【導(dǎo)讀】作要符合公司可持續(xù)快速發(fā)展的要求。司管理重心的下移，開拓并鞏固公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的地位與份額，是實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)。片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理作為一線市場(chǎng)的重要指揮官，在各方面的整體素質(zhì)上需要比較高的要求，以適應(yīng)未來(lái)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)?；芾硇腿瞬呸D(zhuǎn)變。因此公司決定對(duì)片區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行規(guī)范建制，充分發(fā)揮市場(chǎng)職能和內(nèi)部。拓市場(chǎng)的作用，適應(yīng)外部環(huán)境要求。實(shí)現(xiàn)公司構(gòu)建強(qiáng)大的、國(guó)際化的工業(yè)電氣企業(yè)計(jì)劃，使ABC工業(yè)電器成為全球優(yōu)秀的世。促使各片區(qū)服務(wù)中心員工進(jìn)一步明確各自崗位職能。提高自身的市場(chǎng)分析與規(guī)劃能力最終達(dá)到提升銷量的目的。順利開展轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)工作以及提高自身的培訓(xùn)能力。加快信息反饋及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)向。片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域ABC產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)，處理客戶投訴和。片區(qū)服務(wù)中心行使對(duì)公司在當(dāng)?shù)氐呢?cái)產(chǎn)的保護(hù)管理權(quán)，確保公司的財(cái)產(chǎn)安全。業(yè)務(wù)員至少兩名。從而全面提升公司品牌形象、銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度。

　　

【正文】 制表人 : 年 月 日 投訴處理 簽 名 : 年 月 日 預(yù)防和糾正措施 簽 名 : 年 月 日 驗(yàn)證 簽 名 : 年 月 日 《 片區(qū)服務(wù)中心管理手冊(cè) 》 21 **有限公司 維 修 方 案 單 Abcdef/MS No. 用戶資料 省服務(wù)中心 /服務(wù)部 聯(lián)系人及電話 用戶名稱 聯(lián)系人及電話 服務(wù)地址 購(gòu)貨時(shí)間 維 修 方 案 制表人 : 年 月 日 維 修 配 件 清 單 服務(wù)人 : 年 月 日 費(fèi)用分?jǐn)? （費(fèi)用計(jì)公司帳時(shí)必須由部門主管及以上人員簽字） 簽 名 : 年 月 日 《 片區(qū)服務(wù)中心管理手冊(cè) 》 22 設(shè)計(jì)院信息反饋表 Abcdef/MS No. 通訊地址 郵政編碼 姓 名 職 務(wù) 分機(jī)、電話 姓 名 職 務(wù) 分機(jī)、電話 拜 訪 記 錄 設(shè) 計(jì) 信 息 落實(shí)情況 其 他 制表人： 《 片區(qū)服務(wù)中心管理手冊(cè) 》 23 工程信息 資料 表 客戶名稱： 資料 表 編號(hào) ： Abcdef/MS No. 工程名稱 信息來(lái)源 項(xiàng)目需求 工程地址 其它專項(xiàng)需求 總 投 資 投 資 方 建設(shè)單位 設(shè)計(jì)單位 采購(gòu)單位 設(shè) 計(jì) 人 聯(lián)系方式 選型情況 工程監(jiān)理 聯(lián)系方式 采 購(gòu) 人 聯(lián)系方式 施工圖設(shè)計(jì)開始時(shí)間 施工圖設(shè)計(jì)結(jié)束時(shí)間 是否招標(biāo) 工業(yè)電器 用量 開工時(shí)間 竣工時(shí)間 預(yù)計(jì)訂貨時(shí)間 預(yù)計(jì)簽約時(shí)間 重要相關(guān)人員 及聯(lián)系方式 與我方有關(guān)的具體技術(shù)數(shù)據(jù) 本工程信息傳遞情況 本工程信息跟蹤情況 填表人： 《 片區(qū)服務(wù)中心管理手冊(cè) 》 24 客戶資料卡 客戶名稱： 資料卡編號(hào) ： Abcdef/MS No. 客戶地址 郵政編碼 電子信箱 客戶網(wǎng)址 經(jīng)營(yíng)性質(zhì) 注冊(cè)資金 經(jīng)營(yíng)范圍 所屬行業(yè) 員 工 數(shù) 業(yè)內(nèi)影響 首次建交時(shí)間 首次建交人 建交人聯(lián)系方式 聯(lián) 系 人 所在部門 職 務(wù) 聯(lián)系方式 目前跟蹤項(xiàng)目 跟蹤情況描述 填表人： 《 片區(qū)服務(wù)中心管理手冊(cè) 》 25 第五部分 公司電話禮儀 一、 接電話的要求： 聽到鈴聲，鈴聲兩下快接電話，不超過(guò)三聲； 先問(wèn)好，“您好！”，再報(bào)，“ ABC 公司 服務(wù)中心 ，我是?！保? 坐 、 站姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話，嚴(yán)禁口含東西講話； 聲調(diào)、音量適中，速度不急不徐，并融入感情，吐字清晰； “ 是的，好的，謝謝您 ” 等咬字要清楚，例如： “ 徐、許 ” ， “ 黃、王 ” ， “ 董、總 ” ，在電話中很容易混淆， 中 國(guó)人不喜歡被人改名換姓，倘若我們?cè)陔娫捴袩o(wú)法辨識(shí)怎么寫應(yīng)虛心請(qǐng)教，以示尊重，切不可張冠李戴。 