收銀規(guī)章制度及流程-資料下載頁
2025-04-17 22:01本頁面
【正文】 還是執(zhí)意要退卡，先把客人安撫好后，然后把此投訴轉(zhuǎn)至營銷部，由營銷部進(jìn)行處理。在營銷經(jīng)理或總辦人員的批準(zhǔn)下，按照財務(wù)規(guī)定進(jìn)行辦理退卡手續(xù)。打印出客人會員卡的余額，并減去客人已享受的優(yōu)惠，收回贈券，請客人簽名確認(rèn)。然后請營銷經(jīng)理簽名，總辦人員簽名或接總辦人員口頭通知。退錢給客人，并把此單和投款的錢放在一起，放入投款袋，交給紅姐。（九）客人強烈要求享受優(yōu)惠（非本人）該怎么做 首先要臉帶笑容地向客人作好解釋：“先生/小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人使用。如果客人不聽解釋，執(zhí)意要享受這些優(yōu)惠，可請當(dāng)值經(jīng)理過來處理，當(dāng)值經(jīng)理可視此客人是否熟客，得到總辦人員的批準(zhǔn)，適當(dāng)可給其享受一次優(yōu)惠，但下次必須要持本人的優(yōu)惠卡方可享受此優(yōu)惠。或者可建議客人購買一張會員卡，里面有增值金額和優(yōu)惠券贈送相當(dāng)于享受了折扣。（十）如何處理客人消費過程中服務(wù)的投訴收銀員首先要面帶微笑地傾聽客人的投訴，并不斷點頭表示認(rèn)同，面部表情要極其豐富，雙目要注視客人的三角區(qū)，讓客人把所有的投訴說完后，要立即安撫客人：“對不起，不好意思，先生/小姐，請您別生氣，我們馬上叫我們的主管/經(jīng)理過來調(diào)查為您處理，請您稍等，安排咨客引領(lǐng)客人到沙發(fā)處坐下。 如果客人對當(dāng)值主管的解釋無動于衷，由當(dāng)值主管/經(jīng)理把此投訴轉(zhuǎn)移至值班經(jīng)理。由值班經(jīng)理代表總經(jīng)理處理。（十一）關(guān)于睡醒做鐘規(guī)定1. 如A和朋友B 同組合，但B 簽了睡醒做鐘單，因有事就先走了，留給朋友A買單，收銀接到此留單鎖牌時，需把此客人的鐘數(shù)輸入電腦，在做留單處理。2. 如A和朋友B 是同組合，但B有簽睡醒做鐘單，其朋友A要幫B 買單，此時收銀需詢問客人其朋友是否還需做鐘，如不需，就把鐘數(shù)一輸入電腦，如客人說不清楚 ，此時收銀就不用輸單，保留備注，當(dāng)B出來時，可查詢已買單記錄，是否有買到過夜鐘數(shù)，如未買，需輸單給此客人買單。 （十二）關(guān)于發(fā)票管理 收銀不得私自多開或倒賣發(fā)票。 客人在結(jié)帳時如要求開發(fā)票，收銀開出發(fā)票并錄入電腦，做好登記。 收銀下班時，核對本人開出的發(fā)票和“發(fā)票登記表”是否一致，如一致在發(fā)票登記本上登記本班余下的發(fā)票，交給下一班，如不一致則要找出原因。 稽核核對收銀每班開出的發(fā)票核對是否準(zhǔn)確，并不定時對收銀發(fā)票進(jìn)行抽查（十三）關(guān)于服務(wù)費的的管理 技師買鐘不需加收服務(wù)費 員工賠單需加收收服務(wù)費 如客人用虛擬鎖牌消費需打備注，手工加收服務(wù)費（十四）請客流程 正常情況下：當(dāng)收銀員接過《留單條》，首先在電腦上查看《留單條》上的鎖牌是否存在，是否同一組合，如不是同一組合，先組合此鎖牌，再做請客。 非正常情況下：如接過《留單條》上的鎖牌，如果還有其他鎖牌留給同一客人買單，將“串連留單”的情況告知買單客人，問其是否愿意幫“串連”的客人買單，如愿意，操作步驟同上；如不愿意，根據(jù)被留單人的意見處理。注意事項：A、任何留單都要有買單客人的簽名確認(rèn)方可生效，在接到其他部門的《留單條》時，一定要看清是否有客人簽名、發(fā)出人的簽名（不可以只寫工號）、發(fā)出部門和時間（24小時制）。B、《留單條》上的鎖牌要清晰明了，不能涂改，不可以用鉛筆寫《留單條》，客人簽名不可以寫鎖牌號C、前廳收銀在接到《留單條》時，需簽名和接單時間，方便以后核查。D、如同一鎖牌多次留單或與買單鎖牌有關(guān)的《留單條》要訂在一起，方便客人查詢。E、各部門送至前廳的《留單條》如不符合要求，可以拒絕接收；接受后出現(xiàn)的問題由收銀負(fù)責(zé)。（十五）在有留單條的情況下請客與留單的區(qū)別 客人沒離場做請客，可以繼續(xù)在場消費。 客人已離場做留單，不可以繼續(xù)消費，如需消費，需撤消留單。第 11 頁 共 11
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