【導(dǎo)讀】第六節(jié)定損服務(wù)禁語58. 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范。第八節(jié)處理外部投訴服務(wù)禁語

　　

【正文】 情、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，保持聲音 柔和 自然、語速適中、音量適中。 ，須嚴(yán)格按照電話中心管理規(guī)定并使用統(tǒng)一的話術(shù)和規(guī)范用語。 ，與客戶溝通時(shí)須時(shí)刻注意話術(shù)的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，多使用禮貌用語。 ，不主動(dòng)打斷客戶講話。在客戶沒有說完前或表達(dá)意思模糊時(shí)，不盲目作結(jié)論。對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息，盡量不重復(fù)提問。 在客戶 講話時(shí)，適時(shí)回應(yīng)客戶。 ，不做與工作無關(guān)的事情。 ，并將電話處于不接聽狀態(tài)。 在電話受理過程中，如需尋求同事幫助，須 先提示客戶稍等片刻并不要 掛機(jī)，將己方電話處于不發(fā)送語音 的 狀態(tài)后再與同事溝通 。恢 復(fù)通話后，須 先 向客戶 表示歉意。 ，掛機(jī)前應(yīng)先詢問是否還需要其他服務(wù)。 特殊情況下，如需主動(dòng)掛機(jī)應(yīng)告知客戶如有其他需求可重新?lián)艽颉? 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 39 ，應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，并向客戶說明 回復(fù)時(shí)間。 接報(bào)案時(shí)效標(biāo)準(zhǔn) ： 客服代表須于響鈴三聲內(nèi)接聽電話 。 3分鐘內(nèi)完成報(bào)案受理和服務(wù)單登記。 客戶無響應(yīng)的情況下，客服代表主動(dòng)應(yīng)答間隔最長(zhǎng)不超過 6 秒。 調(diào)度 ，須立即進(jìn)行調(diào)度的系統(tǒng)操作并將案件信息告知查勘人員。 告知查勘人員的信息須包括但不限于事故時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，標(biāo)的車牌號(hào)或保單號(hào)以及損失概述等，并核實(shí)查勘人員是否能夠正確掌握信息。 ，應(yīng)能幫助查勘人員及時(shí)掌握事故地點(diǎn)和事故情況。 調(diào)度時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)： 調(diào)度人員 須在報(bào)案保存成功后 2 分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息 。 如案件先調(diào)度到機(jī)構(gòu)，再由機(jī)構(gòu)調(diào)度人員調(diào)度到查勘人員，則機(jī)構(gòu)調(diào)度人員 須在 4分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給 最終 查勘人員，并告知其案件信息。 查勘 查勘工作統(tǒng)一實(shí)行 7 天 x24 小時(shí)全天候服務(wù)。 查勘人員工作期間 須 著 公司 統(tǒng)一 查勘 服裝 ， 佩戴工中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 40 牌， 在工作時(shí)間內(nèi)保證手機(jī)電話暢通 ，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。 查勘人員在接到調(diào)度命令后， 須及時(shí)主動(dòng) 聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，并按公司規(guī)定協(xié)助客戶辦理理賠。 各分公司應(yīng)在《 細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī)定。 、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場(chǎng)查勘，但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時(shí)向本機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人 報(bào)告 ，除因不可抗力 、異地出險(xiǎn) 等特殊情況 外 ，須根據(jù)客戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。 ，應(yīng) 主動(dòng)尋找客戶或事故地點(diǎn)，與客戶見面時(shí)須主動(dòng)問候并 表明身份 。 、文明禮貌，查證事故情況后，須書面向客戶一次性告知理賠所需手續(xù)，避免因未 履行告知 義務(wù) 導(dǎo)致客戶多次提交手續(xù)。 、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對(duì)于涉及理賠的咨詢問題須迅速準(zhǔn)確地回復(fù)。 ，對(duì)于事故現(xiàn)場(chǎng)中不能移動(dòng)的車輛，須主動(dòng)詢問客戶是否需要協(xié)助處理，在征得客戶同意的 情況下，可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù)，如需客戶支付救援服務(wù)費(fèi)用的須 事先向客戶說明。 ， 須積極采用規(guī)范統(tǒng)一的定損中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 41 手段，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。 須注意言行和方式方法，拍攝現(xiàn)場(chǎng) 或人傷 照片 時(shí) 應(yīng)避免引起客戶不滿。 客戶 對(duì)查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋，做好客戶安撫工作，必要時(shí)可利用確鑿證據(jù)、法律法規(guī)和執(zhí)法部門等手段輔助證明查勘結(jié)論的正確性，但應(yīng)注意方式，避免矛盾激化 。在后續(xù)處理人員到位前，不得以工作繁忙為由，置情緒激動(dòng)的客戶不顧自行離開 。 時(shí)效 標(biāo)準(zhǔn) ： 接到調(diào)度命令后， 10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 、核損 應(yīng)熱情接待上門客戶，主動(dòng)問候。 無法及時(shí)定損的，應(yīng)向客戶做好解釋說明。定損完畢后做好事故車輛的指引。 ，須事先與客戶預(yù)約好時(shí)間，嚴(yán)格遵守，不故意拖延。 ，須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。定價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見 。 對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任 或應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，定損 人 員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。 定損完成后應(yīng)及時(shí)通知核損人員核損，保證理賠工作銜接順暢。