【正文】 服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系， 強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、 統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為 ，特 制定 《中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范》 。 、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定。 6． 除特別說明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下： 公司 ， 指中國人壽財(cái) 產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司及下屬機(jī)構(gòu)。 工作 ，制定不低于本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的《客戶服務(wù)規(guī)范細(xì)則》（以下簡稱《細(xì)則》）。 三級(jí)機(jī)構(gòu)主要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)中心，根據(jù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或 標(biāo)準(zhǔn)店 。 我公司自建或借用合作機(jī)構(gòu)場地建設(shè)的僅具有承?；蚶碣r服務(wù)等部分服務(wù)功能、尚不構(gòu)成定損中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)站。 第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨(dú)設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。 我方借用的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能張貼擺放承保理賠流程、客戶服務(wù)電話等我公司宣傳資料， 且 須及時(shí)更新。 公共區(qū)域（包括職場外）須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。業(yè)務(wù) 受理區(qū)須采用開放式矮柜，柜面電腦采用液晶顯示屏，柜臺(tái)前須配有座椅。 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 6 客戶服務(wù)中心內(nèi) 須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料，須放置在客戶易于查閱的地方并 及時(shí)更新。 桌 牌擺放要求整齊劃一， 鑲嵌柜面人員工卡， 營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得隨意摘掉。 . 門口外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)、有燈箱功能的戶外門頭，懸掛營業(yè)銘牌，標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時(shí)間、客服電話、網(wǎng)點(diǎn)地址。 . 自助區(qū)須有可連接公司網(wǎng)站的電腦和電話。 . 旗艦店墻壁懸掛內(nèi)容 及標(biāo)牌要求 與標(biāo)準(zhǔn)店相同。 四級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳 須 達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： . 門店 外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn) 的 戶外門頭。 定損中心 須 達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： . 門店 外 墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外門頭。 . 定損中心服務(wù)區(qū)域 須 包括業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶休息區(qū)，要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對(duì)應(yīng)區(qū)域。 應(yīng)對(duì) 定損中心，及 合作修理廠、合作公估公司等協(xié)作機(jī)構(gòu) 進(jìn)行 授權(quán)、 編號(hào)，并在銘牌上標(biāo)示 編號(hào) 。 頭發(fā)長短適中，女士為短發(fā)或空姐式盤發(fā)，頭發(fā)長過衣領(lǐng) 應(yīng) 用統(tǒng)一的發(fā)夾梳起來；男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過 衣領(lǐng)。 服務(wù)人員 須保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔 。 服務(wù)人員 服裝、鞋面應(yīng)保持整齊、清潔。 第三節(jié) 儀態(tài) 站立中 應(yīng)身體正直，抬頭挺胸，男 士應(yīng) 雙手自然下垂，貼放于大腿兩側(cè)；女 士應(yīng) 雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。 ，有客戶時(shí) 應(yīng)上身微向前傾，用柔和的 目光注視對(duì)方，面帶微笑。 與客戶交談時(shí)，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶。 第四節(jié) 工作環(huán)境 文件、單證等資料不得散放于桌面，須及時(shí)存放到文件架內(nèi)。 