【導(dǎo)讀】信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師下午考試1是案例分析題，案例分析是項(xiàng)目管理師下午考試的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。和應(yīng)試的技巧，就可以在短時(shí)間內(nèi)將其攻克。目成本案例，項(xiàng)目質(zhì)量案例、項(xiàng)目變更案例、項(xiàng)目協(xié)調(diào)案例等等。這幾類的內(nèi)容是考試的重點(diǎn)，復(fù)習(xí)的時(shí)。候也應(yīng)該從這幾個(gè)角度來入手進(jìn)行復(fù)習(xí)。一般說來，第二組題目的要求有可能稍高于第一組題目。但隨著軟考試題結(jié)構(gòu)的逐步正規(guī)，按照大。綱的要求，項(xiàng)目管理師案例部分的出題模式應(yīng)為五選三。前兩次試題模式，直接給出三道題目由考生全部回答。對(duì)項(xiàng)目管理的若干主要方面有較廣博而堅(jiān)實(shí)的知識(shí)或見解；應(yīng)試者應(yīng)加強(qiáng)上述要求的訓(xùn)練。執(zhí)行及控制，以保證項(xiàng)目各要素相互協(xié)調(diào)的全部工作和活動(dòng)過程。因此，經(jīng)過公司董事會(huì)研究決定，目標(biāo)確定，以及可行性分析和項(xiàng)目立項(xiàng)提供直接、有效的依據(jù)，為需求建議書的撰寫提供基礎(chǔ)。一旦確定了相關(guān)問題和需求，并證實(shí)了項(xiàng)目將得到益處，投資方就可以開始準(zhǔn)備需求建議書。且受益最大的解決方案。

　　

【正文】 管理，與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長(zhǎng)項(xiàng)目周期，增加項(xiàng)目費(fèi)用等。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時(shí)會(huì)有 壓力而變得謹(jǐn)慎。 ??? 18 在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握如下一些基本原則。 (1)溝通內(nèi)外有別 團(tuán)隊(duì)同一性和紀(jì)律性是有效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的基本要求。團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體對(duì)外意見要一致，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要用一種聲音說話。在客戶面前出現(xiàn)項(xiàng)目組人員表現(xiàn)出對(duì)項(xiàng)目信心不足、意見不統(tǒng)一、爭(zhēng)吵等，都是比較忌諱的情況。 (2)非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽 在需求獲取階段，常常需要采用非正式溝通的方式，以與客戶拉近距離。在私下的場(chǎng)合，人們的語言風(fēng)格往往是非正規(guī)和隨意的，反而能獲得更多的信息。 (3)采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格注意肢體 語言、語態(tài)給對(duì)方的感受。溝通中需要傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達(dá)到“雙贏”。 (4)溝通的升級(jí)原則 需要合理把握橫向溝通和縱向溝通關(guān)系，以有利于項(xiàng)目問題的解決?！皽贤ㄋ牟襟E”反映了溝通的升級(jí)原則：第一步，和對(duì)方溝通；第二步，和對(duì)方的上級(jí)溝通；第三步，和自己的上級(jí)溝通；第四步，自己的上級(jí)和對(duì)方的上級(jí)溝通。 (5)掃除溝通的障礙 職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。必須進(jìn)行良好的溝通管理，逐步消除這些障礙。 把握好關(guān)鍵進(jìn)度：在合適的時(shí)間點(diǎn)， 把項(xiàng)目由開發(fā)階段過渡到穩(wěn)定維護(hù)階段。如果客戶方面缺乏相應(yīng)的維護(hù)人員，就需要為對(duì)方培養(yǎng)技術(shù)人員。 有效控制成本：抽出原班人馬，穩(wěn)定一個(gè)階段后，指派部分技術(shù)人員進(jìn)行后繼維護(hù)和簡(jiǎn)單開發(fā) (不限期 )。 參考答案 【問題 1】 (8 分 ) 我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)是伴隨著中國(guó)的政府機(jī)構(gòu)和管理體制改革而進(jìn)行的，改革才是目的，電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)只是手段，對(duì)于不斷快速變革的體制，項(xiàng)目需求不變是不可能的。此外由于甲方的特殊地位和特殊的時(shí)代，決定了用不同方式來約束甲方需求的變化，最后只能變?yōu)橐患埗ㄎ囊粯樱@種想法和做法都是不現(xiàn)實(shí)的 。 我國(guó)各級(jí)政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業(yè)務(wù)專家，計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平鍘氏，尤其是在基層政府部門尤為突出。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無法在項(xiàng)目實(shí)施之前就清晰地描述和確認(rèn)的。加之政府的具體工作人員無法承擔(dān)，一旦項(xiàng)目驗(yàn)收后，系統(tǒng)出現(xiàn)問題的責(zé)任，因此，用而不驗(yàn)的現(xiàn)象就成為普遍現(xiàn)象。 由于上述原因，電子政務(wù)系統(tǒng)組織管理的關(guān)鍵應(yīng)該是“制定階段目標(biāo)”，公司要先將電子政務(wù)系統(tǒng)的特性與客戶在理念上進(jìn)行溝通，雙方達(dá)成共識(shí)：理想、完善的系統(tǒng)是不存在的，改革在深入，認(rèn)識(shí)在提高，技術(shù)在發(fā)展，一味追求完善 ，不但是公司要出問題，系統(tǒng)也會(huì)不斷地調(diào)整下去，得不到應(yīng)用，而系統(tǒng)的完善正是在應(yīng)用中才能得以完善的。工作人員也正是在應(yīng)用中，認(rèn)識(shí)和水平才有所提高，轉(zhuǎn)而提出更切合實(shí)際的需求，公司才能開發(fā)出更好的軟件。 【問題 2】 (8 分 ) 為有效控制電子政務(wù)項(xiàng)目的變更，需要特別把握以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)： (1)合同的目標(biāo)和工期，要明確階段。 (2)需求調(diào)查和需求變更要有清楚的文檔和會(huì)議紀(jì)要。 (3)雙方高層要經(jīng)常及時(shí)地溝通。 (4)階段驗(yàn)收前，文檔要齊全，階段目標(biāo)要保證實(shí)現(xiàn)，后期目標(biāo)調(diào)整要有承諾。 電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)中，用戶需求變更的 處理包括兩種方法： (1)接受變更，立即執(zhí)行。 (2)接受變更，后期項(xiàng)目統(tǒng)一執(zhí)行。這樣既保持了客戶的良好關(guān)系，又避免了當(dāng)期目標(biāo)的拖延實(shí)施，造??? 19 成項(xiàng)目延誤。 