【正文】 能，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。 收付柜員 負(fù)責(zé)為客戶提供 保費(fèi)交納、賠款支 付、車船稅交納等 服務(wù) 。 接待員 可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 安全環(huán)境維護(hù)人員兼任， 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。 三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置 接待員， 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶 。 第 四 章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 規(guī)范 本章 所指 柜員 指 公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 柜面 ，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的我公司 人員 。 在公司大堂迎接客戶時(shí)，應(yīng)先請客戶在會(huì)客室等候，再找相關(guān)人員接待?！? 第八節(jié) 接待禮儀 無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。 回答問題時(shí)保 持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。 第七節(jié) 電話禮儀 所有對外服務(wù)的公司電話 應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范： ，避免客戶等待時(shí)間過長； 人工接聽時(shí)應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答： 客戶服務(wù) 專線電話：您好， 號 為您服務(wù) ，請問您需要什中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 17 么幫助？ 其他電話：您好， 中國人壽財(cái)險(xiǎn) 。 ：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽。 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 16 禮貌用語 歡迎語：您好，歡迎光臨 中國 人壽財(cái)險(xiǎn) 。 稱呼客戶的服務(wù)用語 常用稱呼：“您”、“我們”。當(dāng)客戶語速較慢時(shí)，應(yīng)保持語速略快于客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見給同事；否則，應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪的緣由。 引領(lǐng)過程中，如要乘坐電梯，則應(yīng)搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯。 告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別。 到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹 。 接收名片時(shí)應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶 。 初次登門拜訪時(shí)一般應(yīng)主動(dòng)遞交名片 。 在公司或外出時(shí)遇見客戶 ，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 。行禮時(shí) 應(yīng)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30 度禮）。 握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑。 由他人介紹：如果你為身份高或年長者，應(yīng)立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識(shí)對方 。 ：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿 望，不要貿(mào)然行事。重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密。 遇見客戶應(yīng)面帶微笑主動(dòng)招呼，熱情大方，真誠服務(wù)。 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢。 查勘定損人員和營業(yè)場所內(nèi)的所有我公司服務(wù)人員上班中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 10 時(shí)間必須佩戴胸牌。 第二節(jié) 著裝 上班時(shí)間， 服務(wù)人員 應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡潔大方、典雅得體。 男 士 不得蓄須。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 店招、營業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等 設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式 由 總公司統(tǒng)一制定發(fā)布 ，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的具體分級標(biāo)準(zhǔn)另行下發(fā) 。 . 定損中心 須 根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等 吊牌或桌牌 。如門口外墻無法懸掛，則 須 使用 定損中心立地形象立柱 。 . 客戶服務(wù)大廳服務(wù)區(qū)域 須 包括：業(yè)務(wù)受理區(qū)、 收銀區(qū)、 客戶休息區(qū) 、 VIP服務(wù)區(qū) ，業(yè)務(wù)受理區(qū)、 收銀區(qū)、 客戶休息區(qū)要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對應(yīng)區(qū)域 ， VIP服務(wù)區(qū)可為半封閉空間，內(nèi)配置桌、椅 。 . 旗艦店須 配備方便客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)印機(jī)或主動(dòng)代替客戶到公司辦公職場復(fù)印。資料填寫區(qū) 須設(shè)置填寫臺(tái)，臺(tái)面下方放置資料和業(yè)務(wù)表格。 . 旗艦店 須設(shè)置 客戶接待區(qū)、 業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、 VIP大客戶室 、 自助區(qū)、資料填寫區(qū)（自助區(qū)和資料填寫區(qū)可合并設(shè)置，但應(yīng)具備各自服務(wù)功能）。營業(yè)時(shí)間內(nèi)，因特殊原因暫時(shí)無法受理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)須在暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)起擺放“暫停辦公”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)撤掉“暫停辦公”標(biāo)牌。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說明并表示歉意?？蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā) /等候椅 、飲水機(jī) 等方便客戶臨時(shí)休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水 杯的充足 。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。 提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或?yàn)榭蛻籼峁?fù)印服務(wù)。 網(wǎng)點(diǎn)位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營業(yè)職場入口和樓層。 包括 原定損點(diǎn)、代理出單點(diǎn)等 具備 承?；蚶碣r服務(wù)功能的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及其他設(shè)置在合作機(jī)構(gòu)職場 內(nèi) 的我公司服務(wù)區(qū) 。 四級機(jī)構(gòu)設(shè)立的為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳統(tǒng)稱為客戶服務(wù)大廳，經(jīng)過評定 可 認(rèn)定為客戶服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)店，如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力達(dá)到 相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過評定也可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。 