【導(dǎo)讀】次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員,幾年。業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn),為廣大用戶提供全面、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù),并保證嚴(yán)格履行我們所承諾的責(zé)任和義務(wù)。們對(duì)本項(xiàng)目擬派的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理為:萬(wàn)祿賦/物業(yè)管理經(jīng)理。審查全部招標(biāo)文件,以及全部參考資料和有關(guān)附件。我們完全理解并同意放棄對(duì)。這方面有不明及誤解的權(quán)利。理人員和工程人員實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)合同。守本投標(biāo)文件,在此期限滿之前的任何時(shí)間,本投標(biāo)文件一直對(duì)我們具有約束力。書,應(yīng)構(gòu)成我們雙方之間有約束力的合同。取精神使公司得到了健康快速的成長(zhǎng)。以人為本、共同發(fā)展在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),

　　

【正文】 理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符 。 制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理 制度。 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理 。 在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀 。 物業(yè)外觀完好、整潔 ,公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損 ,外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫、亂懸掛 ,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置 ,整齊有序 。 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢 ,并做好記錄 。 設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。 物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃 2 次 ,保持干凈整潔 ,室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭 2 次 。 公共樓道每日清掃 1 次 ,保持干凈整潔 。 垃圾日產(chǎn)日清 ,封閉式清運(yùn) ,無(wú)垃圾桶蔓溢現(xiàn)象 。 化糞池、污水井、雨水井每月檢查 1 次 ,定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通 ,保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。 公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理 掌握花草樹(shù)木的特性 ,做好特種植物的檔案 。 花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常、綠化效果好 ,有良好的觀賞效果 ,無(wú)樹(shù)木枯死和歪斜 ,發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種 。 草坪及時(shí)清除雜草 ,有效控制雜草滋生 ,無(wú)垃圾 ,無(wú)煙頭紙屑 。 根據(jù)氣候狀況和季節(jié) ,適時(shí)組織澆灌、施肥和松土 ,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好 ,適時(shí)修剪 。 適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲(chóng)害 ,無(wú)明顯病蟲(chóng)害跡象 。 綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。 車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 外來(lái)車輛嚴(yán)格檢查 ,出入登記 。 所有車輛一律停放在地下停車場(chǎng) ,地上嚴(yán)禁停車 。 道路、停車場(chǎng)平整暢通 ,交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。 消防管理標(biāo)準(zhǔn) 定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好 ,隨時(shí)能夠啟用 。 加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn) ,保證消防通道的暢通。 公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng) 的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門崗、監(jiān)控室美觀整潔 ,人員統(tǒng)一著裝 ,專人 24 小時(shí)值勤 ,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合 。 實(shí)施 24 小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí) 。 設(shè)置安全警示標(biāo)志 。 巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn) ,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門 。 定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) ,提高管理服務(wù)質(zhì)量。 管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾 我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》 ,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃 ,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求 : 合同階段 在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù) ,成為用戶 的好保姆、好管家、好朋友。 正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo) 。 正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過(guò)“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng) 。 總體目標(biāo) 創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo) 。 客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu) 95%以上 。 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100%。 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 。 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故 , 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故 。 全面提升項(xiàng)目知名度 ,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。 分類指標(biāo) 管理中 心設(shè)專線 24 小時(shí)受理客戶服務(wù)需求 。 客戶接待時(shí)間 :365 天 8:3020:00。 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%。 檔案歸檔率達(dá)到 100%,檔案完整率達(dá)到 100%。 維修及時(shí)率達(dá)到 100%。維修質(zhì)量合格率達(dá)到 100%。 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度 ,回訪率達(dá)到 100%。 有效投訴處理率 100%,投訴人簽字滿意率 95%以上 。 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98%以上 。 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上 。 綠化存活率達(dá)到 98%以上 。 