【導(dǎo)讀】第一部分崗位職責(zé)JOBDESCRIPTION. 序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼。2FB-JD-OFFICE-02餐飲部秘書(shū)崗位職責(zé)15. 4FB-JD-OFFICE-04西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)19. 5FB-JD-OFFICE-05西餐廳主管崗位職責(zé)21. 6FB-JD-OFFICE-06西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)23. 10FB-JD-LB-10大堂吧主管崗位職責(zé)31. 15FB-JD-BQT-15宴會(huì)/會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)41. 20FB-JD-CR-20中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)51. 22FB-JD-CR-22中餐廳傳菜員崗位職責(zé)55. 24FB-JD-RSVN-24宴會(huì)預(yù)訂員崗位職責(zé)59. 26FB-JD-KICHEN-26廚房文員崗位職責(zé)63. 28FB-JD-WK-28西廚廚師崗位職責(zé)67. 30FB-JD-WK-30餅房領(lǐng)班崗位職責(zé)71. 太平洋國(guó)際飯店管理手冊(cè)–餐飲部。版本2021，第1次修訂第2頁(yè)共368頁(yè)。32FB-JD-CK-32中/川廚廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)75. 第二部分PARTII制度與政策POLICY&PROCEDURE. 1FB-P&P-1個(gè)人衛(wèi)生及儀表86. 2FB-P&P-2餐飲部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)88. 6FB-P&P-5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素93. 8FB-P&P-6餐飲部?jī)?nèi)部信息傳遞95. 9FB-P&P-7破損與丟失物品的控制96. 10FB-P&P-8吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)97. 11FB-P&P-9貴賓贈(zèng)品與客用品98. 12FB-P&P-10食品與飲料的退換99. 24FB-P&P-11處理投訴與困難的處境111. 第三部分PARTIII標(biāo)準(zhǔn)操作流程。4SOP-CR-02班前準(zhǔn)備工作(早班)(下午班)124. 6SOP-CR-O4開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作126. 13SOP-CR-11向客人提供服務(wù)茶與咖啡133. 20SOP-CR-18填寫(xiě)食品領(lǐng)貨單140. 25SOP-CR-23中餐廳宴會(huì)布置145. 30FB-COFFEE-SOP-5引領(lǐng)客人就座150. 31FB-COFFEE-SOP-6菜單和酒單的管理151. 32FB-COFFEE-SOP-7為客人鋪口布152

　　

【正文】 太平洋國(guó)際飯店 管理手冊(cè) 餐飲部 版本 2021 ，第 1 次修訂 第 19 頁(yè) 共 368 頁(yè) PACIFIC INTERNATIONAL HOTEL JOB DESCRIPTION amp。 SPECIFICATION 太平洋國(guó)際飯店 職位說(shuō)明書(shū) 第一部分：職位概述 Job Overview 職位名稱 /Position： 西餐廳經(jīng)理 部門 /Department： 餐飲 部 編制人數(shù) /Manning： 1 級(jí)別 /Grade： L5 適用勞動(dòng)合同類型 /Labor Contract Type： 年固定期限 /無(wú)固定期限 /其他 直接行政主管 /Leader： 餐飲部經(jīng)理 平級(jí) /Equal Level： 中餐廳經(jīng)理、宴會(huì) /會(huì)議經(jīng)理、管事部經(jīng)理 直接下屬 /Underling： 西餐廳主管、大堂吧主管、送餐領(lǐng)班 內(nèi)部聯(lián)系 /Internal Relationship: 1）飯店其它部門 2) 部門各管區(qū)經(jīng)理 3) 餐飲部全體員工 外部聯(lián)系 /External Relationship: 1) 其它飯店餐飲部 工作環(huán)境特點(diǎn) /Working Environment： 1）主要工作場(chǎng)所為飯店西餐廳、大堂吧； 2）屬不定時(shí)工作制。 第二部分：工作職責(zé) Job Description 職責(zé)概要 /Scope 對(duì)西餐廳、大堂吧及送餐部實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成餐飲營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 管理權(quán)限 /Authority（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限： 在本崗位專業(yè)范圍內(nèi)有充分的建議權(quán)。 2）人事權(quán)限： 無(wú) 3）資金權(quán)限： 無(wú) 職責(zé)項(xiàng)目 /Task 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 /Standard 轄區(qū)管理 接受餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店西餐部餐飲出品和服務(wù)以及各項(xiàng)行政 管理工作。 制定、執(zhí)行部門工作計(jì)劃 制定本部年度、月度的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。及時(shí)分析和總結(jié)年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。 餐飲銷售 推廣餐飲銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制定銷售計(jì)劃、有 特色的食品及時(shí)令菜式和飲品的推廣計(jì)劃。 制定規(guī)章制度、操作流程 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度、出品部門的食品 (飲品 )質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和 處理。 處理客人投訴 處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。不定期地征求客人意見(jiàn)，聽(tīng)取客人對(duì)餐廳服務(wù)和食品的評(píng)價(jià)，及時(shí)進(jìn)行研究，調(diào)整相應(yīng)對(duì)策，以便為客人提供良好的消費(fèi)環(huán)境。 