【導讀】下管線圖、有關設施設備的使用和維修資料、物業(yè)綜合驗收資料等工程技術資料；位、開發(fā)單位進行協(xié)商，確定整改時間，并進行復驗，直至驗收合格為止；會或臨時業(yè)主（代表）大會；協(xié)助業(yè)主委員會做好每次例會的組織與記錄工作，并將會議記錄以通告形式告之業(yè)主，配合業(yè)主委員會工作；停車場、電梯、裝修的管理、服務工作；求，制定各種規(guī)章制度，照章辦事；高小區(qū)的整體檔次，為業(yè)主提供優(yōu)質服務；住戶搞好室內(nèi)衛(wèi)生或沿街商鋪的門前三包；止損壞房屋結構、外觀和影響其他用戶的行為；災和盜竊的事件，及時處理已發(fā)生的問題；管道，供電線路等有問題，管理處應及時通知并協(xié)助有關單位進行搶修；的相關規(guī)定，組織領導本處員工全面完成管理處承擔的各項工作任務；

　　

【正文】 潮，防止木器發(fā)霉； 管理人員每月定期通知清潔工進行一次例行清潔； 管理人員應在暴風雨、臺風天氣來臨之前，對空置房、空關房進行重點檢查，關閉所有門窗，以免雨水捎進房內(nèi)； 管理人員巡樓時應注意空關房的防火、防盜工作；如發(fā)現(xiàn)空關房內(nèi)有異常情況應及時向管理處主任匯報。 三、管理人員每次 巡樓后應將空關房的維護管理狀況記錄在《空關房檢查記錄表》上。 四、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。 38 暫住人員管理操作規(guī)程 暫住人員：是指裝修期間留宿的人員及業(yè)主雇傭的保姆等外來人員； 裝修期間留宿人員的管理： ① 裝修期間因材料保管、防火防盜等原因需留宿業(yè)主家的人員不得超過兩人； ② 留宿人員應持有關身份資料到管理處登記備案； ③ 留宿人員應在管理處開具證明后持有效身份證明前去當?shù)毓膊块T辦理暫住證； ④ 留宿人員不得在裝修的房屋內(nèi)動用明火； ⑤ 留宿人員不得在裝修的房屋內(nèi)進行非法 活動； 業(yè)主雇傭的保姆的管理： ① 業(yè)主應先對雇傭保姆的身份、來歷、健康狀況進行考證； ② 業(yè)主雇傭的保姆應持有關身份證明到管理處登記備案； ③ 業(yè)主雇傭的保姆應在管理處開具證明后持有效身份證明前去當?shù)毓膊块T辦理暫住證； ④ 業(yè)主雇傭的保姆應到管理處辦理出入證，其進出小區(qū)應主動出示出入證； ⑤ 業(yè)主雇傭的保姆不得私自帶小業(yè)主出小區(qū)，如確有必要，應提供業(yè)主委托書；委托書應以書面形式作出，并附有業(yè)主的親筆簽名，并留管理處備案； 各管理人員應對小區(qū)內(nèi)的暫住人員進行日常檢查，嚴格控制小區(qū)內(nèi)暫住人員的數(shù)量，確 保小區(qū)的安全。 39 業(yè)主檔案管理操作規(guī)程 一、業(yè)主檔案的內(nèi)容 《業(yè)主公約》； 《入伙通知書》； 《入伙及應交費用一覽表》； 《裝修申請表》； 《商品房購銷合同》； 《業(yè)主領房驗收交接表》； 《業(yè)主基本情況登記表》； 其他應保存的資料。 二、業(yè)主檔案的跟蹤 當發(fā)生下列變化時，管理人員應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中： 通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時； 業(yè)主發(fā)生更替時。 三、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報管理處主任批準，經(jīng)管理人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。 四 、業(yè)主檔案應永久保存。 五、具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。 六、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。 40 客戶服務中心值班操作規(guī)程 一、值班 管理處主任應在每月月底前編制完成下月的值班安排表，管理人員依據(jù)值班安排表進行值班； 值班時間為：夏季： 17： 30～ 21： 00；冬季： 17： 00～ 21： 00； 值班時的主要工作： ① 接待業(yè)主的咨詢； ② 受理業(yè)主的投訴； ③ 負責客戶服務中心的清潔； ④ 協(xié)調、調度個部門協(xié)同處理突發(fā)事件； 值班期間處理工作應遵循 的原則： ① 時效管理原則； ② 控制事態(tài)發(fā)展原則； ③ 及時匯報原則； 管理人員值班時的紀律： ① 值班視同正常上班，值班人員須堅守崗位，不得擅離； ② 值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報主管決定措施，重大問題應報管理處主任決定，及時予以解決； ③ 值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； ④ 有事不能值班，須向管理處主任請假，經(jīng)批準后，由管理處主任安排其他人員值班，未批準前，不允許私自調班； ⑤ 值班人員應保證通訊設施的暢通；值班電話原則上只允許接聽，不允許撥打； 值班時的權利： ① 有權根 據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動有關部門人員工作的權力； ② 有權采取臨時有效的防護措施的權力； 值班人員應將值班期間的工作詳細記錄在《值班記錄》中，特別是未處理完畢的工作，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄表用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期 1 年。 