【導讀】次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務的投標。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員,幾年。業(yè)項目的特點,為廣大用戶提供全面、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質、高效的物業(yè)管理服務。二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關服務,并保證嚴格履行我們所承諾的責任和義務。們對本項目擬派的物業(yè)管理項目經理為:萬祿賦/物業(yè)管理經理。審查全部招標文件,以及全部參考資料和有關附件。我們完全理解并同意放棄對。這方面有不明及誤解的權利。理人員和工程人員實施物業(yè)管理服務合同。守本投標文件,在此期限滿之前的任何時間,本投標文件一直對我們具有約束力。書,應構成我們雙方之間有約束力的合同。取精神使公司得到了健康快速的成長。以人為本、共同發(fā)展在加強企業(yè)文化建設,

　　

【正文】 理房屋與收費標準質價相符 。 制訂管理服務人員獎罰條理等管理 制度。 物業(yè)管理服務標準 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準 按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理 。 在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規(guī)范美觀 。 物業(yè)外觀完好、整潔 ,公用樓梯間、墻面、地面無破損 ,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛 ,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置 ,整齊有序 。 物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準 健全制度、責任明確、定期巡檢 ,并做好記錄 。 設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。 物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準 共用部位和相關場所每天清掃 2 次 ,保持干凈整潔 ,室內外標識、宣傳欄每周擦拭 2 次 。 公共樓道每日清掃 1 次 ,保持干凈整潔 。 垃圾日產日清 ,封閉式清運 ,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象 。 化糞池、污水井、雨水井每月檢查 1 次 ,定期對雨污水管道進行疏通 ,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。 公共綠化的養(yǎng)護和管理 掌握花草樹木的特性 ,做好特種植物的檔案 。 花草樹木生長正常、綠化效果好 ,有良好的觀賞效果 ,無樹木枯死和歪斜 ,發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內清除并適時補種 。 草坪及時清除雜草 ,有效控制雜草滋生 ,無垃圾 ,無煙頭紙屑 。 根據氣候狀況和季節(jié) ,適時組織澆灌、施肥和松土 ,花草樹木長勢良好 ,適時修剪 。 適時組織防凍保暖、預防病蟲害 ,無明顯病蟲害跡象 。 綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。 車輛停放管理服務標準 外來車輛嚴格檢查 ,出入登記 。 所有車輛一律停放在地下停車場 ,地上嚴禁停車 。 道路、停車場平整暢通 ,交通標識齊全規(guī)范。 消防管理標準 定期檢查消防設施設備、保證完好 ,隨時能夠啟用 。 加強對消防管理人員的培訓 ,保證消防通道的暢通。 公共秩序維護、安全防范等事項 的協(xié)助管理服務標準 門崗、監(jiān)控室美觀整潔 ,人員統(tǒng)一著裝 ,專人 24 小時值勤 ,實行定崗與巡邏相結合 。 實施 24 小時安全監(jiān)控并記錄及時 。 設置安全警示標志 。 巡邏中對可疑人員進行詢問 ,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門 。 定期對安防服務人員進行培訓 ,提高管理服務質量。 管理目標及指標承諾 我們將根據《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》 ,緊密配合醫(yī)院經營戰(zhàn)略規(guī)劃 ,并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質量與要求 : 合同階段 在合同期內全身心為用戶服務 ,成為用戶 的好保姆、好管家、好朋友。 正式接管在條件具備時一年內讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標 。 正式接管在條件具備時兩年內通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”的考評 。 總體目標 創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標 。 客戶滿意度指數達到市優(yōu) 95%以上 。 管理人員專業(yè)培訓合格率 100%。 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故 。 管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故 , 管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故 。 全面提升項目知名度 ,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。 分類指標 管理中 心設專線 24 小時受理客戶服務需求 。 客戶接待時間 :365 天 8:3020:00。 各類服務人員上崗培訓率達到 100%。 檔案歸檔率達到 100%,檔案完整率達到 100%。 維修及時率達到 100%。維修質量合格率達到 100%。 實行維修服務回訪制度 ,回訪率達到 100%。 有效投訴處理率 100%,投訴人簽字滿意率 95%以上 。 