把握好項(xiàng)目的變更和不斷提出新的階段目標(biāo)會(huì)使雙方的合作得到更緊密的加強(qiáng)，從而各得其所。 【問題 3】 (9 分 ) 在本案例中，項(xiàng)目經(jīng)理李工需要把握好“階段目標(biāo)”原則。特別注意加強(qiáng)溝通，與客戶方達(dá)成逐步建設(shè)的共識(shí)。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長(zhǎng)項(xiàng)目周期，增加項(xiàng)目費(fèi)用等。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來很 大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時(shí)會(huì)有壓力而變得謹(jǐn)慎。 把握好關(guān)鍵進(jìn)度：在合適的時(shí)間點(diǎn)，把項(xiàng)目由開發(fā)階段過渡到穩(wěn)定維護(hù)階段。如果客戶方面缺乏相應(yīng)的維護(hù)人員，就需要為對(duì)方培養(yǎng)技術(shù)人員。 有效控制成本：抽出原班人馬，穩(wěn)定一個(gè)階段后，指派個(gè)別人員進(jìn)行后繼維護(hù)和簡(jiǎn)單開發(fā)。 項(xiàng)目 協(xié)調(diào)案例 溝通 協(xié)調(diào) 是指人際之間傳遞和溝通信息的過程，對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。溝通的主旨在于互動(dòng)雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相 互接納及達(dá)成共識(shí)。 在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人之間的溝通貫穿項(xiàng)自整個(gè)生命周期，很多專家認(rèn)為信息系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的重要原因就是溝通的失敗。 閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過程中溝通管理方面問題的敘述，回答問題 1 至問題 3。 案例場(chǎng)景 一個(gè)周一的早上，金博聯(lián)信息技術(shù)有限公司 (CIU)開發(fā)部項(xiàng)目經(jīng)理李強(qiáng)來到公司時(shí)看到一群程序員正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當(dāng)他們看到李強(qiáng)走進(jìn)來，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使李強(qiáng)明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來他們所說的不像是贊賞之辭。 李強(qiáng)來到自己的辦公室，半分鐘后他 的助手老趙走了進(jìn)來。老趙在公司工作多年，和李強(qiáng)關(guān)系一直不錯(cuò)，所以說話總是很直率。老趙直言不諱地說到：“李經(jīng)理，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂?！? “發(fā)生了什么事？”李強(qiáng)問道，“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們公司財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項(xiàng)決議?！? “可你都說了些什么？”老趙顯然很失望，“我們需要為程序員們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的以為你會(huì)直接找程序員們談話，告訴他們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，并允許他們提出疑問，那樣的話，可以在很大程 度上減少打擊。而你卻寄給他們這種形式的信，并且寄到他們的家里，天哪！李經(jīng)理，周五他們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。他們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢(shì)中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！? 對(duì)此，李強(qiáng)感到很震驚，同時(shí)他也陷入了沉思。 【問題 1】 (8 分 ) 請(qǐng)用 200 字以內(nèi)文字請(qǐng)說明你認(rèn)為李強(qiáng)的做法有問題嗎？ 【問題 2】 (8 分 ) 請(qǐng)用 400 字以內(nèi)文字分析，李強(qiáng)的做法如果有錯(cuò)誤，那么他錯(cuò)在哪里？如果沒有，請(qǐng)說明你的理由？ 【問題 3】 (9 分 ) 請(qǐng)用 400 字以內(nèi)文字結(jié)合你本人 的實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，說明從這個(gè)案例你能得到什么啟示？ 案例分析 【問題 1】【問題 2】 李強(qiáng)的做法的確存在問題，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞信息是不合適的。有時(shí)以書面的形式進(jìn)行溝通很有效，而有時(shí)口 ??? 20 頭交流效果更好。李強(qiáng)同許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因?yàn)閷?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來傳遞信息。他知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，李強(qiáng)需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主 管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來傳遞信息。這時(shí)最好的做法是口頭傳達(dá)，這樣可以及時(shí)了解到員工的反應(yīng)，以便使大家達(dá)到正確的認(rèn)識(shí)。以信件的方式寄到員工家中的做法，無疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。由此我們可以認(rèn)識(shí)到，溝通在具體的管理工作中至關(guān)重要。而選擇正確的溝通方式，對(duì)于溝通的效果會(huì)有很大的影響。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達(dá)到最佳的溝通效果。 溝通是合作的開始，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)。 沒有溝通就沒有效率。溝通帶來理解，理解帶來合作；同時(shí)，溝通也是一個(gè)明確目標(biāo)、相互激勵(lì)、協(xié)調(diào)一致、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝 聚力的過程。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不能有效地溝通，就不能很好地協(xié)作。團(tuán)隊(duì)沒有交流溝通，就不可能達(dá)成共識(shí)；沒有共識(shí)，就不可能協(xié)調(diào)一致，就不可能有默契；沒有默契，就不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，也就失去了建立團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。