41 住戶違章處理操作規(guī)程 一、違章處理的原則 以勸導、教育為主的原則； 慎用處罰的原則； 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則； 實施處罰以贏得大多數(shù)業(yè)主的認可的原則； 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則； 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。 二 、常見的業(yè)主違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： ① 擅自改變房屋建筑及設施設備的結構、外觀（含外墻外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局； ② 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁板進行違章鑿、拆、搭建； ③ 擅自拆除、改造供電、供水、通訊、排水、消防等公用設施； ④ 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ⑤ 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ⑥ 擅自擺放流動廣告或懸掛燈箱廣告影響市容環(huán)境； ⑦ 其他違反裝修管理規(guī)定的行為； 違反消防管理規(guī)定是現(xiàn)象： ① 堵塞消防通道； ② 損 壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施； ③ 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患； ④ 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ⑤ 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； ⑥ 起違反消防規(guī)定的行為； 違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的現(xiàn)象： ① 亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ② 破壞衛(wèi)生設施設備； ③ 在公共場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； 42 ④ 高空拋物、倒污水； ⑤ 播放高音喇叭制造超量噪音； ⑥ 踐踏草坪、攀摘 花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ⑦ 其他違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為； 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： ① 違章停車； ② 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品； ③ 聚眾賭博、打架斗毆； ④ 其他違反治安管理的行為； 無特殊原因，拒交管理費的行為； 采取可能損害其他業(yè)主利益或影響小區(qū)安全的行為； 違反上述管理規(guī)定，為造成小區(qū)業(yè)主利益或規(guī)律廠經(jīng)濟受損或對小謙恭感安全造成威脅的視為一般違章，其他違章均視為重大違章； 三、違章的處理辦法 即時勸導、教育：適用于一般違章事件； 限期整改：適用于違反上述規(guī)定，尚未對小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件； 賠償經(jīng)濟損失：適用于違反上述規(guī)定，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件； 通報批評：適用于不接受違章處理意見的業(yè)主； 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調解無效的違章事件； 四、違章處理程序 管理人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理棵，勸導業(yè)主停止違章行為；當事人如置之不理，應及時將情況反饋到 管理處主任處； 對于業(yè)主漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員會協(xié)調解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評； 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理人員應主動與當事人溝通及緩和雙方關系； 違章處理意見必須由管理處主任作出，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。 43 小區(qū)文體活動組織實施操作規(guī)程 一、小區(qū)文體活動意向調查 管理人員應向業(yè)主做問題活動意向調 查，并分析、總結調查結果，報管理處主任； 文體活動意向調查可采取以下方式進行： ① 電話采訪； ② 投遞文體活動調查表； ③ 預約采訪。 