(chǎn)生的影響，如：“ 您說的對，換了我也會這么認(rèn)為的?”，“實(shí)在抱歉，不過很感謝您告訴我們這款服裝的缺限，讓我們知道了改進(jìn)的地方，我會把您提出的問題寫在顧客意見簿上，告訴我們的店長和其他同事，加強(qiáng)對該款的檢驗(yàn)?”等。如果因與顧客爭辯自己處于上風(fēng)，顧客因?yàn)閻佬叱膳蚋械讲缓靡馑级辉俟馀R本店，我們失去的將是這位顧客及其背后的朋友圈，最好的方法是婉轉(zhuǎn)地以間接的方式進(jìn)行勸說，最終使顧客放棄投訴。事實(shí)上導(dǎo)購要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是很困難的，試想當(dāng)怒氣沖沖的顧客在你面前大發(fā)抱怨之言，卻不是自己的原因，是很難控制自己的情緒而保持冷 靜的。如果對于投訴的內(nèi)容在顧客敘述完一遍后還是不十分明白，可再次詢問對方，但要注意千萬不能讓顧客有被不信任的感覺，應(yīng)用委婉的語氣請求對方提供想要確認(rèn)的事情，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還是不很明白，是不是可以再向您請問有關(guān)?的問題”，在對方重新進(jìn)行敘說時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)隨時(shí)用“我懂了”或“我明白”來表示對問題的了解情況。 ②利用肢體語言，轉(zhuǎn)化顧客目前的情緒 傾聽時(shí)應(yīng)用專注的眼神及適時(shí)的點(diǎn)頭表示自己正在仔細(xì)傾聽，讓顧客感知自己的意見受到了重視，同時(shí)導(dǎo)購也可借機(jī)注意觀察顧客在描述意見時(shí)的各種情緒和態(tài)度來決定后續(xù)的對應(yīng)方式。 〔 2〕認(rèn)真傾聽 認(rèn)真耐心地傾聽顧客對所發(fā)生問題的描述，不論顧客的情緒多么激動，或是說的多久，都應(yīng)仔細(xì)聽完。因此，為了降低顧客的激動情緒，讓雙方可以客觀地面對問題，導(dǎo)購一開始必須保持沉著冷靜，用友善的態(tài)度請顧客說明事情的原因。 2．處理顧客投訴的步驟 處理顧客的投訴相對來說是一件比較復(fù)雜的事情，需要導(dǎo)購一定工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我們建議導(dǎo)購應(yīng)按以下步驟來處理顧客的投訴： 〔 1〕保持冷靜與自信 ① 顧客投訴時(shí)，在言語和態(tài)度上往往帶著一定的情緒，甚至有些非理性的行為，在這種情況的感染下，導(dǎo)購總是會感覺顧客是在責(zé)備自己，也很容易被激怒，從而采取防衛(wèi)性的行動和態(tài)度，甚至不愿面對和處理顧客的抱怒和投訴。 〔 5〕給顧客道歉時(shí)要有誠意，而絕不可口是心非，應(yīng)由衷地發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的焦慮。 〔 3〕牢記導(dǎo)購代表的是品牌形象，絕不可抱著“事不關(guān)己”的態(tài)度。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，我們才能用平和的心態(tài)來處理顧客的投訴 ，這包括三個(gè)方面的含義： ① 抱怨和不滿而來投訴的顧客是對我們品牌及店鋪仍有期望的顧客； ② 對于顧客的投訴行為給予肯定、鼓勵和感謝； ③ 最大限度地滿足顧客的要求。 第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！ 四、處理顧客投訴的原則和步驟 1．顧客投訴處理的原則 不論是店鋪的導(dǎo)購、店長還是其它高層管理人員，在接到顧客的抱怨或投訴時(shí)，其處理的原則都是一致的。 ■收銀只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。 ⑸ 主動向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。 ⑶ 在顧客付款的同時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)對商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。 ⑵ 顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號有： ■顧客突然不再發(fā)問 ■顧客話題集中在某一件貨品時(shí) ■顧客征求同伴的意見 ■顧客不斷贊同點(diǎn)頭 ■顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題 ■不斷重復(fù)地問同一問題 8．附加推銷： ⑴ 目的： ■使顧客的服飾有完整的搭配 ■為顧客節(jié)省購買和搭配時(shí)間 ■增加銷售業(yè)績 ⑵ 時(shí)機(jī)： ■顧客在試衣期間 ■在促成交易但尚未付款前 ⑶ 方式： ■得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果 ■付款時(shí)說，如果某飾品配套起來效果會更好 ■自己主動搭配一下做示范 ⑷ 語言應(yīng)用： ■及時(shí)提示顧客 ■用選擇疑問句，如“您要一個(gè)或兩個(gè)？” ■強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格 9．收銀服務(wù)： ⑴ 一旦導(dǎo)購員確定顧客購買，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。 ⑹ 三種顧客類型： 顧客類型 表現(xiàn) 應(yīng)對方法 自我欣賞型 在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美穿著效果；贊美可適當(dāng)夸張 尋求參謀型 總在征求店員或隨行 充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè)， 人員的意見，自主性不強(qiáng)，并且反 復(fù)度穿 提出中肯合理的意見，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上 沉默不語型 基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認(rèn)真做自己的事 可提建議，多加評價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇 5．