收銀規(guī)章制度及流程-資料下載頁(yè)
2025-04-17 22:01本頁(yè)面
【正文】 還是執(zhí)意要退卡，先把客人安撫好后，然后把此投訴轉(zhuǎn)至營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行處理。在營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或總辦人員的批準(zhǔn)下，按照財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行辦理退卡手續(xù)。打印出客人會(huì)員卡的余額，并減去客人已享受的優(yōu)惠，收回贈(zèng)券，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。然后請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理簽名，總辦人員簽名或接總辦人員口頭通知。退錢(qián)給客人，并把此單和投款的錢(qián)放在一起，放入投款袋，交給紅姐。（九）客人強(qiáng)烈要求享受優(yōu)惠（非本人）該怎么做 首先要臉帶笑容地向客人作好解釋?zhuān)骸跋壬?小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人使用。如果客人不聽(tīng)解釋?zhuān)瑘?zhí)意要享受這些優(yōu)惠，可請(qǐng)當(dāng)值經(jīng)理過(guò)來(lái)處理，當(dāng)值經(jīng)理可視此客人是否熟客，得到總辦人員的批準(zhǔn)，適當(dāng)可給其享受一次優(yōu)惠，但下次必須要持本人的優(yōu)惠卡方可享受此優(yōu)惠。或者可建議客人購(gòu)買(mǎi)一張會(huì)員卡，里面有增值金額和優(yōu)惠券贈(zèng)送相當(dāng)于享受了折扣。（十）如何處理客人消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)的投訴收銀員首先要面帶微笑地傾聽(tīng)客人的投訴，并不斷點(diǎn)頭表示認(rèn)同，面部表情要極其豐富，雙目要注視客人的三角區(qū)，讓客人把所有的投訴說(shuō)完后，要立即安撫客人：“對(duì)不起，不好意思，先生/小姐，請(qǐng)您別生氣，我們馬上叫我們的主管/經(jīng)理過(guò)來(lái)調(diào)查為您處理，請(qǐng)您稍等，安排咨客引領(lǐng)客人到沙發(fā)處坐下。 如果客人對(duì)當(dāng)值主管的解釋無(wú)動(dòng)于衷，由當(dāng)值主管/經(jīng)理把此投訴轉(zhuǎn)移至值班經(jīng)理。由值班經(jīng)理代表總經(jīng)理處理。（十一）關(guān)于睡醒做鐘規(guī)定1. 如A和朋友B 同組合，但B 簽了睡醒做鐘單，因有事就先走了，留給朋友A買(mǎi)單，收銀接到此留單鎖牌時(shí)，需把此客人的鐘數(shù)輸入電腦，在做留單處理。2. 如A和朋友B 是同組合，但B有簽睡醒做鐘單，其朋友A要幫B 買(mǎi)單，此時(shí)收銀需詢(xún)問(wèn)客人其朋友是否還需做鐘，如不需，就把鐘數(shù)一輸入電腦，如客人說(shuō)不清楚 ，此時(shí)收銀就不用輸單，保留備注，當(dāng)B出來(lái)時(shí)，可查詢(xún)已買(mǎi)單記錄，是否有買(mǎi)到過(guò)夜鐘數(shù)，如未買(mǎi)，需輸單給此客人買(mǎi)單。 （十二）關(guān)于發(fā)票管理 收銀不得私自多開(kāi)或倒賣(mài)發(fā)票。 客人在結(jié)帳時(shí)如要求開(kāi)發(fā)票，收銀開(kāi)出發(fā)票并錄入電腦，做好登記。 收銀下班時(shí)，核對(duì)本人開(kāi)出的發(fā)票和“發(fā)票登記表”是否一致，如一致在發(fā)票登記本上登記本班余下的發(fā)票，交給下一班，如不一致則要找出原因。 稽核核對(duì)收銀每班開(kāi)出的發(fā)票核對(duì)是否準(zhǔn)確，并不定時(shí)對(duì)收銀發(fā)票進(jìn)行抽查（十三）關(guān)于服務(wù)費(fèi)的的管理 技師買(mǎi)鐘不需加收服務(wù)費(fèi) 員工賠單需加收收服務(wù)費(fèi) 如客人用虛擬鎖牌消費(fèi)需打備注，手工加收服務(wù)費(fèi)（十四）請(qǐng)客流程 正常情況下：當(dāng)收銀員接過(guò)《留單條》，首先在電腦上查看《留單條》上的鎖牌是否存在，是否同一組合，如不是同一組合，先組合此鎖牌，再做請(qǐng)客。 非正常情況下：如接過(guò)《留單條》上的鎖牌，如果還有其他鎖牌留給同一客人買(mǎi)單，將“串連留單”的情況告知買(mǎi)單客人，問(wèn)其是否愿意幫“串連”的客人買(mǎi)單，如愿意，操作步驟同上；如不愿意，根據(jù)被留單人的意見(jiàn)處理。注意事項(xiàng)：A、任何留單都要有買(mǎi)單客人的簽名確認(rèn)方可生效，在接到其他部門(mén)的《留單條》時(shí)，一定要看清是否有客人簽名、發(fā)出人的簽名（不可以只寫(xiě)工號(hào)）、發(fā)出部門(mén)和時(shí)間（24小時(shí)制）。B、《留單條》上的鎖牌要清晰明了，不能涂改，不可以用鉛筆寫(xiě)《留單條》，客人簽名不可以寫(xiě)鎖牌號(hào)C、前廳收銀在接到《留單條》時(shí)，需簽名和接單時(shí)間，方便以后核查。D、如同一鎖牌多次留單或與買(mǎi)單鎖牌有關(guān)的《留單條》要訂在一起，方便客人查詢(xún)。E、各部門(mén)送至前廳的《留單條》如不符合要求，可以拒絕接收；接受后出現(xiàn)的問(wèn)題由收銀負(fù)責(zé)。（十五）在有留單條的情況下請(qǐng)客與留單的區(qū)別 客人沒(méi)離場(chǎng)做請(qǐng)客，可以繼續(xù)在場(chǎng)消費(fèi)。 客人已離場(chǎng)做留單，不可以繼續(xù)消費(fèi)，如需消費(fèi)，需撤消留單。第 11 頁(yè) 共 11
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