二、小區(qū)文體活動計劃和實施方案 管理處根據(jù)管理人員開展的文體活動意向調查結果，結合小區(qū)文體活動實施情況，知道小區(qū)文體活動計劃和實施方案； 該計劃與實施方案應包括以下內(nèi)容： ① 舉辦文體活動的目標； ② 開展文體活動的項目與活動方式； ③ 需要配置的文體活動設施和裝備、配備情況； ④ 開展文體活動所需經(jīng)費的預算； ⑤ 開展文體活動的組織及實施方案； 以上文體 活動計劃與實施方案應報管理處主任審核后匯入管理處年度工作計劃，報公司審批。 三、小區(qū)文體活動開展與組織要領 管理處根據(jù)審批過的文體活動計劃于每次活動前半個月制定出一貫詳細的活動組織方案及相關物品采購計劃； 管理處主任應召集管理人員討論文體活動組織方案的可行性、獎品設置情況及活動經(jīng)費的落實情況； 管理處還應提前 10 天召開有關組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等； 44 管理人員應提前一個星期將具備文體活動的通知以海報形式張貼在小區(qū)公告欄 、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應做到每家每戶均通知到； 管理人員提前一個星期做好以下準備工作： ① 文體活動場地準備； ② 獎品及所需物品準備； ③ 組織人員分工準備； ④ 活動場地所需設施設備的準備； 文體活動舉辦當天管理處人員應全部調整好班次，相關組織人員均應進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關工作安排； 在整個文體活動組織進行過程中，管理處主任必須親自抓各項工作，確保組織工作質量。 四、小區(qū)文體活動注意事項 舉辦各類文體活動必須選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人； 小區(qū)文體活動舉辦時間一般安排 在周六、日或重大節(jié)日來臨前兩天； 開展文體活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作； 文體活動結束時間一般在晚上 10： 00 以前停止，以不影響小區(qū)業(yè)主正常休息為原則； 小區(qū)內(nèi)舉辦的各項文體活動應確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于業(yè)主身心健康。 五、小區(qū)活動總結 管理人員應在每次活動結束后及時做好本次文體活動的總結工作，找出存在的缺點和不足之處，并填寫《活動總結報告》。 六、本規(guī)程執(zhí)行情況作為 管理人員績效考評的依據(jù)之一。 七、管理處應將每次小區(qū)文體活動的相關資料及記錄分類歸檔，保存 1 年。 45 文體設施、活動場所管理操作規(guī)程 一、小區(qū)公共文體設施管理的一般要領 小區(qū)公共文體設施一般只為本小區(qū)業(yè)主提供服務，不對外開放營業(yè)； 小區(qū)文體設施一般不收費或只收設施維護費，目的是為業(yè)主提供服務，不以營業(yè)為目的。 二、小區(qū)內(nèi)文體設施一般包括：網(wǎng)球場，游泳池，乒乓球室，桌球室，棋牌活動室，閱覽室，健身房，室外游樂、健身設施、宣傳欄等項目； 三、網(wǎng)球場、健身房管理 開場前的準備工作： ① 管理人員應于開場前 10 分鐘到崗，不得無故延誤； ② 清潔健身房衛(wèi)生，特別是做好休息椅的清潔，檢查設施完好情 況； ③ 打開網(wǎng)球場、健身房門迎接業(yè)主入場； 健身房入場一般程序： ① 健身房入場消費憑健身卡，對無健身卡的業(yè)主采用購票入場形式； ② 業(yè)主進入健身房消費時： a) 首先向管理人員出示健身卡； b) 管理人員根據(jù)健身卡填寫《活動中心日活動記錄》； c) 請業(yè)主進入網(wǎng)球場、健身房進行消費活動； d) 小區(qū)業(yè)主進入網(wǎng)球場、健身房消費可采用電話預約預約活動時間，管理人員憑訂場先后順序準予業(yè)主進入網(wǎng)球場、健身房，在不影響業(yè)主活動的前提下方可讓非業(yè)主進場活動； 網(wǎng)球場、健身房管理規(guī)定： ① 所有人員進場時必須 穿運動鞋，嚴禁穿皮鞋進場； ② 愛護網(wǎng)球場、健身房內(nèi)的公共設施，因使用不當而損壞的設施應照價賠償； ③ 講究場地衛(wèi)生，不得亂丟、亂吐、亂涂，違者除負責清理恢復原狀外，處以一定的罰款； ④ 網(wǎng)球場、健身房內(nèi)只能進行健康的娛樂活動，不準進行賭博等違法活動； 46 ⑤ 參加活動者應服從管理人員管理，不強行延長活動時間； 每日活動結束后，管理人員應收拾好各類設施、整理該日內(nèi)入場活動記錄，無誤后方可鎖門下班。 四、游泳池管理 開場前的準備： ① 管理員應于開場前半小時到崗； ② 檢查設施設備完好情況，補充水源、協(xié)助 專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作； ③ 迎接泳客入場； 游泳池入場一般程序： ① 入游泳池憑健身卡，或到管理處購票； ② 憑卡或票及本人當年游泳健康證入場，管理人員應嚴格執(zhí)行《入場須知》，嚴禁不符合條件人員進入游泳池； ③ 到游泳池管理人員處領取貯物牌，將自己隨身攜帶物品鎖入衣物柜中； ④ 更衣沐浴，再經(jīng)消毒池洗腳入池； 游泳池游泳須知： ① 必須憑卡憑票入場，嚴禁強行沖入或爬欄入場； ② 游泳者應自覺遵守社會公德和游泳各類規(guī)則，接受工作人員的管理，協(xié)助維護公共秩序，必須遵守《中華人民共和國社會治安管理 處罰條例》； ③ 為了確保安全，防止溺水事故，切實做到下列事項： a) 在本游泳池不開發(fā)期間，嚴禁進入本游泳池游泳； b) 嚴禁不會游泳者去深水區(qū)； c) 嚴禁背抱兒童去深水區(qū)，凡身高 米以下兒童，必須有大人