第五節(jié) 常用禮節(jié) 介紹 自我介紹：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意、問候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作 單位等，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。如果要將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，考慮到客戶的優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先按職務(wù)高低介紹公司領(lǐng)導(dǎo)，再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)可不分男女、不分老幼職務(wù)。 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。 ：遇到客戶或表示感謝 /回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴 客戶 來訪時(shí)，行 30度鞠躬禮。 因公 外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。 名片不 得 隨意涂改 。 遞送名片時(shí)一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當(dāng)面對(duì)許多人時(shí)，應(yīng)先將名片 遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先與 自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片 。 訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約 。 會(huì)談 應(yīng) 盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成 。 引領(lǐng)客戶的過程中，若碰到熟人，只可行“點(diǎn)頭禮” ，不可過多的攀談。 到達(dá)目的地后，應(yīng)先輕輕敲門以引起同事的注意，然中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 15 后打開門，在門口處站立，禮貌的引導(dǎo)客戶。語速應(yīng)適中，當(dāng)客戶語速較快或顯示出焦急情緒時(shí)，應(yīng)保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。 在處理業(yè)務(wù)過程中 在客戶面前 詢問其他同事問題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。 知道客戶職務(wù)的要稱呼其職務(wù)。 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /您看，這樣行嗎？ /我的解釋您滿意嗎？ /我給您幾個(gè)承保建議好嗎？ 答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就好 /請(qǐng)稍等 /很高興能為您服務(wù) /我會(huì)盡量 按照您的要求去做 /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。 服務(wù)語：很高興為您服務(wù) 。 回答客戶問題時(shí)要有耐心。” 肯定答復(fù)：“是” 、 “沒問題” 、 “馬上辦” 感謝：“謝謝您的來電！” 道別：“再見，謝謝。 一般情況下不必主動(dòng)和客戶握手，如果客戶主動(dòng)伸出手來， 須 及時(shí)回應(yīng)客戶 。一般客戶以送至營業(yè)廳為宜，重要客人應(yīng)送至大門以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。 柜員 服務(wù)禮儀須符合《基本服務(wù)禮儀》要求， 臨柜人員中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 19 須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)柜面工裝 。 在正常工作時(shí)間內(nèi) 接待員 不允行出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，需要離開時(shí)必須與 網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人 溝通 ， 有替崗人員方可離開。 理賠柜員 負(fù)責(zé)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，為客 戶提供查勘定損、理賠進(jìn)程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務(wù) ，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助 接待員 解答專業(yè)性理賠咨詢問題。 遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時(shí)，要主動(dòng)解釋說明，禁止命令客戶自己去看說明、條款。重大節(jié)日、賠付多發(fā)期、特殊事件、促銷活動(dòng)等特殊時(shí)段，須保證人員充足。 定損中心、 客戶服務(wù)站周六、周日應(yīng) 至 少一天安排人員值班，接待客戶 。 巡檢應(yīng)采取“ 走動(dòng)式”并制定合理的巡檢步驟，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題須現(xiàn)場整改，對(duì)于不能立刻解決的問題須做好檢查記錄，稍后處理。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 類別 項(xiàng)目 管理標(biāo)準(zhǔn) 門 窗 四 壁 門 門框干凈無灰塵、無灰印、無水印、無腳印等污點(diǎn)。