處理顧客異議： ⑴ 面對異議的處理技巧： ■學(xué)會認(rèn)同顧客所提出的意見 ■處理異議的唯一方法是給顧客提供利益 ■永不爭辯 ■聽清楚對方的不同意見 ■設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議 ⑵ 顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見的處理： ■增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng) ■強(qiáng)調(diào) 商品的品質(zhì) ■表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購買動機(jī)與需求 ■解釋長期的使用效果 ■做損益分析 —— 解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇 6．促成交易： 及時(shí)處理顧客異議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。 ⑷ 贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評實(shí)，掌握好贊美力度。 ⑵ 在協(xié)助試穿過程中，應(yīng)對顧客的穿著效果進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)基本符合事實(shí)。 顧客類型 特征 服務(wù)方法 購買目標(biāo)明確 直接到目標(biāo)點(diǎn)，從中挑選自己關(guān) 心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看 A． 熱情、快捷 B． 滿足需求，勿耽誤顧客時(shí)間 C． 排除猶豫 購買目標(biāo)模糊 自己無法確定購買目標(biāo)，有四多： A． 看得多 B． 問得多 C． 拿得多 D． 試得多 A． 耐心，不怕麻煩 B． 開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求 C． 圍繞產(chǎn)品有重點(diǎn)的介紹 D． 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 沒有購買目標(biāo) 在賣場中沒有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉， 神態(tài)自得。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松 自我中心型 具有自我優(yōu)越感 仔細(xì)地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見 果斷型 很自信，有主見 不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí) 精明型 可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士 應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對他的判斷和討價(jià)能力的贊賞 懷疑型 一直對你抱有懷疑，擔(dān)心落入你的“圈套” 對他的反對做出反應(yīng)，但不要和他爭論，要和他談話，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí) 牢騷型 滿腹牢騷，但起 因并不一定在你這里 要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么 條理型 做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡 調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展 依賴型 做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助 可以問他一些問題，然后說明你的商品正好能滿足他的需要 挑剔型 從來不會同意你的報(bào)價(jià) 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的商品值這個(gè)價(jià)錢 沖動型 很容易下結(jié)論 要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做 分析型 富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的情 況 給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結(jié)論 感情型 重視個(gè)人感情 應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心地投入談話并保持自己的個(gè)性 固執(zhí)型 總是裝出很重要的樣子 向顧客表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己 三、銷售過程的控制 根據(jù)顧客的消費(fèi)心理過程，店員的銷售過程相應(yīng)的分為 10 個(gè)方面： 主動相迎： ⑴ 四種打招呼方式 ： 方 式 適 用 時(shí) 機(jī) 1．問好式 顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí) 2．開放式問題法 ■ 顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí) ■ 顧 客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時(shí) 3．產(chǎn)品介紹式 顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問或查看時(shí) 4．