物資管理 建立物資管理制度，保管好餐廳的各種器具、物品。 培訓(xùn)管理 制訂服務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與總廚研究新菜式及品種。 業(yè)務(wù)督導(dǎo) 對(duì)下屬員工進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及工作業(yè)績(jī)考核，不 斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)，全面調(diào)動(dòng)員工工作積極 性。 太平洋國(guó)際飯店 管理手冊(cè) – 餐飲部 版本 2021 ，第 1 次修訂 第 20 頁(yè) 共 368 頁(yè) 參加餐飲部例會(huì) 參加餐飲部例會(huì)及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與飯店各部門建立良好的 溝通關(guān)系，互相協(xié)作、配合，保證營(yíng)業(yè)工作順利進(jìn)行。 1餐廳設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng) 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，提高完好率，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。 1安全監(jiān)督 抓好衛(wèi)生、安全工作，組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲 衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳安全。 1完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù) 按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成。 綜合性考核指標(biāo) KPI： 第三部分：任職資格 Job Specification 年齡 /Age 22 周歲～ 30 周歲 性別 /Sex 男女不限 身高 /Height 男： ～ ； 女： — 型體 /Body Type 品貌端正，身體健康。 個(gè)性素質(zhì) /Personality 富有責(zé)任心、進(jìn)取心，性格沉穩(wěn)，處事公正，具有良好的禮 儀素養(yǎng)。 學(xué)歷及培訓(xùn)資歷 /Education 飯店管理或相關(guān)專業(yè)大專以上文化水平，受過(guò)餐飲崗位知識(shí) 培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn) /Working Experience 至少二年以上四星級(jí)飯店西餐廳管理工作經(jīng)驗(yàn) 熟練掌握 西餐服務(wù)技能，有任教培訓(xùn)能力； 有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及菜品酒水知識(shí)； 熟悉市場(chǎng)銷售，有較強(qiáng)的推銷及靈活應(yīng)變的能力。 業(yè)務(wù)知 識(shí)和技能 /Knowledge amp。 Skill 熟悉餐飲服務(wù)及菜品知識(shí)，掌握餐飲服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，了解客源國(guó)的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、宗教信仰，懂得賓客接待禮儀。 語(yǔ)言能力 /Language Skill 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的人際溝通能力，能用靈活 運(yùn)用英語(yǔ)，熟知各式菜肴及配套用具的英語(yǔ)知識(shí)。 任職前培訓(xùn)內(nèi)容 /Training 飯店基本管理制度及業(yè)務(wù)規(guī)章、餐飲管理培訓(xùn) 特殊要求 /Others Special 了解主要客源國(guó)的風(fēng)土人情、習(xí)慣及各國(guó)的國(guó)旗。 太平洋國(guó)際飯店 管理手冊(cè) 餐飲部 版本 2021 ，第 1 次修訂 第 21 頁(yè) 共 368 頁(yè) PACIFIC INTERNATIONAL HOTEL JOB DESCRIPTION amp。 SPECIFICATION 太平洋國(guó)際飯店 職位說(shuō)明書(shū) 第一部分：職位概述 Job Overview 職位名稱 /Position： 西餐廳主管 部門 /Department： 餐飲 部 編制人數(shù) /Manning： 1 級(jí)別 /Grade： L6 適用勞動(dòng)合同類型 /Labor Contract Type： 年固定期限 /無(wú)固定期限 /其他 直接行政主管 /Leader： 西餐廳經(jīng)理 平級(jí) /Equal Level： 中餐廳主管、宴會(huì) /會(huì)議主管、管事部主管 直接下屬 /Underling： 西餐廳主管、大堂吧主管、送餐領(lǐng)班 內(nèi)部聯(lián)系 /Internal Relationship: 1) 飯店其它部門 2) 部門各管區(qū)經(jīng)理 3) 餐飲部全體員工 外部聯(lián)系 /External Relationship: 1) 其它飯店餐飲部 工作環(huán)境特點(diǎn) /Working Environment： 1）主要工作場(chǎng)所為飯店西餐廳、大堂吧； 2）屬不定時(shí)工作制。 第二部 分：工作職責(zé) Job Description 職責(zé)概要 /Scope 協(xié)助西餐廳經(jīng)理對(duì)西餐廳、大堂吧及送餐部實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成餐飲營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 管理權(quán)限 /Authority（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限： 無(wú) 2）人事權(quán)限： 無(wú) 3）資金權(quán)限： 無(wú) 職責(zé)項(xiàng)目 /Task 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 /Standard 日常管理、員工儀容儀表檢查 督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制人員出勤表，檢查員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求。 餐飲推銷 具有為酒店做貢獻(xiàn)的精 神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范與程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。 