【導(dǎo)讀】危機(jī)公關(guān)行動(dòng)雖然在中國(guó)早已有之，，但其理論是在近些年才傳入中國(guó)的，職門”，三鹿“結(jié)石門”等等，可謂是數(shù)不勝數(shù)，有公關(guān)失敗的，有比較成功的，

　　

【正文】 business managers have no choice but to strengthen the crisis management, especially in keeping vigilance, taking strict precautions, tapping the problems, making a summary, handling the questions, removing a hidden peril in the embryonic stage. It will succeed in averting the crises. At present, more and more enterprises and scholars begin to research the crisis panies can always be successful in business world, just like no generals can always win in war field. Every pany has possibilities to face frustrations and crises. Generally speaking, crises are normal phenomena during the development of any pany. Crises contain danger together with opportunity. There was a famous Chinese old saying: “Every disaster will be acpanied by a fortune, vice versa.” Crisis can disclose the bad things within a pany and help the pany to find our ways to handle them, clear the obstacles and barriers to further development. At the same time, the pany in a crisis will bee the focus of public. If the pany can handle it properly, its reputation and credit standing will be greatly advanced. A crisis can bee opportunity only when the pany can manage crisis properly and successfully. Most of China’s panies are lack of such kind of abilities. When crisis es, they can not even realize it correctly. That is the reason why there were so many cases of crises in recent years. When crises happened, not only the panies, but also the customers suffered from benefit lose. In this paper I analyzed a typical business cases about crisis management –Sanlu “calculus ” gate Case of 2021. By doing so, I hope I can conclude some general principles about crisis management and munication, to help China’s panies build up a reasonable and efficient mechanism to manage crisis. 19 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展變化，企業(yè)所面臨的環(huán)境日趨復(fù)雜，不確定性大大增加。形形色色的危機(jī)都有可能在企業(yè)中發(fā)生。由于危機(jī)導(dǎo)致企業(yè)休克乃至死亡的案例不勝枚舉。這就要求企業(yè)管理者把加強(qiáng)危機(jī)管理擺上議事日程，尤其要時(shí)刻提高警惕，加強(qiáng)事前防范，善于挖掘問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、處理問(wèn)題，把企 業(yè)出現(xiàn)的隱患消滅在萌芽階段，避免危機(jī)的發(fā)生。當(dāng)前，越來(lái)越多的企業(yè)和學(xué)者開始關(guān)注和研究危機(jī)管理。戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝的將軍，商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來(lái)講，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 “ 危機(jī) ” 中既包含 “ 危 ” —— 危險(xiǎn)和危難，也包含 “ 機(jī) ” —— 時(shí)機(jī)和機(jī)遇，危機(jī)的危險(xiǎn)性和機(jī)遇性是同在的。中國(guó)的一句古語(yǔ)： “ 禍兮福所依、福兮禍所伏 ” ，辯證地闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性。危機(jī)可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠?qū)ΠY下藥， 為進(jìn)一步發(fā)展清除障礙；同時(shí)，企業(yè)在危機(jī)中往往會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，如果危機(jī)處理得當(dāng)，可以比在常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，是提升企業(yè)公眾形象的一次機(jī)遇。 危機(jī)的危險(xiǎn)性是固有的，而危機(jī)的機(jī)遇性必須基于企業(yè)成功的危機(jī)處理。我國(guó)的很多企業(yè)普遍缺乏危機(jī)處理意識(shí)和處理能力，在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候往往無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別及正確處理危機(jī)，導(dǎo)致近年來(lái)危機(jī)事件層出不窮。而當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，不僅僅是企業(yè)的利益受到損害，廣大消費(fèi)者更是遭受了本不應(yīng)該有的損失。本文選取了 2021 年在國(guó)內(nèi)轟動(dòng)一時(shí)的 三鹿“結(jié)石門” 事件作為典型危機(jī)處理案例 ，對(duì)其進(jìn)行了深入的分析，希望可以從中總結(jié)出企業(yè)在處理危機(jī)事件、進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)遵循的一般原則，幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)盡快建立起合理的危機(jī)處理機(jī)制。由于筆者的知識(shí)和理論水平有限，文中疏漏之處在所難免，還望海涵。 20 參考文獻(xiàn) （ 1） 廖為建 . 公共關(guān)系學(xué)【 M】 . 高等教育出版社， 2021. （ 2） 唐燕凌 ,姜國(guó)剛 ． 公共關(guān)系學(xué) 【 M】 ． 清華大學(xué)出版社 , 2021． （ 3） 歐文?? E??休斯 . 公共管理導(dǎo)論【 M】 . 中國(guó)人民大學(xué)出版社 ， 2021. （ 4） 丁樂(lè)飛，翟年祥 . 中國(guó)現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)【 M】 . 安徽人民出版社， 2021. （ 5） 杜琳 . 公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)【 M】 . 清華大學(xué)出版社， 2021. （ 6） 胡百精 . 公共關(guān)系學(xué)【 M】 . 中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2021. （ 7） 史光起 . 跨國(guó)公司 【 J】 . . （ 8） 鄭硯農(nóng) ． 公共關(guān)系與危機(jī)管理 【 D】 ． 數(shù)字財(cái)富 , 2021(10)． （ 9） 朱宇 ． 企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的輿論引導(dǎo)策略研究 【 D】 .中國(guó)學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) ． (10) 何斌修 . 企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)的九大策略【 D】 .中國(guó)印刷網(wǎng) ， 2021（ 1） . （ 11） 肖賽蘭 ． 論企業(yè)發(fā)展與危機(jī)管理 【 D】 ． 湖北社會(huì) 科學(xué) ,2021(9)． （ 12）曹剛 . 企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理研究【 D】 . 中國(guó)論文下載中心， 2021（ 2） . （ 13）司帥 ． 企業(yè)危機(jī)公關(guān)問(wèn)題研究【 D】 . 中國(guó)學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) ． （ 14）佚名 ． 如何處理公關(guān)危機(jī)【 D】 . 新新網(wǎng)， . （ 15） 營(yíng)銷中國(guó)（ ） . (16) 中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng) . （ 17）關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)公司 （ ） . （ 18）新浪網(wǎng)（ ） . 21 謝辭 在本文撰寫過(guò)程中，得到了我的導(dǎo)師陳丹老師的精心指導(dǎo)和幫助。在課題的選擇、研究，定稿等工作中，陳老師傾注了大量的心血和時(shí)間。陳老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、廣博的學(xué)識(shí)、平易近人的品德，將使我終生受益。在此，我謹(jǐn)獻(xiàn)上我由衷的感謝和深深的敬意 ! 同時(shí) ，我要感謝我的母校山東大學(xué)，感謝四年以來(lái)山東大學(xué)對(duì)我的培養(yǎng)，給我提供了寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)以及良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。 本文是筆者在山東大學(xué)攻讀學(xué)士學(xué)位的總結(jié)，也是自己對(duì)公共關(guān)系管理領(lǐng)域的一點(diǎn)心得和理解。公共關(guān)系管理研究是一門新興學(xué)科，本人只是作為一個(gè)新手對(duì)這方面進(jìn)行嘗試性的探討，尚有許多不足之處甚至錯(cuò)誤，有待于在今后的進(jìn)一步研究中改進(jìn)和完善，懇請(qǐng)各位專家和老師批評(píng)指正 . 衷心地感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授。