贊美式 顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣 應(yīng)注意的問題： ■任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人 ■接一顧二招呼三 ■讓顧客從身前走過 ■標(biāo)準(zhǔn)站立 ■運(yùn)用非語言表達(dá)的服務(wù)技巧 ■不要說“你買什么？” ⑵ 問候顧客的最佳時(shí)機(jī)： A、顧客剛步入店內(nèi) 2 步時(shí) B、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時(shí) C、顧客從導(dǎo)購員身旁走過時(shí) D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí) 2．鑒別顧客需求： ⑴ 如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問。 B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。 C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。又可分為三種： A．忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。 一、顧客 顧客的定義： 顧客就是指有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個(gè)人和組織。 對 C 級顧客，則每月定期給他們寄一份營銷信函或短信，并對顧客進(jìn)行品牌理念的灌輸、交流、引導(dǎo)，使其提升為忠實(shí)顧客或半忠實(shí)顧客。 對 A 級顧客，要定期打電話問候，了解他們對所購買的商品的意見，解決他們提出的問題；每個(gè)月給他們寄一份營銷信函，信函有商店目前經(jīng)銷的商品，特別是新產(chǎn)品的資料和圖片；在一些特定的節(jié)日，還給他們寄賀卡表示問候。 各級顧客的跟進(jìn)方式 在對顧客進(jìn)行分級管理時(shí)，要留住對店鋪來說是有利可圖的顧客特別是其中的核心顧客 —— A 級顧客，就必須與他們保 持聯(lián)系。對 C 級顧客，我們只要求進(jìn)行一般的顧客滿意管理，即當(dāng)這類顧客前來購物時(shí)，要讓他們對我們員工提供的服務(wù)感到滿意，但對他們所看重的價(jià)格要求并不做過多的讓步。對 B 級顧客，我們要與他們保持定期的聯(lián)系，要為他們提供滿意的服務(wù)，將 B 級顧客的流失控制在可以接受的范圍之內(nèi)。因此， A 級顧客的管理工作由我親自來抓，以引起全店員工對這個(gè)問題的高度重視。 A 級顧客是專 賣店留住的核心顧客，對這類顧客特別要注意與他們加強(qiáng)聯(lián)系。 在根據(jù)顧客資料卡所搜集的顧客購買情況的基礎(chǔ)上，我們將顧客按其在一定時(shí)期內(nèi)為企業(yè)帶來的利潤分為 A、 B、 C 三級顧客。從這個(gè)意義上來說，創(chuàng)造顧客滿意、達(dá)到留住顧客的目的，所要留住的顧客主要是對店鋪有利可圖的顧客，并不是一概而論留住所有顧客。資料表上主要有顧客的姓名、性別、年齡、通訊地址、聯(lián)系電話和購物記錄等項(xiàng)目，然后根據(jù)這一資料表制作電腦顧客資料表時(shí)，我們特別聲明這項(xiàng)可以不填寫，對于那些沒填寫年齡項(xiàng)目的顧客， 營業(yè)員在收回資料表時(shí)根據(jù)目測填寫 一個(gè)大致的數(shù)字。在銷售產(chǎn)品時(shí)，我們請顧客填寫一份顧客資料表，并說明填寫這張表的目的是為了與他們加強(qiáng)聯(lián)系，想他們提供更好的服務(wù)，而不會用于其他用途。 用數(shù)據(jù)庫管理顧客 要創(chuàng)造顧客滿意，從而留住顧客，還必須了解顧客。 資料信息流程為：顧客 —— 收集 —— 導(dǎo)購傳遞 —— 檔案管理 —— 反饋 —— 綜合分析 —— 服務(wù) —— 顧客。 五、 建立顧客檔案的管 理制度 隨著對市場競爭越來越激烈，公司越來越重營銷的管理工作，其中顧客檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，同時(shí)，顧客檔案管理又是體系管理的重要組成部分。 例如：在與顧客溝通過程中，發(fā)現(xiàn)顧客聯(lián)系方式、家庭住址有所變動，需及時(shí)對該顧客的檔案資料進(jìn)行更改。 二、 收集到客戶檔案的資料 顧客資料卡 姓名 性別 ○男 ○女 出生日期 聯(lián)系方式 郵編 E— mail 收入 /月 工作單位 身份證 家庭住址 喜歡風(fēng)格 喜歡顏色 喜歡品牌 品牌 1 品牌 2 品牌 3 品牌 4 購物情況 日期 款號 顏色 尺碼 金額 折扣 貨品類別 三、 確定顧客檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容 必須填寫的內(nèi)容有顧客的姓名、性別、聯(lián)系方式、工作單位、收入等，填寫的目的是為以后的市場調(diào)查做好基礎(chǔ)。作為店鋪發(fā)宣傳單的依據(jù)。 （七）執(zhí)行考核 活動期間，店長應(yīng)隨時(shí)檢視各項(xiàng)工作執(zhí)行上是否有偏差錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)即予糾正。 必要時(shí)，得于活動執(zhí)行前要求現(xiàn)場人員及有關(guān)人員事先演練，以求實(shí)際執(zhí)行時(shí)熟練順利。 （六）工作分派演練說明 活動執(zhí)行前應(yīng)將執(zhí)行工作分派給現(xiàn)場執(zhí)行人員。 （五）核準(zhǔn) 經(jīng)核準(zhǔn)后的 活動方 案始得執(zhí)行。 無形利益：知名度、認(rèn)知度提高、培養(yǎng)長期顧客。 （ 2）預(yù)算控制 :活動性質(zhì)的費(fèi)用原則上在總業(yè)績之 3～ 5％為宜、具廣告宣傳效果的活動費(fèi)用原則上占總業(yè)績之 5～ 10％為宜、費(fèi)用估算應(yīng)詳列出