窗玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。 墻壁 保持墻壁清潔，無污痕、無水印、無手印、腳印等各種污點(diǎn)。桌面上各類物品按照要求擺放，保持整潔有序。座椅實(shí)時(shí)擺放到位。 空調(diào) 保持各部件干凈，無灰塵。飲水機(jī)工作正常，紙杯充足，機(jī)內(nèi)飲用水充足，用過的紙杯及時(shí)丟棄。 宣傳品擺放整齊，隨時(shí)增添，無空檔現(xiàn)象，無過期或內(nèi)容不符 合公司標(biāo)準(zhǔn)的 宣傳品。 保 拖把 清潔衛(wèi)生后將拖把清洗干凈、晾干，放于指定位置。 垃圾桶 桶體干凈，桶內(nèi)垃圾每日傾倒，桶內(nèi)垃圾無溢出 、 無異味，垃圾桶上層無果皮紙屑等。室內(nèi)無客戶時(shí)保持整潔狀態(tài)。及時(shí)更換展示內(nèi)容。隨時(shí)檢查保證正常使用。 資料填寫臺(tái) 臺(tái)面整潔干凈，單證放置及時(shí)整齊，不缺單證，不缺書寫筆，臺(tái)上無廢棄單證，無紙屑。 應(yīng)按時(shí)參加晨會(huì) /例會(huì)，保持服裝整齊、著工裝，手機(jī) 調(diào)至 靜音 。 、 保證服務(wù)質(zhì)量前提下，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可合理安排班次，主要依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量、業(yè)務(wù)受理量、功能區(qū)域設(shè)置以及 柜員 勞動(dòng)強(qiáng)度和休息保障確定排班。公司系統(tǒng)操作人員應(yīng)對(duì)自己使 用 的用戶名和 密碼 負(fù)責(zé) ，嚴(yán)禁 串戶操作 。 須 每月 定期進(jìn)行安全檢查，內(nèi)容包括：防火、防盜設(shè)施有無異常，電源、電器設(shè)備有無異常，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有無安全隱患等 。 如客戶提出的需求在自己的職責(zé)之外，應(yīng)禮貌的向客戶進(jìn)行解釋說明，告知客戶正確的辦理程序或辦理地點(diǎn)（柜臺(tái)），協(xié)助客 戶找到正確的工作人員。 對(duì)有特殊需要的客戶（如殘疾人士、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng) 迅速 予以幫助?！? 未設(shè)置接待臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)， 接待員 應(yīng)在了解客戶咨詢事項(xiàng)后，引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū) 或 VIP 大客戶室為客戶提供咨詢。 當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問題予以確認(rèn)。 ，以得到客戶的諒解。 業(yè)務(wù)辦理 當(dāng)客戶臨近具體經(jīng)辦柜臺(tái)時(shí)， 柜員 應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，并主動(dòng)打招呼。 返還證件或給客戶單據(jù)時(shí) 須 雙手將證件或單據(jù)正方向遞向客戶手中，并與客戶確認(rèn)。 參考話術(shù)： “您好，請(qǐng)?zhí)顚戇@張單證，筆和樣本在這里 /那邊。” 當(dāng)客戶需要用筆時(shí)，應(yīng)盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對(duì)著客戶。 參考話術(shù)： “麻煩您在這里簽名（或補(bǔ)填 xx 內(nèi)容）。 參考話術(shù)： “可不可以這樣，您先把申請(qǐng)資料留下來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。 收付柜員 在 收付現(xiàn)金款項(xiàng)時(shí)應(yīng)唱收唱付，保證口齒清晰 ， 雙手接取， 準(zhǔn)確告知對(duì)方收款 金額、應(yīng)付金額和退款金額，同時(shí)盡量保證客戶交付的資金在其視線范圍內(nèi)處理。憑條打印后，須禮貌地 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，確認(rèn)后將相關(guān)單證手續(xù)連同客戶卡片，雙手交還客戶。 當(dāng)客戶離開時(shí)，須主動(dòng)起身道別 。不得從事不正當(dāng)競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對(duì)手，不得違規(guī)爭搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。 尊重客戶、方便客戶的原則，不得無故糾纏客戶。 銷售人員應(yīng)盡可能了解和收集各類客戶信息 及 同業(yè)類似產(chǎn)品特點(diǎn)，便于銷售環(huán)節(jié)有側(cè)重的進(jìn)行產(chǎn)品推介。 ，應(yīng)主動(dòng)出示工作證或能代表本人工作身份的其他證件。如對(duì)方參談人員較少且都使用本地方言 ， 可轉(zhuǎn)換為方言進(jìn)行交談，但要言辭達(dá)意，表達(dá)準(zhǔn)確。 不如實(shí)告知對(duì)合 同效力產(chǎn)生的負(fù)面影響 。 ，銷售人員應(yīng)告知客戶送達(dá)保險(xiǎn)單的預(yù)計(jì)時(shí)間，留下自己的聯(lián)系方式，表示謝意，禮貌告別。對(duì)賠付不理解或有異議的，應(yīng)積極配合公司做好說服解釋工作。 第一節(jié) 職業(yè)道德 承保服務(wù)人員在工作過程中，須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵 守誠實(shí)信用和公平競爭原則，自覺維護(hù)保險(xiǎn)市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。 