熟悉的人要能辨出他的聲音，并準(zhǔn)確稱呼，不能因?yàn)槭煜ざ兴潘苫螂S便。 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答，拿起電話應(yīng)專心致志地聆聽，決不能漫不經(jīng)心，更不能與周圍的人談話 ，邊聽電邊說(shuō)“對(duì)”“不錯(cuò)”“很好”等發(fā)出回應(yīng)表示在聽電話，目的是讓對(duì)方明白你在很認(rèn)真地聽他講話。 通話簡(jiǎn)練，尋找資料等要對(duì)方等候時(shí)間要短； 通話結(jié)束，要禮貌告別，后輕掛話筒。 接聽電話時(shí)要做好備忘記錄，記錄內(nèi)容有：人物，時(shí)間，地點(diǎn)，內(nèi)容，數(shù)量，怎么樣等有效信息。要養(yǎng)成一手拿話筒一手做記錄的好習(xí)慣。 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“好的，我請(qǐng)來(lái)接電話?！比缓笫治嬖捦?，禮貌稱呼接話人，不能用“喂，哎”等，“，單位（先生 /小姐等其他稱呼）的電話，您來(lái)接一下?！碑?dāng)事人接過(guò)電話應(yīng)說(shuō)：“您好?。ㄏ壬?/小 姐等其他稱呼），我是”。如果轉(zhuǎn)分機(jī)，一定要告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候，您不要掛機(jī)，我把電話轉(zhuǎn)給?！比绻?dāng)事人不在，不能說(shuō)“還沒來(lái)。”應(yīng)說(shuō)“出去辦事了，等他回來(lái)我轉(zhuǎn)告他請(qǐng)他與您聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)您告訴我一下您的尊姓大名、單位和電話好嗎？” 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“這里是 **公司 省服務(wù)中心 ，您可能打錯(cuò)了，請(qǐng)您重?fù)芤幌潞脝?？”不能生氣地說(shuō)：“你打錯(cuò)了。”然后憤然掛上電話。 1 電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊 重。 二、 抱怨電話：首先平定對(duì)方和自己的情緒，耐心傾聽，少插話；真誠(chéng)致歉；平服對(duì)方情緒；聽到惡語(yǔ)不急躁；解決問(wèn)題要有誠(chéng)意。 ? 訴怨分五類： 對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)及性能不滿意 服務(wù)人員在電話中或當(dāng)面的態(tài)度不佳 沒有得到應(yīng)有的招呼，對(duì)顧客視若無(wú)睹 《 片區(qū)服務(wù)中心管理手冊(cè) 》 26 沒有人有心要聽顧客的訴怨 沒把顧客放在眼里 ? 處理顧客訴怨的步驟為： 向 顧客報(bào)上你的名字，并保證解決他的問(wèn)題。 向 顧客致歉，不為自己刻意找理由。 讓顧客量發(fā)泄心中的不快，問(wèn)他有什么不滿意之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠的資料，便于如何處理。 把顧客所提出的問(wèn)題寫在紙上，一來(lái)表示重 視、二來(lái)便于處理 。 把所寫下來(lái)的問(wèn)題向顧客復(fù)述一下。 處理完畢，必須把經(jīng)過(guò)通知顧客，咨詢他的反應(yīng)，打一通電話或一封信，問(wèn)他對(duì)于處理方式是否滿意。 三、 打電話的要求： 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間 。節(jié)假日打電話應(yīng)在 9 點(diǎn)之后，夜間應(yīng)在 10 點(diǎn)之前，平時(shí)應(yīng)在用餐時(shí)間之后。 準(zhǔn)備通話內(nèi)容：人物，時(shí)間，地點(diǎn)，內(nèi)容，數(shù)量，怎么樣等。 首先通報(bào)自己的姓名、身份 ，再確定 通話對(duì)象：代碼、號(hào)碼、人。 必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。 禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ)： 請(qǐng)！您好！謝謝！請(qǐng)問(wèn)……要常掛嘴上。 （先生 /小姐等其他稱呼）早安 /午安！ 您貴姓？ 我免貴姓， 名字是 ， 您叫我小好了。 （先生 /小姐等其他稱呼）很高興與您通話，再見?。ㄎ蚁麓蝸?lái)拜訪您。歡迎來(lái)我公司（ 省服務(wù)中心 ）來(lái)指導(dǎo)工作?。? 禮貌結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛 四、 在業(yè)務(wù)單位或公共場(chǎng)合接、打電話時(shí)，通話簡(jiǎn)練，聲音要小，不影響他人，大聲說(shuō)話是不禮貌行為。 五、 在業(yè)務(wù)洽談時(shí)有電話進(jìn)來(lái)時(shí)，要先 與對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，接個(gè)電話。”再接聽電話，有必要回避客人的話要示意到外面接聽。接聽完畢再繼續(xù)洽談時(shí)，要禮貌的致歉，再繼續(xù)洽談。