【導讀】地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。保潔工作質(zhì)量實施控制，為業(yè)主戶創(chuàng)造一個清潔的生活和工作環(huán)境。題及時處理和補發(fā)，確保清潔工作需要。、從頂層自上而下清掃、拖抹樓道；、使用抹布蘸取洗滌凈或去污粉抹凈所有窗框。D、排盡池內(nèi)污水并對池底進行拖抹；、救災(zāi)結(jié)束后，經(jīng)消防部門許可，組織保潔員參加清理工作；無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)外擦抹1次／月，

　　

【正文】 房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3 年 梯 √ √ 、調(diào)整 √ √ 、檢查、清潔 √ √ 、安全鉗、漲繩輪、上下?lián)Q速開關(guān)、上下強換開關(guān)，平層裝置的檢修、調(diào)整、修理 √ √ 、檢查、調(diào)整 √ √ 、檢查、調(diào)整 √ √ 、緩沖器檢修 √ 、召喚盒，中間接線盒等電氣元件及電氣線路檢查、修理 √ √ 、調(diào)試和更換 √ √ 水 泵房 √ √ 、調(diào)整、試驗 √ √ 、更換 √ √ 、軟接頭是否正常 √ √ 、泵體的刷漆 √ √ 配電室 √ √ 、按鈕、控制開關(guān)等部位所指示的“合上”“斷開” √ √ 換熱站 √ √ √ √ √ √ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 長 期 維 修 5年 電 梯 ，以及不符合要求的零部件、電氣元件、電氣線路帶線等一律更換新的。 √ √ 、支架、線管、緩沖器、槽鋼，工字梁等進行防銹處 理。 √ √ 、電控柜、廳門、轎廂、轎門統(tǒng)一噴漆油飾 √ √ 檢查，試驗項目。合格，并進行驗收。 √ √ 水泵房配電 室換熱站 、中修全部項目 √ √ √ √ √ √ 、檢查和遙測定子繞組的絕緣，清洗軸承，檢查并填充潤滑脂電動機組裝完畢刷防銹漆。 √ √ 修，調(diào)整及試驗，重點對保護裝置，起動裝置及聯(lián)鎖裝置 嚴認真檢修和調(diào)試。 √ √ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 業(yè)主住戶報修管理規(guī)定 一、制定本制度的目的和范圍 目的： 及時處理業(yè)主提出的維修，保證業(yè)主的正常生活。 范圍： 適用 于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。 二、各自職責 客戶服務(wù)中心工作人員負責登記維修任務(wù)、業(yè)主投訴等事宜。 維修人員及時、有效地處理各類故障。 管業(yè)經(jīng)理或工程主管負責客戶回訪。 三、維修方案 （一） 工作程序 維修人員接到客戶服務(wù)人員的維修電話，必須第一時間內(nèi)趕 到現(xiàn)場。 維修人員拿《維修報修單》上門服務(wù)。 維修人員遵守服務(wù)規(guī)定，自帶鞋套、抹布。 維修完畢后，業(yè)主簽字，涉及到有償服務(wù)的，開發(fā)票。 （二）、 回訪程序 維修人員將《維修報修單》交到客戶服務(wù)中心，工作人員先 電話咨詢，工程質(zhì)量是否合格。 達不到要求的必須重新翻工。 客戶服務(wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理，管業(yè)經(jīng)理 根據(jù)情況進行上門回訪。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 （三）、 工作流程圖 派工 情況匯總 派工單 電話回訪 上門服務(wù) 提出維修 簽字 上門回訪 服務(wù)中心 工程主管 業(yè)主 維修人員 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客戶滿意率測量的管理規(guī)定 一、制定本規(guī)定的目的及范圍 目的： 通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，及時的處理客戶投訴，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客滿意程度。 范圍： 適用于顧客對本公司所提供的服務(wù)，小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評價。 三、各自的職責 客戶服務(wù)中心負責對顧客滿意 度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進行綜合分析，并編制《經(jīng)理服務(wù)卡》、《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。（見附表） 管業(yè)經(jīng)理負責征詢表和調(diào)查方案的審批。 客戶投訴由投訴中心主任審批處理。 四、工作程序 （一）、 經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放 經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。（見附表） 經(jīng)理服務(wù)卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。 （二）、顧客滿意度調(diào)查的時機和方式 客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務(wù)進行滿意度調(diào)查，采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧 客。（選擇 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 顧客時采取隨機抽樣的方法） 對于新增加的服務(wù)項目，在實施后三個月內(nèi)，也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，進行滿意度調(diào)查。 當出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題或其它特殊情況，可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。 （三）、《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案 客戶服務(wù)中心負責《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案的投訴，在設(shè)計過程中要考慮如下因素： a: 顧客類型 ,包過年齡、性別及職業(yè)等。 b: 管理處所提供的服務(wù)項目種類。 c： 顧客對公司所提供的服務(wù)滿意程度。 d：顧客對現(xiàn)有服務(wù)情況的意見、建議及對未來服務(wù) 的期望。 根據(jù)每項服務(wù)內(nèi)容由顧客給出滿意度的等級，各等級的評定數(shù)量及各滿意度等級數(shù)量在總評定數(shù)量中所占比例，可以評定顧客對各項服務(wù)的滿意度。 （四）、顧客滿意度調(diào)查的實施 客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一周內(nèi)進行回收，回收率超過 85%時，此次調(diào)查才視為有效。 （五）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析 客戶服務(wù)中心將回收的調(diào)查表分類，分別進行統(tǒng)計并對滿意度進行計算。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 每項服務(wù)的滿意率＝每項服務(wù)滿意等級數(shù)量／服務(wù)總評定數(shù)量 （六）、糾正、預(yù)防和改進措施 需要重點針 對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施 a: 滿意等級比率最低的服務(wù)項目 b:不滿意等級比率最高的服務(wù)項目 c: 書面提出的意見、建議。（包過最不滿意處） d:顧客的服務(wù)期望 e:與前一次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的服務(wù)項目 客戶服務(wù)中心每年根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織等相關(guān)方反饋的信息等），整理出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》，提出針對性處理 的處理措施。 客戶服務(wù)中心已具針對性處理措施組織相關(guān)部門進行回訪，分析原因，及時 處理，并采取相應(yīng)的糾正或改進措施。 （七）、顧客投訴處理責任人制度 客戶服務(wù)中心負責人辦公室主任負責顧客投訴處理。 接到客戶投訴，應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》分析原因，確定有效投訴和無效投訴。 （八）、投訴制度及處理過程方法 凡住戶對小區(qū)管理、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函（投訴箱）、來電（傳真）、統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中管理，登記、組織處理，若其他部門直接接到住戶投訴， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 應(yīng)用電話或口頭方式將住戶投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時，需要熱情耐心，將 情況了解清楚，應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》，并作必要的解釋和說明，同時填寫《服務(wù)投訴單》一式二份，注明投訴人姓名、單位、日期（見附表）迅速上門與投訴人聯(lián)系，對住戶的投訴必須做出及時的反應(yīng)（當天）處理。 投訴處理過程中，相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因，討論今后避免出現(xiàn)類似問題。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。 投訴處理完畢，相關(guān)部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結(jié)果。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單，若三個工作日內(nèi)無法回單，相關(guān)部門應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心說明情況，中心應(yīng)在投訴記錄上作相應(yīng)記錄。 對于各部門短期內(nèi)無法解決或無力解決的問題，相關(guān)部門應(yīng)及時的與客戶中心聯(lián)系，由服務(wù)中心向顧客作適當?shù)慕忉?，以取得顧客的諒解? 每月前 5 天，客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進行初步分析，針對投訴產(chǎn)生的原因，提出改進的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進改進工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客戶投訴處理管理的工作流程 來電 來訪 投訴箱 接聽記錄 接待記錄 閱讀歸納 客戶服務(wù)中心登記并分析，通知各部門處理 各部門投訴登記并處理投訴問題 與投訴者聯(lián)系告知投訴進度，直到解決為止 投訴處理結(jié)果通知顧客、回訪 投訴處理結(jié)果歸檔 結(jié)束 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 物業(yè)租賃管理制度 一、制定本規(guī)定的目的及適用范圍 目的： 本程序明確規(guī)定了管理處與客戶 簽訂租賃合同和解除租賃合同的有關(guān)事宜，以保證對客戶優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)。 適用范圍： 本規(guī)定適用于各管理處對住宅區(qū)商業(yè)網(wǎng)點及業(yè)主委托物業(yè)管理租賃合同的簽訂與評審。 二、各自職責 管理處客戶服務(wù)中心：負責業(yè)主委托房產(chǎn)及區(qū)內(nèi)商業(yè)用戶的租賃管理。負責與客戶聯(lián)系；特殊租賃合同必要時組織相關(guān)部門進行合同評審；負責與客戶