公共設備、設施完好率達到 98%以上 。 房屋建筑完好率達到 98%以上 。 綠化存活率達到 98%以上 。 保潔率 98%,清潔管理無盲點 , 管理服務范圍保持環(huán)境整潔 ,生活垃圾日產日清 。 道路、停車場完 好率達到 98%以上 。 管理服務范圍內安全護衛(wèi)固定崗實行 24 小時安全護衛(wèi)立崗服務。 五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表 表 11 序號 管理指標 國家及市指標 承諾 指標 標準 測定方法 采取的措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 98% 樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好 ,外觀無潛在影響使用的損壞 ,每年進行一次房屋普查。 完好面積 +基本完好面積 /總面積 100%≥ 98% 制定切實可行的維修計劃 2 房屋零修急修及時率 100% 100% 住戶報修后 10 分鐘內到達現(xiàn)場 ,急修項目要求 5 分鐘內趕到現(xiàn)場 。12 小時內完成任務。 及時維修次數 /應計報的維修次數 100%返修次數 /保修總數 1配備合格技工 24小時隨時待發(fā) 2維修材料、工具準備齊全 3 嚴格要求技工準時完成任務 返修率 2% 3 維修工程質量合格率 100% 100% 維修工程質量符合質量標準 ,不可出現(xiàn)因操作技術問題造成的二次返工。 維修合格工程次數 /維修工程次數 100%≤ 2% 以派工單及維修部反饋信息為依據 ,檢查返工原因。 回訪率 100% 100% 依公司規(guī)定按時回訪。 回訪次數 /維修服務次數100%≥ 20% 建立回訪記錄 ,作好回訪記錄。 4 消防 設施 。完好率 100% 消防設施完好無損 ,時刻滿足使用需求 完好消防設施 /消防設施總數量 100%≥ 100% 堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔 ,實行設備責任人員負責制。 5 設備運行完好率 98% 設備運行完好 ,沒有隱患 ,要求有記錄 ,嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。 完好設備 /設備總數 100%≥ 98% 制定設備維修保養(yǎng)計劃 。有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。 6 管理范圍內治安案件發(fā)生率 0 積極配合公安部門搞好治安管理 ,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。 以每千人次為基數 ,治發(fā)案件 發(fā)生率為 0 保安員加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決 ,防止釀成案件 。積極配合民警工作。 7 保潔率 98% 98% 垃圾日產日清 ,環(huán)境清潔 ,消殺及時。 依公司制定的保潔作業(yè)標準測定 100 天 每日清潔達到標準 ,專人巡視、檢查。 8 綠化完 好 率 95% 98% 綠化狀況符合設施、施工效果。 完好綠地、花木 /總綠化面積 100%≥ 95% 加強綠化工作 ,監(jiān)督檢查。 表 12 9 火災發(fā) 生 率 0 無因管理不善而引起的火災。 發(fā)生火災次數 /管理面積總數100%0 建立消防制度 ,宣傳消防知識 。配備消 防器材。 10 有效投 訴 率 % 為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務。 投訴次數 /使用人數 100%% 加強日常管理 ,減少用戶不滿意 ,增加滿意 ,加強對管理、服務人員的培訓 ,提高素質 ,協(xié)調好管理服務人員與用戶的關系 ,對用戶的疑慮有問必答 ,有難必解。 處理率 100%處理次數 /投訴次數 100%100 11 物業(yè)管理服務滿意率調查率 80% 95% 定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單 ,對合理的意見及時整改 滿意使用人數 /使用總人數 100%≥ 90% 定期檢查 。指定整改措施 。及時糾正偏差 。做好整改措施記錄。 12 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 達標上崗 ,各專業(yè)上崗證齊全 達標合格人數 /參加培訓人員總數 100%100 加強管理人員考核制度 ,實行獎懲制度。 13 停車場、自行車棚設施完好率 98%完好使用 /設施總數 100%≥ 98% 健全管理制度 ,加強日常管理 ,定期檢查巡視。保證停車有序 ,以免隱患。 六、物業(yè)管理服務質量保證措施 (一 )嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準 ,保證員工技能與素質達標 : 員工實行崗前培訓考核達標上崗制 ,所有員工包 括院方遺留人員入職前均履行相關崗位 ,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者 ,準予錄用。不合格者 ,不予錄用。 重要崗位的員工 (如 :設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員 )必須經過相關保密培訓。 員工錄用后實行試工期 3 天和試用期 13 個月不等的試用制度 ,在試工和試用期間 ,經實踐考評不合格者 ,予以辭退。 國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種 ,杜絕無證上崗 ,證件必須經驗證合格后方可錄用。 (二 )嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的 相關規(guī)范、標準 ,保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。 (三 ) 建立具有恒瑞物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心 ,實行 24 小時全天候運作的一站式服務模式。 (四 )考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。 一般保潔服務實行全天候 8 小時 ,特殊服務部位實行