【導(dǎo)讀】陽光家園客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá)95%以上。乘四客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá)93%以上。各自職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的治安防范工作。處事公正廉明，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。域內(nèi)的基本情況和保安工作規(guī)律。經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜查每月不少于4次。服從安排，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。對本物業(yè)管理區(qū)域有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。每月對考核不合格的保安人員有權(quán)進(jìn)行處罰。對不稱職的保安員有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出辭退建議。有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，在報(bào)請主任審核后對各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。員自覺遵守值班室及宿舍管理制度。發(fā)現(xiàn)火警時(shí)立即組織撲救，及時(shí)匯報(bào)上級或報(bào)警。有出入證的人員及車輛確需進(jìn)入管理區(qū)的，做好登記后方可放行。抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款權(quán)力。對發(fā)生在管轄區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，查、扣押、搜查的權(quán)力。

　　

【正文】 高速拋光：待干后，用高速拋光機(jī)拋光地面。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 月保養(yǎng) 擦洗地面：將一份清潔劑兌 20 份清水，用洗地機(jī)配合百潔墊擦洗蠟面。 布面蠟：吸水機(jī)吸去污水，再用清水擦凈，待干后，補(bǔ)上一層熱塑性蠟水。 高速拋光：待蠟面干后，用高速拋光機(jī)拋光蠟面。 大理石打蠟 大理石地面上蠟： 先把上蠟告示牌放置于工作現(xiàn)場。 抬起機(jī)座，套好黑色纖維墊。 配好起蠟水裝入多功能洗地機(jī)的水箱內(nèi)。 開動機(jī)器，拉動水箱控制桿，將起蠟水水均勻涂在地面上。 控制機(jī)器走向，由左至右，來回走動 23 次。 上行下行之互疊約 10CM。 五分鐘后用吸水機(jī)把起蠟水和舊蠟漬吸干。 用濕拖把拖兩次，再用干拖布拖一次。 待地面干透后進(jìn)行封蠟。 把落蠟拖把浸透蠟水。 把拖把放在壓水夾上稍微夾干后，將蠟水均勻的涂在地面上。 層與層之間相隔約 30 分鐘（以手感干爽為準(zhǔn)）。 大理石地面打蠟每兩月一次。 大理石墻面上蠟： 先用鏟刀清除墻面上的舊蠟及雜物。 然后用配有洗潔精的清潔水從上到下清洗墻面。 再用無絨的干毛巾擦干墻面上的水珠，并待其風(fēng)干。 將少許固體強(qiáng)蠟涂于清潔布上，輕微用力涂擦在墻面上。 另用一條清潔布用力地擦 拭，達(dá)到拋光的效果。 大理石墻面上蠟每六個(gè)月做一次。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn) 目視地面和墻面無灰塵，可映出物體輪廓。 用干凈的紙巾擦拭 50CM 長，紙巾無明顯污染。 注意事項(xiàng) 在操作機(jī)械時(shí)，按操作規(guī)程操作，防止損壞。 上蠟時(shí)一定均勻，層與層之間時(shí)間較長為宜。 上蠟時(shí)腳下所墊之物要平穩(wěn)牢固。 時(shí)間安排：凌晨： 0： 00~4： 00 為宜。 在打蠟前在 適宜的地方（如一樓電梯廳和打蠟層電梯廳）掛告示牌。 公共衛(wèi)生間清潔 在衛(wèi)生間門口放置?正在保潔暫停使用?提示牌； 用?潔廁凈?噴灑在小便斗、蹲便器內(nèi)，用刷子反復(fù)刷洗，再以清水沖洗，用擦布擦凈便器外沿，如有水銹等頑固污漬，用?水銹凈?處理； 將沖水管上的銹漬、水漬用軟擦布擦凈后，用油擦布蘸適量?不銹鋼增光劑?擦拭； 用擰干的抹布從上到下擦拭座便間隔板內(nèi)外。如污漬較多較重可用濕擦布蘸?中性清潔劑?稀釋液處理，后用清水擦布擦凈后以干擦布由上至下擦干 ； 用擰干的擦布依次擦拭臺盆、水龍頭、臺面、皂液盒、烘手機(jī)、鏡前燈，最后用?玻璃清潔劑?清潔玻璃； 用掃帚清除雜物，然后用濕拖把清潔地面污跡，用干拖把擦干； 將拖布池內(nèi)雜物收集并清出袋裝，將池壁四周水漬污點(diǎn)清凈并擦干； 擦拭實(shí)木門及門框； 收集紙簍內(nèi)垃圾，并更換垃圾袋，用擰干的擦布擦拭紙簍外壁； 去除卷筒紙不整齊邊角，將第一節(jié)卷筒紙拆成三角形并朝外放到卷紙器內(nèi)，露出三角形； 向地漏水封注水、噴灑空氣清香劑。 