【正文】 。 本文是筆者在山東大學攻讀學士學位的總結，也是自己對公共關系管理領域的一點心得和理解。陳老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、廣博的學識、平易近人的品德，將使我終生受益。 20 參考文獻 （ 1） 廖為建 . 公共關系學【 M】 . 高等教育出版社， 2021. （ 2） 唐燕凌 ,姜國剛 ． 公共關系學 【 M】 ． 清華大學出版社 , 2021． （ 3） 歐文?? E??休斯 . 公共管理導論【 M】 . 中國人民大學出版社 ， 2021. （ 4） 丁樂飛，翟年祥 . 中國現(xiàn)代公共關系學【 M】 . 安徽人民出版社， 2021. （ 5） 杜琳 . 公共關系原理與實務【 M】 . 清華大學出版社， 2021. （ 6） 胡百精 . 公共關系學【 M】 . 中國人民大學出版社， 2021. （ 7） 史光起 . 跨國公司 【 J】 . . （ 8） 鄭硯農(nóng) ． 公共關系與危機管理 【 D】 ． 數(shù)字財富 , 2021(10)． （ 9） 朱宇 ． 企業(yè)危機公關中的輿論引導策略研究 【 D】 .中國學位論文全文數(shù)據(jù)庫 ． (10) 何斌修 . 企業(yè)面對危機公關的九大策略【 D】 .中國印刷網(wǎng) ， 2021（ 1） . （ 11） 肖賽蘭 ． 論企業(yè)發(fā)展與危機管理 【 D】 ． 湖北社會 科學 ,2021(9)． （ 12）曹剛 . 企業(yè)公共關系危機管理研究【 D】 . 中國論文下載中心， 2021（ 2） . （ 13）司帥 ． 企業(yè)危機公關問題研究【 D】 . 中國學位論文全文數(shù)據(jù)庫 ． （ 14）佚名 ． 如何處理公關危機【 D】 . 新新網(wǎng)， . （ 15） 營銷中國（ ） . (16) 中國營銷傳播網(wǎng) . （ 17）關鍵點公關公司 （ ） . （ 18）新浪網(wǎng)（ ） . 21 謝辭 在本文撰寫過程中，得到了我的導師陳丹老師的精心指導和幫助。本文選取了 2021 年在國內(nèi)轟動一時的 三鹿“結石門” 事件作為典型危機處理案例 ，對其進行了深入的分析，希望可以從中總結出企業(yè)在處理危機事件、進行危機公關時應遵循的一般原則，幫助國內(nèi)企業(yè)盡快建立起合理的危機處理機制。我國的很多企業(yè)普遍缺乏危機處理意識和處理能力，在面對危機的時候往往無法準確識別及正確處理危機，導致近年來危機事件層出不窮。危機可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠?qū)ΠY下藥， 為進一步發(fā)展清除障礙；同時，企業(yè)在危機中往往會成為公眾關注的焦點，如果危機處理得當，可以比在常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度和美譽度，是提升企業(yè)公眾形象的一次機遇。 “ 危機 ” 中既包含 “ 危 ” —— 危險和危難，也包含 “ 機 ” —— 時機和機遇，危機的危險性和機遇性是同在的。戰(zhàn)場上沒有常勝的將軍，商場中也沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。這就要求企業(yè)管理者把加強危機管理擺上議事日程，尤其要時刻提高警惕，加強事前防范，善于挖掘問題、歸結問題、處理問題，把企 業(yè)出現(xiàn)的隱患消滅在萌芽階段，避免危機的發(fā)生。形形色色的危機都有可能在企業(yè)中發(fā)生。 總的來說，本文希望能夠?qū)ζ髽I(yè)應對危機提供一系列可供參考的建議和方法， 以期提高我國危機公關理論的發(fā)展，并增強以后企業(yè)應對危機的解決能力。第三：總的來說，中國企業(yè)即政府部門應對危機的措施尚有待加強，危機公關之路任重道遠。具體而言，得出了以下成果：第一：大體介紹了危機公關的內(nèi)容、特點、 5S 原則及中國危機公關行業(yè)的發(fā)展。 17 結語 由于 現(xiàn)代社會信息傳播速度的加快和社會公眾對不道德、不合理的行為的深惡痛絕，一 個很小的危機就有可能給企業(yè)帶來巨大的傷害，因此，企業(yè)必需重視企業(yè)危機。在一些涉及公眾衛(wèi)生安全的領域，政府應該做為市場標準的主要制定者，強制企業(yè)去執(zhí) 行這個標準；在執(zhí)行過程中，政府相關部門應加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格行為，政府應該對相關企業(yè)進行重罰，并取消其一些社會榮譽資格，讓企業(yè)做到“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，牢記教訓。 16 （五）加強政府監(jiān)督和引導 企業(yè)危機發(fā)生后，政府往往需要發(fā)揮一個很重要的作用。這時候，企業(yè)應該進行大型公關活動，如回饋社會大贈送、關注社會弱勢群體的公益活動等措施，讓公眾真正受益。 （四）修復公共關系 危機緩解后，企業(yè) 應該修復公共關系和營銷管理 ，為新的發(fā)展創(chuàng)造條件。 在企業(yè)危機發(fā)生后，企業(yè)應使用整合營銷傳播方式，將企業(yè)對事件的態(tài)度、措施及實施過程公諸于眾，亡羊補牢，為時未晚。整合就是把各個獨立地營銷綜合成一個整體，以產(chǎn)生協(xié)同效應。 （三）積極進行整合營銷傳播 整合營銷是一種對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結合，根據(jù)環(huán)境進行即時性的動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增殖的營銷理念與方法。 這樣，企業(yè)可以贏得人道主義的悲憫情懷支持，化解 怨恨，最終贏得人心。快速反應機制是必不可少的，至 少表明了企業(yè)的一種積極負責任的態(tài)度。第五，通 過邀請媒體和公眾的代表來自己公司現(xiàn)場采訪和查看，以消除公眾的疑慮，重新在消費者心 15 目中樹立良好的形象。 第四，召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾公布事件的調(diào)查處理決定。 第三， 通過企業(yè)高層人士主動拜訪媒體有關人士，以接受專訪的方式，向媒體提供第一手的信息，取得相關媒體的理解，從而爭取媒體的客觀報道，避免因媒體掌握的信息殘缺而造成報道失實或者不全面。 第二， 通過新聞發(fā)言人回答媒體提問的方式，向媒體和公眾透露他們感興趣的信息。這種方式對企業(yè)來說，可以控制信息發(fā)布，以免發(fā)出不必要的信息。這種方式主要適用于出現(xiàn)問題的原因尚未查明的情況下，企業(yè)會先表明自己愿意與媒體和消費者溝通的誠意，然后說明將在查出發(fā)生問題的原因后再向公眾通報，或者先期停止問題產(chǎn)品的銷售。新聞發(fā)言人機制并不是指發(fā)言本身，它還應包括 應對媒體的方法。這個危機管理組織應以公關部為基礎，發(fā)揮聯(lián)絡媒體、政府職能部門、公眾的綜合作用，避免將機構的職能簡單化。 奶粉事件發(fā)生后，危機處理的被動和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)對付危機缺乏組織保證。一個偉大的 企業(yè)在應對危機時必定有一整套完善的運作系統(tǒng)，它包括組織機制保障、新聞發(fā)言人機制、快速反應機制等。 14 （二） 建立健全危機管理系統(tǒng) 建立危機管理系統(tǒng)，駕馭危機，規(guī)避危機，化險為夷。奶粉事件中，幾乎沒有一個奶粉企業(yè)在發(fā)生時就主動積極搜集情報，更沒有預案機制安排，讓人遺憾。對于預測的危機應該評估風險等級，提報相關部門高度注意，使相關部門 蓄勢待發(fā)。信息社會中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準確、及時、新鮮的資訊養(yǎng)料，才能保證自己生存和發(fā)展的基礎。危機造成的傷害總是需要一定的賠償（ RESTITUTION）來彌補，企業(yè)有義務 使一切回復原貌（ RECOVERY）。 在此次事件中，政府部門也只是做了一些皮毛功夫，對瀆職官員只是免職了事（近又傳瀆職官員復出），而對食品行業(yè)的衛(wèi)生標準到現(xiàn)在還沒制定出來。 國家工商行政管理總局 18 日發(fā)出緊急通知，要求各地工商部門對市場上含三聚氰胺的液態(tài)奶，立即責令停止銷售、下架退市。農(nóng)業(yè)部相關負責人：三鹿奶粉事件發(fā)生后，農(nóng)業(yè)部由部長主持召開了緊急會議，專題研究應對工作措施，密切關注并研究對奶業(yè)和奶農(nóng)產(chǎn)生的嚴重影響，督促指導地方各級畜牧獸醫(yī)部門抓緊做好生鮮奶及飼料產(chǎn)品的質(zhì)量安全檢測等工作，制定保護奶農(nóng)利益的政策措施。根據(jù)近期國務院和衛(wèi)生部發(fā)布的有關信息以及權威專家提供的知識和解答，結合各地 12320 熱線受理的咨詢問題，中國疾病預防控制中心緊急編制了《 “三鹿牌嬰幼兒奶粉事件 ”公眾咨詢指南》，其中包含了 25 個 “問題奶粉 ”患兒的 診斷、就診常識，還附帶有檢出和未檢出含三聚氰胺的嬰幼兒配方奶粉和企業(yè)的名單。 衛(wèi)生部自 17 日開始，將北京市公共衛(wèi)生公益服務電話 01012320 設置為全國公共服務熱線，增加接聽坐席，提供 24小時咨詢服務。 （六） 政府相關機構 在食品 行業(yè)中，在中國現(xiàn)在的國情下政府部門應該扮演一個很重要的角色 ，衛(wèi)生部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗總局、國家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部都應該切實維護好食品安全，但現(xiàn)在，公眾對他們的評價只能是不及格，