【正文】 能，實現(xiàn)“一站式服務(wù)”。 收付柜員 負(fù)責(zé)為客戶提供 保費(fèi)交納、賠款支 付、車船稅交納等 服務(wù) 。 接待員 可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 安全環(huán)境維護(hù)人員兼任， 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。 三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置 接待員， 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶 。 第 四 章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 規(guī)范 本章 所指 柜員 指 公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 柜面 ，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的我公司 人員 。 在公司大堂迎接客戶時，應(yīng)先請客戶在會客室等候，再找相關(guān)人員接待?！? 第八節(jié) 接待禮儀 無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)主動、熱情、大方、微笑。 回答問題時保 持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。 第七節(jié) 電話禮儀 所有對外服務(wù)的公司電話 應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范： ，避免客戶等待時間過長； 人工接聽時應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答： 客戶服務(wù) 專線電話：您好， 號 為您服務(wù) ，請問您需要什中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 17 么幫助？ 其他電話：您好， 中國人壽財險 。 ：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽。 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 16 禮貌用語 歡迎語：您好，歡迎光臨 中國 人壽財險 。 稱呼客戶的服務(wù)用語 常用稱呼：“您”、“我們”。當(dāng)客戶語速較慢時，應(yīng)保持語速略快于客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見給同事；否則，應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪的緣由。 引領(lǐng)過程中，如要乘坐電梯，則應(yīng)搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯。 告辭時，要與被訪問者打招呼道別。 到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹 。 接收名片時應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶 。 初次登門拜訪時一般應(yīng)主動遞交名片 。 在公司或外出時遇見客戶 ，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 。行禮時 應(yīng)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30 度禮）。 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。 由他人介紹：如果你為身份高或年長者，應(yīng)立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識對方 。 ：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識的愿 望，不要貿(mào)然行事。重要文件、資料要隨時存放，注意保密。 遇見客戶應(yīng)面帶微笑主動招呼，熱情大方，真誠服務(wù)。 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢。 查勘定損人員和營業(yè)場所內(nèi)的所有我公司服務(wù)人員上班中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 10 時間必須佩戴胸牌。 第二節(jié) 著裝 上班時間， 服務(wù)人員 應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡潔大方、典雅得體。 男 士 不得蓄須。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 店招、營業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等 設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式 由 總公司統(tǒng)一制定發(fā)布 ，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的具體分級標(biāo)準(zhǔn)另行下發(fā) 。 . 定損中心 須 根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等 吊牌或桌牌 。如門口外墻無法懸掛，則 須 使用 定損中心立地形象立柱 。 . 客戶服務(wù)大廳服務(wù)區(qū)域 須 包括：業(yè)務(wù)受理區(qū)、 收銀區(qū)、 客戶休息區(qū) 、 VIP服務(wù)區(qū) ，業(yè)務(wù)受理區(qū)、 收銀區(qū)、 客戶休息區(qū)要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對應(yīng)區(qū)域 ， VIP服務(wù)區(qū)可為半封閉空間，內(nèi)配置桌、椅 。 . 旗艦店須 配備方便客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)印機(jī)或主動代替客戶到公司辦公職場復(fù)印。資料填寫區(qū) 須設(shè)置填寫臺，臺面下方放置資料和業(yè)務(wù)表格。 . 旗艦店 須設(shè)置 客戶接待區(qū)、 業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、 VIP大客戶室 、 自助區(qū)、資料填寫區(qū)（自助區(qū)和資料填寫區(qū)可合并設(shè)置，但應(yīng)具備各自服務(wù)功能）。營業(yè)時間內(nèi)，因特殊原因暫時無法受理業(yè)務(wù)的柜臺須在暫停辦理業(yè)務(wù)時起擺放“暫停辦公”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時撤掉“暫停辦公”標(biāo)牌。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說明并表示歉意。客戶休息區(qū)須配備沙發(fā) /等候椅 、飲水機(jī) 等方便客戶臨時休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水 杯的充足 。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。 提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或為客戶提供復(fù)印服務(wù)。 網(wǎng)點(diǎn)位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營業(yè)職場入口和樓層。 包括 原定損點(diǎn)、代理出單點(diǎn)等 具備 承?；蚶碣r服務(wù)功能的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及其他設(shè)置在合作機(jī)構(gòu)職場 內(nèi) 的我公司服務(wù)區(qū) 。 四級機(jī)構(gòu)設(shè)立的為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳統(tǒng)稱為客戶服務(wù)大廳，經(jīng)過評定 可 認(rèn)定為客戶服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)店，如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力達(dá)到 相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過評定也可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。 