培訓(xùn)管理 視屬下員工的培訓(xùn)情況，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行 服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)紀(jì)錄。 對(duì)客提供良好的服務(wù) 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng) 現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與糾正服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。 餐廳資產(chǎn)管理 加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使 用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支與物品損耗。 餐廳衛(wèi)生清潔 負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐 具、用具的清潔消毒。 太平洋國(guó)際飯店 管理手冊(cè) – 餐飲部 版本 2021 ，第 1 次修訂 第 22 頁(yè) 共 368 頁(yè) 設(shè)施、設(shè)備維護(hù) 及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全與防火工作。 后廚合作 與廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù) 按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成。 綜合性考核指標(biāo) KPI： 第三部分：任職資格 Job Specification 年齡 /Age 22 周歲 ～ 30 周 歲 性別 /Sex 男女不限 身高 /Height 男： ～ ； 女： ～ 型體 /Body Type 品貌端正，身體健康。 個(gè)性素質(zhì) /Personality 富有責(zé)任心、進(jìn)取心，性格沉穩(wěn)，處事公正，具有良好的禮儀素養(yǎng)。 學(xué)歷及培訓(xùn)資歷 /Education 酒店管理或相關(guān)專業(yè)大專以上文化水平，受過(guò)餐飲崗位知識(shí)培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn) /Working Experience 至少二年以上四星級(jí)酒店西餐廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 /Knowledge amp。 Skill 熟悉餐飲 服務(wù)及菜品知識(shí)，掌握餐飲服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，了解客源國(guó)的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、宗教信仰，懂得賓客接待禮儀。 語(yǔ)言能力 /Language Skill 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的人際溝通能力，能用一門外語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)對(duì)話。 任職前培訓(xùn)內(nèi)容 /Training 飯店基本管理制度及業(yè)務(wù)規(guī)章、督導(dǎo)技巧培訓(xùn)。 特殊要求 /Others Special 了解主要客源國(guó)的風(fēng)土人情、習(xí)慣及各國(guó)的國(guó)旗。 太平洋國(guó)際飯店 管理手冊(cè) 餐飲部 版本 2021 ，第 1 次修訂 第 23 頁(yè) 共 368 頁(yè) PACIFIC INTERNATIONAL HOTEL JOB DESCRIPTION amp。 SPECIFICATION 太 平洋國(guó)際飯店 職位說(shuō)明書(shū) 第一部分：職位概述 Job Overview 職位名稱 /Position： 西餐廳領(lǐng)班 部門 /Department： 餐飲 部 編制人數(shù) /Manning： 1 級(jí)別 /Grade： L7 適用勞動(dòng)合同類型 /Labor Contract Type： 年固定期限 /無(wú)固定期限 /其他 直接行政主管 /Leader： 西餐廳主管 平級(jí) /Equal Level： 中餐廳領(lǐng)班、宴會(huì) /會(huì)議領(lǐng)班、管事部領(lǐng)班、送餐領(lǐng)班 直接下屬 /Underling： 西餐廳服務(wù)員 內(nèi)部聯(lián)系 /Internal Relationship: 1) 飯店其它部門 2) 餐飲部全體員工 外部聯(lián)系 /External Relationship: 1) 其它飯店餐飲部 工作環(huán)境特點(diǎn) /Working Environment： 1）主要工作場(chǎng)所為西餐廳； 2）屬綜合計(jì)算工時(shí)制 第二部分：工作職責(zé) Job Description 職責(zé)概要 /Scope 有效地督導(dǎo)本組服務(wù)人員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對(duì)客人的餐飲服務(wù)。 管理權(quán)限 /Authority（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限： 無(wú) 2）人事權(quán)限 ： 無(wú) 3）資金權(quán)限： 無(wú) 職責(zé)項(xiàng)目 /Task 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 /Standard 協(xié)助主管工作 做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量按時(shí)完成。 班組人員儀容儀表管理 檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求的不能上崗；監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)員工作符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。 開(kāi)餐準(zhǔn)備 完成餐廳經(jīng)理分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔，著重檢查用品、物品是否備齊、清潔和無(wú)破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生 并無(wú)破損；按照領(lǐng)班檢查工作程序逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理。 對(duì)客服務(wù) 注意客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人各種用餐需求。遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)要