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī)定。 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 42 核損人員應(yīng)及時(shí)處理核 損任務(wù)，退回定損或提交繕制時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，不得無故拖延。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī) 定。 ，單證收集人員須認(rèn)真檢查核實(shí)，確保資料準(zhǔn)確和齊全。當(dāng)客戶提交資料不全時(shí)，須主動(dòng)與客戶溝通，并 及時(shí) 一次性 通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人 需補(bǔ)齊的材料，避免讓客戶就同一賠案多次補(bǔ)充資料。 ，謙恭禮貌。 。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī)定。 核賠 ，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，保證理賠工作銜接。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí) 限規(guī)定。 ，須及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款，如客戶對(duì)核賠結(jié)果有異議，須做好 說明 解釋工作。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī)定。 ，須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒賠通知書， 對(duì)于客戶有異議的須做好說明解釋工作。 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效： 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 43 自收到被保險(xiǎn)人或者受益人的 索賠 申請(qǐng)書時(shí)日起， 手續(xù)齊全的， 須 在 客戶 服務(wù)承諾時(shí)限 范圍 內(nèi)予以 賠付 ， 情形復(fù)雜的，須在三十日內(nèi)完成 核定 （合同另有約定的除外） 。 理賠 服務(wù) 人員須將核賠結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人。 對(duì) 屬于保險(xiǎn)責(zé)任的， 收付人員須在 客戶 服務(wù)承諾時(shí)效內(nèi)發(fā)出付款指令，情形復(fù)雜的，不得超過 十日。 如保險(xiǎn)合同對(duì)理賠期限有約定，理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付。 公司 自收到索賠申請(qǐng)書和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對(duì)賠償金額不能確定的，須根 據(jù)已有的 證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付；在最終確定賠償金額后，須支付 相應(yīng)的 差額。 （通賠） 。 出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)雙代(通賠 )聯(lián)系人須主動(dòng)及時(shí)地與承保機(jī)構(gòu)雙代 (通賠 )聯(lián)系人溝通聯(lián)系 。 承保機(jī)構(gòu)雙代 (通賠 )聯(lián)系人須在收到出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通知后，及時(shí) 與相關(guān)部門溝 通，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)出書面授權(quán)書，明確授權(quán)范圍。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī)定。 異地出險(xiǎn)案件的溝通須在公司內(nèi)部進(jìn)行，禁止讓客戶在兩地機(jī)構(gòu)之間代為傳話。 異地出險(xiǎn)車輛的送修，須與承保公司協(xié)商，在合理、適當(dāng)?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU(xiǎn)人的意愿。 直接 收取代勘費(fèi)用 ，相關(guān) 費(fèi)用的結(jié)算須通中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 44 過公司內(nèi)部機(jī)制解決。 查勘車輛外部形象須按照公司 CI 手冊(cè)查勘車輛外觀標(biāo)識(shí)相關(guān)要求執(zhí)行，具體標(biāo)準(zhǔn)見《關(guān)于盡快落實(shí)查勘車外觀標(biāo)識(shí)的通知》（國壽財(cái)險(xiǎn)客服 [2020]1 號(hào)）。 ，查勘車須保證外觀清潔、 無污損。車內(nèi)工作物品齊備，擺放有序，車內(nèi)環(huán)境清潔。 、照明設(shè)備，救援設(shè)備 (例如：電纜、拖繩 /桿等、電氣泵等 )，醫(yī)藥箱，查勘單據(jù)等。 ，嚴(yán)禁使用查勘車輛從事與工作不相干的事情， 禁止 隨意停放在娛樂場(chǎng)所 門前附近 。 第 八 章 投訴服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 適用范圍和定義 本 章 規(guī)范適用于公司各級(jí)客戶投訴處理人員。 本章所指客戶是指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及 被保險(xiǎn)人、 受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶。 投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭(zhēng)議或糾紛，由此提出的意見和需求。 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 45 第二節(jié) 職業(yè)道德 《客戶投訴管理辦法》，高度重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。 公司各級(jí)機(jī)構(gòu)各崗位 人員 都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。 投訴受理人員接到客戶投訴，應(yīng)首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出 發(fā)，充分理解客戶訴求，實(shí)事求是查找問題和癥結(jié)，真誠、高效為客戶解決問題。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯(cuò)機(jī)會(huì)，態(tài)度應(yīng)始終保持熱情主動(dòng)，避免矛盾激化和投訴升級(jí)。 在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的缺陷，提出改進(jìn)意見和建議。 對(duì)上門投訴的客戶，應(yīng)努力解決問題。 其他形式的投訴（如電話、傳真、信訪和電子商務(wù)等），承辦部門應(yīng)在 3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶 處理意見 并將 投訴及處理情況 上報(bào)客戶服務(wù)管理部門。 