中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 35 第二節(jié) 承保 各環(huán)節(jié) 服務(wù) 初審 ，然后迅速核對(duì)填寫信息，對(duì)不清楚的地方要禮貌核實(shí)，確保錄入信息準(zhǔn)確詳實(shí)。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī)定。 對(duì)于超出核保人員權(quán)限、返回下級(jí)核?；虺鯇徣藛T的投保單，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，保證承保工作不間斷。 出單時(shí)效標(biāo)準(zhǔn) ： 須在客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效內(nèi)完成出單。對(duì)于不符合批改規(guī)定的業(yè)務(wù)須耐心的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。 ，應(yīng)將批單整齊粘貼在保單正面，加蓋騎縫章。面對(duì)客戶有關(guān)理賠的咨詢，須迅速予以回復(fù)。 “ 熱情、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，保持聲音 柔和 自然、語速適中、音量適中。在客戶沒有說完前或表達(dá)意思模糊時(shí)，不盲目作結(jié)論。 ，并將電話處于不接聽狀態(tài)。 特殊情況下，如需主動(dòng)掛機(jī)應(yīng)告知客戶如有其他需求可重新?lián)艽颉?客戶無響應(yīng)的情況下，客服代表主動(dòng)應(yīng)答間隔最長不超過 6 秒。 調(diào)度時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)： 調(diào)度人員 須在報(bào)案保存成功后 2 分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息 。 查勘人員在接到調(diào)度命令后， 須及時(shí)主動(dòng) 聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，并按公司規(guī)定協(xié)助客戶辦理理賠。 ，應(yīng) 主動(dòng)尋找客戶或事故地點(diǎn)，與客戶見面時(shí)須主動(dòng)問候并 表明身份 。 ， 須積極采用規(guī)范統(tǒng)一的定損中國人壽財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 41 手段，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。 時(shí)效 標(biāo)準(zhǔn) ： 接到調(diào)度命令后， 10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。定損完畢后做好事故車輛的指引。 對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任 或應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，定損 人 員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī) 定。 。 ，須及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款，如客戶對(duì)核賠結(jié)果有異議，須做好 說明 解釋工作。 理賠 服務(wù) 人員須將核賠結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人。 （通賠） 。 異地出險(xiǎn)案件的溝通須在公司內(nèi)部進(jìn)行，禁止讓客戶在兩地機(jī)構(gòu)之間代為傳話。 ，查勘車須保證外觀清潔、 無污損。 第 八 章 投訴服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 適用范圍和定義 本 章 規(guī)范適用于公司各級(jí)客戶投訴處理人員。 公司各級(jí)機(jī)構(gòu)各崗位 人員 都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。 在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的缺陷，提出改進(jìn)意見和建議。 參考話術(shù)：“您好，請(qǐng)不要 著急，請(qǐng)您到這邊貴賓室詳細(xì)介紹一下情況，我們會(huì)為您妥善處理。 處理 當(dāng) 客戶在陳述投訴理由時(shí)不應(yīng)隨意打斷客戶的話，讓其把話說完，以避免影響客戶的情緒。 在清楚整個(gè)事件全過程后，必須向客戶核準(zhǔn)記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。 參考話術(shù)：“您的情況我們已經(jīng)了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我們確 實(shí) 無法滿足，這也是為了維護(hù) 更 廣大客戶的權(quán)益，希望您能理解并支持我們的工作。 方案時(shí)，應(yīng)耐心坦誠地向客戶 解釋有關(guān)規(guī)定 。 投訴處理時(shí)效： 一般投訴應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴， 須 由客戶服務(wù)部報(bào)同級(jí)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時(shí)間，并在 5 個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。 各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確 的 時(shí)限規(guī)定。 如果您認(rèn)為定損價(jià)格較低，可以請(qǐng)定損員幫您再核實(shí)一下