最新客服規(guī)章制度客服規(guī)章制度及流程(7篇)-資料下載頁
2025-08-08 23:30本頁面
【正文】 提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1。第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：非質量異常客戶投訴發(fā)生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。質量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責。營銷部：（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規(guī)格、數量、交運日期。（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達處理結果。研發(fā)部：（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。（3）客戶投訴質量的檢驗確認?？蛻舴詹浚海?）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。（3）客戶投訴立案的聯系。（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調查及處理：營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關人員共同前往處理。為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理?！翱蛻敉对V處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）?？蛻敉对V內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。第二十六條客訴案件處理期限“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權限：客戶投訴金額1000元以下10005000元5000元以上核決權限銷售部門經理副總經理總經理第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：客戶投訴責任人員處分?？偨浝磙k公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布?？蛻敉对V績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產品退貨賬務處理：銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收?！爱a品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。（四）客戶服務準則第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。第三十五條本制度由xxxx有限公司負責解釋。第三十六條本制度自xxxx年xx月xx日起實施。
高考資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1