積極落實規(guī)范要求 ， 加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查， 不斷提高 標(biāo)準(zhǔn)化 管理水平，塑造一流的客戶服務(wù)品牌和社會形象。 分公司，指中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司省級分公司及總公司直接管理的計劃單列市中心支公司。 5．各級 機(jī)構(gòu)人員 在內(nèi)外部服務(wù)過程中均應(yīng)遵循首問責(zé)任制。 人壽財產(chǎn)保險公司 客戶服務(wù) 制度 規(guī)范 第一章 總則 ......................................................... 1 第二章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 ......................................... 2 第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類 .................................................... 2 第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 .............................................. 4 第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求 .................................................. 5 第三章 基本服務(wù)禮儀 ................................................. 9 第一節(jié) 儀容 ............................................................. 9 第二節(jié) 著裝 ............................................................. 9 第三節(jié) 儀態(tài) ............................................................ 10 第四節(jié) 工作環(huán)境 ........................................................ 11 第五節(jié) 常用禮節(jié) ........................................................ 11 第六節(jié) 交流禮 儀 ........................................................ 15 第七節(jié) 電話禮儀 ........................................................ 16 第八節(jié) 接待禮儀 ........................................................ 17 第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 ................................................ 18 第一節(jié) 服務(wù)崗位 ........................................................ 18 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)日常管理 .................................................... 20 第三節(jié) 服務(wù)行 為 ........................................................ 25 第五章 銷售服務(wù)規(guī)范 ................................................ 30 第一節(jié) 職業(yè)道德 ........................................................ 31 第二節(jié) 銷售行為 ........................................................ 31 第六章 承保服務(wù)規(guī)范 ................................................ 34 第一節(jié) 職業(yè)道德 ........................................................ 34 第二節(jié) 承保各 環(huán)節(jié)服務(wù) ................................................... 35 第七章 理賠服務(wù)規(guī)范 ................................................ 37 第一節(jié) 職業(yè)道德 ........................................................ 37 第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務(wù) ................................................... 38 第八章 投訴服務(wù)規(guī)范 ................................................ 44 第一節(jié) 適用范圍和定義 ................................................... 44 第二節(jié) 職業(yè)道德 ........................................................ 45 第三節(jié) 投訴處理服務(wù) .................................................... 45 第四節(jié) 典型投訴處理 .................................................... 48 第九章 內(nèi)部服務(wù)規(guī)范 ................................................ 52 第一節(jié) 服務(wù)原則 ........................................................ 52 第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理 ........................................................ 52 第三節(jié) 辦公事務(wù) ........................................................ 53 第十章 服務(wù)禁語 .................................................... 54 第一節(jié) 通用禁語 ........................................................ 54 第二節(jié) 銷售服務(wù)禁語 .................................................... 55 第三節(jié) 承保服務(wù)禁語 .................................................... 56 第四節(jié) 接報案服務(wù)禁語 ................................................... 56 第五節(jié) 查勘服務(wù)禁語 .................................................... 57 第六節(jié) 定損服務(wù)禁語 58 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 2 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 3 第七節(jié) 單證收集服務(wù)禁語 ................................................. 58 第八節(jié) 處理外部投訴服務(wù)禁語 ............................................. 59 第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語 .................................................... 59中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 1 中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 第一章 總則 1． 為 全面 貫徹落實 公司 “客