所以，有效溝通是建立高效團(tuán)隊(duì)的前提。而實(shí)際上，溝通是一件非常難的事。曾經(jīng)有人說，如果世界上的人都能夠很好地進(jìn)行溝通，那么就不會(huì)引起誤解，就不會(huì)發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)。但事實(shí)上，世界歷史上戰(zhàn)爭(zhēng)幾乎不曾中斷過，可見溝通的困難程度了。 溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候?！眱蓚€(gè)人或更多的人之間 的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情的時(shí)候。內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個(gè)體溝通。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見很不一致，但只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳遞、接受和理解了，就能產(chǎn)生正確的個(gè)體溝通。 【問題 3】 那么如何進(jìn)行有效溝通呢？在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，首先必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問題和解決方案。由于 整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。如果績(jī)效評(píng)估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。 在團(tuán)隊(duì)中，身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能夠善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊(duì)成員在需要時(shí)可以無話不談的環(huán)境。 對(duì)于個(gè)體成員來說，要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手： 一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的 。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。 二是必須知道什么時(shí)候說，就是要掌握好溝通的時(shí)間。在溝通對(duì)象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。 三是必須知道對(duì)誰說，就是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。 四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時(shí)候說，但你不知道怎么說，仍然難 以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽得懂的語言 — 包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是通過對(duì)這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。 個(gè)體溝通的五種風(fēng)格。 (1)自我克制型溝通風(fēng)格 自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于這種溝通風(fēng)格。自我克制型個(gè)體對(duì)待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 (2)自我保護(hù)型溝通風(fēng)格 喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露??? 21 及遭致別人評(píng)論的防范措施。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人 以反饋方面偏高，但是對(duì)待和接受別人方面的開放性偏低。 (3)自我暴露型溝通風(fēng)格 具有自我暴露墊風(fēng)格的個(gè)體通過不斷要求別人對(duì)他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體對(duì)于接收的反饋幾乎沒有實(shí)際想法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的開放性方面很高。 (4)自我交易型溝通風(fēng)格 具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋，而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開放的。這種人把自己當(dāng)做一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開放性方面都屬中等 。 (5)自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格 在自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個(gè)體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待和接受別人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因素就是別人在溝通中采用的方法。如果上司對(duì)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。 影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素：自我觀念和解決問題風(fēng)格。 自我觀念。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己，以及如何感覺自己所看到的事物。這是 個(gè)體對(duì)．自己價(jià)值高低所做的個(gè)人判斷。一個(gè)人的自我觀念包含著多，重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的分量要比其他因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠(chéng)實(shí)、智力，以及體育活動(dòng)能力等。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷，以及認(rèn)為該因素的首要程度來評(píng)價(jià)每個(gè)因素。 自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情，承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中 很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。 其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。例如，他人的意見會(huì)影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。 第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛情、尊重，以及能獲得顯要人物的贊賞等需求，尤其是在童年時(shí)代。 溝通是組織的生命線。人與人之間像有一堵無形的墻，阻隔著人與人之間的信息暢通。它與文化背景