地毯的清洗 地毯干洗（粉末清洗法） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 準(zhǔn)備機(jī)械器材，包括刷地機(jī)、刷盤、吸塵器、加壓式噴霧器、長把刷、局部除污工具以及粉末清潔粉、預(yù)先處理劑等。 清理作業(yè)區(qū)域的礙事物品，進(jìn)行吸塵作業(yè)。 用地毯清潔劑清除地毯污跡，如有油污多的地方，要先噴灑預(yù)先處理劑，使油污溶解。 在準(zhǔn)備作業(yè)區(qū)域內(nèi)均勻布灑粉末清潔精 .每平方米布灑量為 100 克左右（大約手捧一把） .為防止粉末干燥，一次布灑面積以 10 平方米為好。 在刷地 機(jī)上裝好刷盤，按機(jī)器使用要領(lǐng)進(jìn)行操作，一次從里到外對地毯進(jìn)行刷洗。 用機(jī)器刷完后，待粉末干燥后再回收（ 30 分鐘左右）。 用長把刷把進(jìn)入纖維內(nèi)的粉末刷出，再用吸塵器將粉末回收。 作業(yè)結(jié)束后，確認(rèn)作業(yè)效果，收拾機(jī)器工具。 地毯濕洗（噴吸清洗法） 準(zhǔn)備機(jī)械器材，包括地毯清洗機(jī)（也可由帶水箱刷地機(jī)、吸水機(jī)代替）、刷盤、吸塵器、加壓式噴霧器、長把刷、局部除污工具、防污墊布以及地毯清洗劑、預(yù)先處理劑等。 清理作業(yè)區(qū)域 內(nèi)礙事物品，進(jìn)行吸塵作業(yè)。 用地毯清洗劑清除地毯污跡，地毯上如有油污多的地方，要先噴灑預(yù)先處理劑，使油污溶解。 使用地毯清洗劑自動噴水、擦洗、吸水、吸泡，從里到外清潔地毯，不要留下空檔。 用起毛刷刷起并理順地毯絨毛。 用吹風(fēng)機(jī)送風(fēng)干燥，或自然晾干；自然晾干需 6 小時(shí)后方可走動，故此操作應(yīng)放在夜間進(jìn)行。 作業(yè)結(jié)束后，確認(rèn)作業(yè)效果，將機(jī)器工具洗凈、揩干、存放。 6 崗位注意事項(xiàng) 保潔操作注意事項(xiàng)： 強(qiáng)酸、強(qiáng)堿性 清潔劑禁止在各類理石制品上使用； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電梯轎廂內(nèi)不銹鋼保養(yǎng)液用量要適中； 金箔和紫銅的保潔一定要使用中性藥水，要無腐蝕、無酸堿性； 禁止使用強(qiáng)腐蝕性清潔劑，以免損傷瓷面； 禁止以百潔布、鋼絲球等粗糙物擦拭鏡面、臺面、金屬件等； 擦拭干手機(jī)、鏡前燈等帶電物品時(shí)須用干擦布；在清潔衛(wèi)生間時(shí)，切勿將雜物、纖維物品、塑料袋等倒入下水，如有堵塞現(xiàn)象，及時(shí)通知工程部。 擦拭 在進(jìn)行操作機(jī)械時(shí)，要嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，避免人身傷害、機(jī)械損壞。 在進(jìn)行 衛(wèi)生消殺、消毒時(shí)，要嚴(yán)格按照藥品使用說明配制、使用，并佩帶好口罩、手套等防護(hù)用具，避免發(fā)生藥害。 注意作業(yè)環(huán)境的用火、用電安全 7 崗位考核 保潔隊(duì)長負(fù)責(zé)對全體保安員的日常工作進(jìn)行日檢。 客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對保潔管理工作進(jìn)行周檢。 公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部以抽檢形式每月對保潔工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。 8 支持文件 《保潔崗位職責(zé)》 《萬方物業(yè)管理有限公司制度匯編》 《全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》 《全國物業(yè)管理住宅示范大廈標(biāo)準(zhǔn) 及評分細(xì)則》 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 9 相關(guān)記錄 《保潔員檔案》 《保潔員責(zé)任區(qū)登記表》 《材料消耗領(lǐng)用臺帳》 《保潔員簽到表》 《垃圾清運(yùn)記錄》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 《衛(wèi)生消殺記錄》 《衛(wèi)生消殺檢查記錄》 《綠化養(yǎng)護(hù)記錄》 《綠化工作月檢查表》 《綠化養(yǎng)護(hù)臺帳》 《檢查考核記錄》 《整改通知單》 《培訓(xùn)記錄》 《會議記錄》 附表：保潔服務(wù)流程 7： 05— 8： 10 各層衛(wèi)生間綜合處理；走廊地面及電梯前室地面整體推塵；辦公室門 清擦 8： 10— 9： 20 窗臺、窗框、電梯前走廊橫框清擦；地面巡回推塵；衛(wèi)生間巡回處理 9： 20— 10： 10 滅火器、各類開關(guān)按鈕、導(dǎo)向牌、熒光出口指示牌、消火栓清擦；電梯外門及理石清擦；瓷磚墻面、踢腳線清擦 10： 10— 10： 40 樓梯間清掃；樓梯間窗臺、散熱片清擦 10： 40— 