【導讀】超市服務部門工作手冊。收貨課課長崗位職責。身高：男：170CM，女：。身體狀況身體健康、精力充沛。3監(jiān)督、檢查員工的日常工作活動及活動安排。9給下屬提合理建議，分配下屬工作根據變化及時分配人力，保證各項工作的順利完成。10與員工及其它部門溝通，聽取下屬意見。11制訂激勵機制1、與門店、公司的總體戰(zhàn)略保持一致2、可行、可操作。13員工考評嚴格執(zhí)行考評制度及積極運用考評結果，公平、公正考評下屬。14完成領導交辦的工作規(guī)定時間內完成

　　

【正文】 2 營業(yè)期間，到財務課交大額票 （填寫預收款明細表） 點清金額，快速辦理，全部上交 13 到財務課交貨款（收銀員現金 核算表） 及時將貨款全部上交，按要求辦理 14 作現金差異報告 尋找原因，及時解決 保證帳數相符 差錯 率，短期率每月不超過 1% 15 完成突擊性工作 按時、按要求完成 16 向領班領取辦公用品 遵循以舊換新的原則，節(jié)約使用 17 完成上級交辦的其它任務 按時按要求完成 每周工作： 1 參加周例會、會議 準時參加 按要求完成各項工作 其它責任 防火、防盜、防損； 自覺提高自身思想覺悟、反貪污； 向上級舉報不良行為，維護公司利益； 設備問題立即報告上級 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 六、 考核標準 序號 考核內容 考核要求 考核標準 1 點鈔速度考核 提供 95— 100 張鈔票（內有假鈔），在最短的時間內，準確點出正確張數，識別出假鈔 30 秒以內，準確率達100%，優(yōu)秀。 40 秒以內，準確率達100%，良好。 40 秒以上，準確率達100%，合格。 40 秒以上，準確率達100%，不合格。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 2 備用金考核 提供備用金 500 元，抽取部分金額后進行清點。對所點備用金進行清點金額數、面值、張數，以其清點完時間為準。 1 分鐘以內，準確率達100%，優(yōu)秀。 1 分 30 秒以內，準確率達100%，良好。 2 分鐘以內，準確率達100%， 合格。 金額不準或用時超過 2 分鐘，不合格。 3 錄入考核 在最短的時間內正確錄入 100 支商品的 13位數字條碼。 3 分鐘以內，準確率達100%，優(yōu)秀。 4 分鐘以內，準確率達100%，良好。 6 分鐘以內，準確率達100%，合格。 金額不準或用時超過 6 分鐘，不合格。 4 掃描速度考核 掃描 10 件商品（含 1個硬扣）的速度 60 秒以內，準確率達100%，優(yōu)秀。 120 秒以內，準確率達100%，良好。 150 秒以內，準確率達100%，合格。 準確率為 0 或 150 秒以上，不合格。 5 防損意識考核 防損部模擬收銀過程考核 未打包裝，不合格。 夾帶商品未發(fā)現，不 合格。 未解硬扣，不合格。 未核對屏幕，不合格。 總臺接待員 崗位職責 一、 崗位職責： 1． 為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢 二、主要工作： 1． 接受顧客投訴，通知相關部門處理投訴 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 2． 為顧客提供存包服務 3． 保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 4． 為有需求的顧客提供發(fā)票 5． 發(fā)放贈品 6． 播音 7． 統(tǒng)計每日退貨數量 三、輔助工作： 1． 協(xié)助做好顧客服務 2． 