保潔率 98%,清潔管理無(wú)盲點(diǎn) , 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔 ,生活垃圾日產(chǎn)日清 。 道路、停車場(chǎng)完 好率達(dá)到 98%以上 。 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行 24 小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。 五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表 表 11 序號(hào) 管理指標(biāo) 國(guó)家及市指標(biāo) 承諾 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)定方法 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 98% 樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好 ,外觀無(wú)潛在影響使用的損壞 ,每年進(jìn)行一次房屋普查。 完好面積 +基本完好面積 /總面積 100%≥ 98% 制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃 2 房屋零修急修及時(shí)率 100% 100% 住戶報(bào)修后 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ,急修項(xiàng)目要求 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 。12 小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。 及時(shí)維修次數(shù) /應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù) 100%返修次數(shù) /保修總數(shù) 1配備合格技工 24小時(shí)隨時(shí)待發(fā) 2維修材料、工具準(zhǔn)備齊全 3 嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù) 返修率 2% 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問(wèn)題造成的二次返工。 維修合格工程次數(shù) /維修工程次數(shù) 100%≤ 2% 以派工單及維修部反饋信息為依據(jù) ,檢查返工原因。 回訪率 100% 100% 依公司規(guī)定按時(shí)回訪。 回訪次數(shù) /維修服務(wù)次數(shù)100%≥ 20% 建立回訪記錄 ,作好回訪記錄。 4 消防 設(shè)施 。完好率 100% 消防設(shè)施完好無(wú)損 ,時(shí)刻滿足使用需求 完好消防設(shè)施 /消防設(shè)施總數(shù)量 100%≥ 100% 堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔 ,實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。 5 設(shè)備運(yùn)行完好率 98% 設(shè)備運(yùn)行完好 ,沒(méi)有隱患 ,要求有記錄 ,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。 完好設(shè)備 /設(shè)備總數(shù) 100%≥ 98% 制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃 。有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。 6 管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率 0 積極配合公安部門搞好治安管理 ,發(fā)生治安案件迅速到場(chǎng)協(xié)助破案工作。 以每千人次為基數(shù) ,治發(fā)案件 發(fā)生率為 0 保安員加強(qiáng)巡視 ,發(fā)現(xiàn)治安問(wèn)題早解決 ,防止釀成案件 。積極配合民警工作。 7 保潔率 98% 98% 垃圾日產(chǎn)日清 ,環(huán)境清潔 ,消殺及時(shí)。 依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定 100 天 每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ,專人巡視、檢查。 8 綠化完 好 率 95% 98% 綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。 完好綠地、花木 /總綠化面積 100%≥ 95% 加強(qiáng)綠化工作 ,監(jiān)督檢查。 表 12 9 火災(zāi)發(fā) 生 率 0 無(wú)因管理不善而引起的火災(zāi)。 發(fā)生火災(zāi)次數(shù) /管理面積總數(shù)100%0 建立消防制度 ,宣傳消防知識(shí) 。配備消 防器材。 10 有效投 訴 率 % 為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。 投訴次數(shù) /使用人數(shù) 100%% 加強(qiáng)日常管理 ,減少用戶不滿意 ,增加滿意 ,加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn) ,提高素質(zhì) ,協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系 ,對(duì)用戶的疑慮有問(wèn)必答 ,有難必解。 處理率 100%處理次數(shù) /投訴次數(shù) 100%100 11 物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率 80% 95% 定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見(jiàn)單 ,對(duì)合理的意見(jiàn)及時(shí)整改 滿意使用人數(shù) /使用總?cè)藬?shù) 100%≥ 90% 定期檢查 。指定整改措施 。及時(shí)糾正偏差 。做好整改措施記錄。 12 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 達(dá)標(biāo)上崗 ,各專業(yè)上崗證齊全 達(dá)標(biāo)合格人數(shù) /參加培訓(xùn)人員總數(shù) 100%100 加強(qiáng)管理人員考核制度 ,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。 13 停車場(chǎng)、自行車棚設(shè)施完好率 98%完好使用 /設(shè)施總數(shù) 100%≥ 98% 健全管理制度 ,加強(qiáng)日常管理 ,定期檢查巡視。保證停車有序 ,以免隱患。 六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施 (一 )嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo) : 員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制 ,所有員工包 括院方遺留人員入職前均履行相關(guān)崗位 ,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者 ,準(zhǔn)予錄用。不合格者 ,不予錄用。 重要崗位的員工 (如 :設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員 )必須經(jīng)過(guò)相關(guān)保密培訓(xùn)。 員工錄用后實(shí)行試工期 3 天和試用期 13 個(gè)月不等的試用制度 ,在試工和試用期間 ,經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者 ,予以辭退。 國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種 ,杜絕無(wú)證上崗 ,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。 (二 )嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的 相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) ,保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。 (三 ) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心 ,實(shí)行 24 小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。 (四 )考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。 一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候 8 小時(shí) ,特殊服務(wù)部位實(shí)行