11： 00 地面巡回推塵；衛(wèi)生間巡回處理 11： 00— 13： 00 流動保潔；衛(wèi)生間、大廳及走廊 13： 00— 15： 20 地面、衛(wèi)生間巡回處理；各消防通道發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞及其它問題及時(shí)上報(bào)主管及客戶服務(wù)中心 小區(qū)保潔服務(wù) 辦公樓宇保潔服務(wù) 6:05－ 8： 00 清掃外圍及綠地清理 8:00－ 10： 00 清掃樓道及各種箱體及玻璃的擦拭 10： 00－ 13： 00 流動保潔道路及宅前路 13:00－ 13： 30 清掃外圍及綠地清理 保潔員更換服裝，穿戴整齊，準(zhǔn)時(shí)到崗 上早課 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 維 修 服 務(wù) 崗 位 規(guī) 范 維修服務(wù)零修急修及時(shí)率達(dá) 100%。 夏季檢修達(dá)標(biāo)率 98%以上。 服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率 95%以上。 2 崗位職責(zé) 維修班長崗位職責(zé) 直接上級：客戶服務(wù)中心主任 直接下級：維修工 崗位職責(zé)： 主持全班工作，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全班人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的維修服務(wù)工作。 處事公正廉明，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。 熟 悉和掌握維修各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和維修工作規(guī)律。 做好維修班的月工作安排（包括夏季檢修和大中修管理）。 根據(jù)住戶報(bào)修情況，作好工作分配，保證維修及時(shí)，協(xié)助處理重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題。 負(fù)責(zé)外委維修施工計(jì)劃立項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)場跟蹤工作。 負(fù)責(zé)夏季檢修計(jì)劃的編排制定，根據(jù)審批后的夏檢計(jì)劃，適時(shí)組織開展『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 夏檢工作。 負(fù)責(zé)做好維修工的崗位培訓(xùn)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)管理。 負(fù)責(zé)全體維修工的考核工作。 每周組織維修工開一次例會，總結(jié)一周的維修管理工作情況；每月以書面形式向客服主任匯報(bào)維修工作情況。 做好突發(fā)性事件的處理；不能獨(dú)立解決的問題，及時(shí)請示客服中心主任協(xié)助解決。 服從安排，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 維修班長權(quán)限 有權(quán)檢查各崗位維修情況，對玩忽職守，違紀(jì)、違規(guī)人員有權(quán)進(jìn)行處罰 每月對考核不合格的維修工有權(quán)進(jìn)行處罰。 對不稱職的維修工有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出辭退建議。 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要， 在報(bào)請主任批準(zhǔn)后，對各崗位維修工進(jìn)行調(diào)整。 執(zhí)業(yè)要求 教 育：初中以上學(xué)歷 維修工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上維修工作經(jīng)驗(yàn) 執(zhí)業(yè)素質(zhì) 具有一定的管理能力；富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人；對小區(qū)水暖電維修經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)水平過硬；語言的組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通、說服力；團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識強(qiáng)；能夠積極主動學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 維修員崗位職責(zé) 直接上級：維修班長 直接下級：無 崗位職責(zé)： 熟悉相關(guān)條例、規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行客服中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；在維修班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成崗位區(qū)域的維修服務(wù)工作。 ，熟知技術(shù)操作規(guī)程和崗位規(guī)范。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)和工作規(guī)程，按要求為住戶維修。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)住宅樓共用設(shè)施、設(shè)備即上下水管道、落水管、供電線路、照明、路燈、道路、溝渠、池、井及共用設(shè)施、設(shè)備使用的房屋的維修、養(yǎng)護(hù)。 負(fù)責(zé)小區(qū)住宅樓戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道的養(yǎng)護(hù)。 負(fù)責(zé)住宅樓戶內(nèi)的衛(wèi)生潔 具、供水、排水、供電項(xiàng)目的維修。 負(fù)責(zé)電子門的維修、養(yǎng)護(hù)。 負(fù)責(zé)本單位各種維修設(shè)備和機(jī)具的維修、養(yǎng)護(hù)。 按照規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班，維修完工后，主動請住戶驗(yàn)收，對住戶提出的問題要耐心解釋，合理要求要認(rèn)真采納；做好各項(xiàng)記錄。 參加修舊利廢和技術(shù)革新活動，參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。 按時(shí)參加每周的維修工作例會，總結(jié)自己一周的工作情況，提出自己對維修工作的意見或建議，并聽取維修班長對維修工作的最新要求，在以后的工作中認(rèn)真執(zhí)行。 工作 服從安排，聽從維修班長及上級主管領(lǐng)導(dǎo)的指揮；逐項(xiàng)跟蹤各項(xiàng)工作的落實(shí)，不得以任何理由推委。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守職業(yè)道德，努力提高自身綜合素質(zhì)。 按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 維修工工作權(quán)限 對于沒有安全保證的作業(yè)，有權(quán)拒絕操作； 對于他人違規(guī)操作有權(quán)制止。 有參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的權(quán)利。 執(zhí)業(yè)要求 教育：初中以上學(xué)歷 維修工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上維修工作經(jīng)驗(yàn) 執(zhí)業(yè)素 質(zhì)：富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人，和藹可親；熟知相關(guān)技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程；語言的組織、表達(dá)能力較好，具有一定的溝通能力；團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識較強(qiáng)，能夠不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 3崗位 行為規(guī)范及禮貌用語 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 行為規(guī)范 在崗服務(wù)時(shí)對用戶應(yīng)面帶笑容，熱情主動，與用戶相遇，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 對用戶違反有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻時(shí)要文明禮貌，做好解釋工作。 謙虛和悅地接受用戶的評價(jià)，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 在服務(wù)中想用戶之所想，急用戶之所急 ，堅(jiān)持做到?七個(gè)一?服務(wù)模式：即用戶開門說一聲?您好?，進(jìn)門前穿一副鞋套，維修時(shí)帶一塊墊布，清理現(xiàn)場用一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，離開前遞上一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個(gè)回訪電話。 認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)及維修的各項(xiàng)管理規(guī)定，做到安全生產(chǎn)、文明服務(wù)。 努力工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。