提高警惕，注意防盜 四、任職資格： 總臺接待任職資格 性別：男女均可 年齡： 24一 35歲 身高：男： 175CM；女： 162CM 視力：正常 語言：普通話標準 知識 l、教育：高中 /中專以上學歷，文秘、管理、商業(yè)、營銷、經濟或相關專業(yè)優(yōu)先 培訓：計算機操作，營銷知識，公關禮儀服務知識 經驗：有賓館酒店服務經驗者優(yōu)先 技能：熟悉電腦操作、熟悉標準的顧客服務工作方法，熟悉賣場動線、端架等規(guī)劃、設計 能力 l、快速的緊急應變能力 獨立處理、解決問題的能力 觀察、總結、分析、判斷能力 良好的分析、判斷能力 良好的人際交往 一定的文字表達及語言表達能力 良好的忍耐力、記憶力 較強的語言表達、音質好、口才好 性格特征 細心、熱情大方、開朗、遇事冷靜、積極主動，有強烈的服務意識 身體狀況 身體健康、精力充沛、五官端正 品質 細心、耐心、心理承受力強、忍耐力強、紀律觀念強、有吃苦耐勞精神及團隊合作精神 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 涉及知識 商品鑒別知識，消費心理學、儀容儀表、禮儀服務規(guī)范、消費者權益保護法 技術能力 熟練操作計算機及辦公設備，熟練本組其它工作流程、方法，熟悉禮儀服務工作流程，熟練運用人際交往技巧 使用設備 電腦、音響設備等 身體姿勢 站： 100% 工作情況 l、場所：室內 (服 務總臺內 ) 時間： 9： 00一 21： 30 交往對象：同事、顧客 其它：經常遭到顧客的責罵、腰酸腿疼，需精力集中，聲音沙啞 晉升途徑 主管 補充信息 l、熟悉門店的有關規(guī)章制度、工作流程 熟悉門店的結構、布局及商品擺放 特別要求口才、音質好 五、工作流程 序號 工作內容 工作標準 1 參加晨會、會議 l、準時參加、遵守有關紀律 匯報工作，提出建議及存在問題 聽取他人意見及上級的工作指示、安排 做會議記錄、總結會議精神 2 CD機放迎賓曲、放迎賓詞 每日 8： 55準時通知各部門 迎賓、播放迎賓曲 3 迎賓 7:55準時在服務總臺前站好姿勢、目迎顧客、面帶微笑 4 發(fā)放 DM快訊 l、規(guī)定時間里發(fā)放到顧客手中 定期追蹤，反饋顧客意見 5 接受顧客的咨詢、投訴、幫助顧客 時心聽取對方要求 及時解決對方期望的問題 按規(guī)定處理 6 打掃前臺衛(wèi)生、擺放物品 保證工作區(qū)地面、角落干凈、整潔 7 贈品發(fā)放，總臺存包工作 l、贈品充足，發(fā)放及時 存包處顧客排隊不過長 加快各處工作速度 8 留意店內促銷及贈品發(fā)放原則是否與原方案一致 l、及時改變贈品發(fā)放方案 提前二天寫出通知、告訴顧客 無顧客投訴 9 對于突發(fā)事件進行處理 顧客滿意 10 接聽電話 用語規(guī)范 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 11 接受主管安排業(yè)務培訓、形象培訓 l、準時參加 提高自身的整體素質 最大程度地投入工作 12 上交代售款 每日營業(yè)后特代售款交到客服辦公室 13 進行交接斑 l、做到貨款對應，事情交到清楚 準時執(zhí)行交接班工作 14 制作會員卡和輸入會員資料 l、錄入速度快而準確率高 收集保管好己做會員卡 15 向主管領取辦工用品 遵循以舊換新原則 節(jié)約 使用，不私拿、私用公物 16 完成上級交辦工作 規(guī)定時間內完成 17 向上級匯報工作、溝通工作事項 l、事先約定或及時匯報緊急事項 如實進行、接受上級指示、指導 18 營業(yè)結束后，將服務總臺處所有物品鎖好 l、嚴格按有關規(guī)定執(zhí)行 保證前臺無遺漏物品 19 擦拭維護廣播設備 每天一次， 9： 00前完成 保持設備干凈、無污物 20 辦理會員卡、錄入不敷出會員資料，制作會員卡 及時辦理 嚴按規(guī)定辦理 21 安排廣播時間表 營造溫攀的購物音樂 22 播放送賓詞、送賓曲 每日 21： 25一 21： 30準時播放，朗讀 23 統(tǒng)計每日退換貨 每退一件商品都要認真填寫退換貨統(tǒng)計表 日清日結 24 接受主管安排的業(yè)務培訓、形象培訓 準時參加 提高自身的整體素質 最大程度地投入工作 25 統(tǒng)計總結當日退換貨金額，與收銀總臺核對 貨款兩清 營業(yè)結束后進行一次 26 營業(yè)結束后，根據贈品發(fā)放記錄表 實發(fā)數量登記出帳，并核對帳物是否相等 每晚一次 帳物 致 27 向上級和采購反映退 /換貨統(tǒng)計情況 每周一次 如實匯報 及時反映并 指出常退商品 28 管理印章 l、無丟失、無污損 取用方便 29 進行交接班 l、交接情況清楚、無誤、保持后繼工作完成 準時執(zhí)行交接班工作 其它責任 防盜、防火、防損 自覺提高自身素質 向上級舉報不良行為、維護公司利益