第三節(jié) 投訴處理 服務(wù) 接待 當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶，并將客戶 引導(dǎo)至客戶洽談室，避免客戶在投訴時(shí)的激烈情緒影響到 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 46 的正常氣氛。 參考話術(shù)：“您好，請(qǐng)不要 著急，請(qǐng)您到這邊貴賓室詳細(xì)介紹一下情況，我們會(huì)為您妥善處理。” 在客戶進(jìn)入洽談室時(shí)， 應(yīng) 先請(qǐng)客戶坐下，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。 上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體，須迅速請(qǐng)辦公室人員共同參與處理。如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶 攝影 攝像 錄音 器材，須迅速請(qǐng)辦公室、法律部門同事共同參與處理。 處理 當(dāng) 客戶在陳述投訴理由時(shí)不應(yīng)隨意打斷客戶的話，讓其把話說完，以避免影響客戶的情緒。在傾聽過程中對(duì)客戶的敘述應(yīng)不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)。 在傾聽客戶陳述的過程中 詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容 。與客戶洽談中，遇到態(tài)度蠻橫或 較難溝通 的客戶時(shí)，應(yīng)盡量配備錄音設(shè)備或使用錄音筆，以備 留存資料 。 在清楚整個(gè)事件全過程后，必須向客戶核準(zhǔn)記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。 參考話術(shù)：“好的，您反映的情況我們了解了，請(qǐng)看一下是不是這樣的 …… ” 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 47 處理投訴問題應(yīng)告訴客戶你將 如何處理問題，什么時(shí)候可以給予答復(fù)。 對(duì)客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶 需 求。 面對(duì)客戶不合理的 需求 時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng)硬，應(yīng)耐心地向客戶解釋。 參考話術(shù)：“您的情況我們已經(jīng)了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我們確 實(shí) 無法滿足，這也是為了維護(hù) 更 廣大客戶的權(quán)益，希望您能理解并支持我們的工作。” 在送走客戶后，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴登記表》，明確 客戶投訴處理部門、機(jī)構(gòu)，及時(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。 在處 理過程中應(yīng)及時(shí)向處理部門、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商 制定解決方案 ，既要維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。 根據(jù)解決方案與相關(guān)部門、機(jī)構(gòu) 共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯，更不得找借口推卸責(zé)任，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足 ， 但 須 表示認(rèn)真聽取客戶意見。 方案時(shí)，應(yīng)耐心坦誠地向客戶 解釋有關(guān)規(guī)定 。 當(dāng)客戶表示信訪、媒體發(fā)布、上訴等意愿時(shí)，應(yīng)安撫客戶并耐心陳述我方觀點(diǎn)，在確認(rèn)我方不存在過失和過錯(cuò)情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權(quán)利。同時(shí)對(duì)解決方案 進(jìn)行再次中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 48 評(píng)估，并請(qǐng)公司辦公室聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w，掌握媒體關(guān)系的主動(dòng)性。 當(dāng)客戶對(duì)解決方案表示接受，應(yīng)向客戶道謝，“謝謝您的合作”。 投訴處理時(shí)效： 一般投訴應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴， 須 由客戶服務(wù)部報(bào)同級(jí)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時(shí)間，并在 5 個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。 各級(jí)公司平均投訴處理時(shí)效不 得 超過 3 個(gè)工作日。 改進(jìn) 針對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果、 針對(duì)各類問題，各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門視情況分別提出《服務(wù)整改意見書》 ， 【 見《客戶投訴管理辦法》 （國壽財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)〔 2020〕 145號(hào)） 】 ，明 確整改目標(biāo)和責(zé)任部門，由總經(jīng)理室分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，提交相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門 須 及時(shí)提出整改措施并落實(shí)。對(duì)于重大、疑難投訴案件，公司應(yīng)在結(jié)案同時(shí)提出《服務(wù)整改意見書》。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī)定。 歸檔 投訴處理完畢后，制作投訴案件文檔，按文檔保管要求存檔。 第四節(jié) 典型投訴處理 客戶對(duì)定損價(jià)格不滿，認(rèn)為定損價(jià)格偏低，無法修復(fù)車輛 原因分析： 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 49 ? 公司定損價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格偏離； ? 客戶所在的汽修廠修車價(jià)格偏高； ? 因定損員未如實(shí)告知客戶案件涉及免賠，而引發(fā)客戶不滿。 建議 處理方式： ? 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認(rèn)定損價(jià)格的合理性，與客戶溝通，并請(qǐng)業(yè)務(wù)管理部門權(quán)衡是否需要修改定損價(jià)格； ? 向客戶解釋免賠 事項(xiàng)； 參考話術(shù)：您好！定損員是按照定損服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定損的， 更換任何一個(gè)零件，也都是根據(jù)此規(guī)定進(jìn)行具體操作。 如果您認(rèn)為定損價(jià)格較低，可以請(qǐng)定損員幫您再核實(shí)一下