積極落實(shí)規(guī)范要求 ， 加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查， 不斷提高 標(biāo)準(zhǔn)化 管理水平，塑造一流的客戶服務(wù)品牌和社會(huì)形象。 分公司，指中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司省級分公司及總公司直接管理的計(jì)劃單列市中心支公司。 5．各級 機(jī)構(gòu)人員 在內(nèi)外部服務(wù)過程中均應(yīng)遵循首問責(zé)任制。 人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司 客戶服務(wù) 制度 規(guī)范 第一章 總則 ......................................................... 1 第二章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 ......................................... 2 第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類 .................................................... 2 第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 .............................................. 4 第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求 .................................................. 5 第三章 基本服務(wù)禮儀 ................................................. 9 第一節(jié) 儀容 ............................................................. 9 第二節(jié) 著裝 ............................................................. 9 第三節(jié) 儀態(tài) ............................................................ 10 第四節(jié) 工作環(huán)境 ........................................................ 11 第五節(jié) 常用禮節(jié) ........................................................ 11 第六節(jié) 交流禮 儀 ........................................................ 15 第七節(jié) 電話禮儀 ........................................................ 16 第八節(jié) 接待禮儀 ........................................................ 17 第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 ................................................ 18 第一節(jié) 服務(wù)崗位 ........................................................ 18 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)日常管理 .................................................... 20 第三節(jié) 服務(wù)行 為 ........................................................ 25 第五章 銷售服務(wù)規(guī)范 ................................................ 30 第一節(jié) 職業(yè)道德 ........................................................ 31 第二節(jié) 銷售行為 ........................................................ 31 第六章 承保服務(wù)規(guī)范 ................................................ 34 第一節(jié) 職業(yè)道德 ........................................................ 34 第二節(jié) 承保各 環(huán)節(jié)服務(wù) ................................................... 35 第七章 理賠服務(wù)規(guī)范 ................................................ 37 第一節(jié) 職業(yè)道德 ........................................................ 37 第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務(wù) ................................................... 38 第八章 投訴服務(wù)規(guī)范 ................................................ 44 第一節(jié) 適用范圍和定義 ................................................... 44 第二節(jié) 職業(yè)道德 ........................................................ 45 第三節(jié) 投訴處理服務(wù) .................................................... 45 第四節(jié) 典型投訴處理 .................................................... 48 第九章 內(nèi)部服務(wù)規(guī)范 ................................................ 52 第一節(jié) 服務(wù)原則 ........................................................ 52 第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理 ........................................................ 52 第三節(jié) 辦公事務(wù) ........................................................ 53 第十章 服務(wù)禁語 .................................................... 54 第一節(jié) 通用禁語 ........................................................ 54 第二節(jié) 銷售服務(wù)禁語 .................................................... 55 第三節(jié) 承保服務(wù)禁語 .................................................... 56 第四節(jié) 接報(bào)案服務(wù)禁語 ................................................... 56 第五節(jié) 查勘服務(wù)禁語 .................................................... 57 第六節(jié) 定損服務(wù)禁語 58 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 2 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 3 第七節(jié) 單證收集服務(wù)禁語 ................................................. 58 第八節(jié) 處理外部投訴服務(wù)禁語 ............................................. 59 第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語 .................................................... 59中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 1 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 第一章 總則 1． 為 全面 貫徹落實(shí) 公司 “客