【導(dǎo)讀】長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書。第四章擬采取的管理服務(wù)措施8

　　

【正文】 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長(zhǎng)城物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長(zhǎng)城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 管理處經(jīng)理 配合銷售 設(shè)備、設(shè)施 行政主管 房管員 客戶主管 經(jīng)理助理 保潔園藝 保衛(wèi) 設(shè)備值班 維修保養(yǎng) 消防值班 食堂 分包方 食堂 收 費(fèi)員 客戶助理 四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 外 部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明： 在長(zhǎng)城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 如長(zhǎng)城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長(zhǎng)城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。 長(zhǎng)城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第二章 工作計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司 將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 一、前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃 與長(zhǎng)城地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立盛世家園物業(yè) 管理處 協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所 簽訂合同后十日內(nèi) 二次裝修管理處 辦公場(chǎng)所 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 至 實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理公司模式 導(dǎo)入 IS09002（ 2020 版） 至 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 至 移交資料 問(wèn)題備忘 服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 日常管理 員工檔案 與業(yè)主、住戶 企業(yè)文化導(dǎo)入 滿意度調(diào)查 社區(qū)文化 合理化建議 業(yè)余活動(dòng) 自我評(píng)價(jià) 有效激勵(lì) 政府主管部門 與周邊單位 與居委會(huì) 與轄區(qū)辦事處 培訓(xùn) 二、入伙接管工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的 管理 建立二次裝修程序及檔案 至 模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見 征求大廈合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí) 至 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí) 制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 三、正常居住期工作計(jì)劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評(píng)審 ISO9002（ 2020 版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立 完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展 TCS 調(diào)查： 全面開展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于 10 次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。 會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng) 定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 見小區(qū)會(huì)所管理 加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu) 秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實(shí)現(xiàn) IC 卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng) 第三章 管理處物資裝備計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。 一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 序號(hào) 物質(zhì)裝備項(xiàng)目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場(chǎng)所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉(cāng)庫(kù) 員工食堂 員工宿舍 面積 M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護(hù)衛(wèi)裝備 護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供 7 交通工具 自行車（辦公室和技工用） 8 會(huì)所裝備 詳見第八部分 二、行政辦公用品計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單價(jià)（均價(jià)） 合 計(jì) 備 注 1 辦公桌椅 10 套 2 打印機(jī) 1 臺(tái) 3 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 4 電腦設(shè)備 3 套 5 電話 2 臺(tái) 6 保險(xiǎn)柜 1 臺(tái) 7 數(shù)碼照相機(jī) 1 部 8 檔案、資料柜 整體制作 9 空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式） 2 套 10 各類辦公用品 11 飲水機(jī) 1 臺(tái) 12 各類標(biāo)識(shí)牌 整體制作 13 小區(qū)宣傳欄 3 個(gè) 14 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅 整體制作 合 計(jì) 三、維修工具計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 1 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺(tái) 2 200 型室外疏通機(jī) 1 臺(tái) 3 8KVA 型電焊機(jī) 1 臺(tái) 4 沖擊鉆 1 部 5 砂輪切割機(jī) 1 臺(tái) 6 手電鉆 1 部 7 臺(tái)鉗 1 臺(tái) 8 梯子 2 部 9 萬(wàn)用表 2 部 10 搖表 1 部 11 潛水泵 1 臺(tái) 12 電動(dòng)工具 7 套 13 電流表 3 塊 合 計(jì) 四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 1 無(wú)線對(duì)講系統(tǒng) 18 臺(tái) 2 護(hù)衛(wèi)服裝 36 套 3 消防工具 1 套 4 干粉滅火器 50 瓶 5 自行車 3 輛 6 云梯 1 部 7 床及床上用品 26 套 合 計(jì) 第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售預(yù)測(cè)及定位 一、長(zhǎng)城盛世家園銷售分析及預(yù)測(cè) （一） . 銷售優(yōu)勢(shì) ： 1. 大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為 28 萬(wàn)平方米，首期開發(fā)面積近 10 萬(wàn)平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購(gòu)房者來(lái)說(shuō)尤其具有吸引力； 2. 臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加； 3. 景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無(wú)限； 4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在 6000 元／平方米，與周邊樓盤對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。 （二） . 銷售劣勢(shì)： 1. 容積率大：項(xiàng)目為 34 層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò) 10 以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較??； 2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。 （三） . 銷售預(yù)測(cè)： 根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的銷售狀況作如下分析： 第一年， 銷售率達(dá)到 70%左右： 第二年， 銷售率達(dá)到 90%左右： 第三年， 房屋基本銷售完畢。 以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。 二、長(zhǎng)城盛世家園銷售對(duì)象定 位 長(zhǎng)城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū) —— 彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來(lái)深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂(lè)。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在長(zhǎng)城盛世家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家 居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中 著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。 第二章 銷售的建議 作為深圳本土一家著名的上市公司，長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長(zhǎng)豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在長(zhǎng)城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。 — 、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng) 會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成 為物業(yè)銷售業(yè)績(jī)的新的支撐點(diǎn)。建議提前將長(zhǎng)城盛世家園的會(huì)所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營(yíng)，以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來(lái)的娛樂(lè)休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷售過(guò)程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為長(zhǎng)城盛世家園帶來(lái)更好的銷售業(yè)績(jī)。 二、招聘中年銷售人員 購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人 員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在長(zhǎng)城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來(lái)意想不到的示范作用。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員 的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績(jī)考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必