【導讀】什么是積極的態(tài)度………………………需要經(jīng)常進行態(tài)度更新…………………酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去……對如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店。懂得良好“態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處。態(tài)度是您對外界的精神聚集。我們強調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。擊球的球員相比，會更有可能擊中。積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。雖然并不容易，她還是取得了好成績。具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出。某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？燦爛，對他人更有吸引力?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您。約翰在自己負責的某個服務(wù)中犯了一個大錯，使。經(jīng)理非常生氣，并嚴厲批評了他。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的。這使他完全喪失了自信。

　　

【正文】 提供叫醒服務(wù)； k. 提供留言服務(wù)； l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。 16小時可 以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單， 24 小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于 10種，飲料品種不少于 8 種，甜食品種不少于 6 種，有可掛置門外的送餐牌； 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 餐廳及酒吧 a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點菜不早于 22 時； b. 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳 (簡易西餐廳 )。能提供自助早餐、西式正餐； c. 有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)； d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔 、澀干； f. 能用英語提供服務(wù)。 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 廚房 a. 位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c. 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏 22 度，有空氣消毒設(shè)施； d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏 18到 26 度之間； e. 有足夠的冷庫； f. 洗碗間位置合理； g. 有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i. 采取有效的 消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 會議和康樂 a. 有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)。 b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 公共區(qū)域 a. 有停車場 (地下停車場或停車樓 )； b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品； 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 f. 有商務(wù)中心，代售郵票， 代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。 選擇項目（略） 住一天還是住三天 B15（服） 案例 1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。 服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預(yù)定的客房是 708房，只住一天就要離店！” 客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時，我們明明講打算住 3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住 一天呢？” 小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提?！? 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯的責任問題?！? 問 題 面對以上情景，你將如何處理？ 兌 換 港 幣 B15（服） 案例 2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人 是酒店?？屯跸壬Ｐ埳泶┲品?，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。 王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好 水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。 問 題 你從中得到了什么啟示？ “您能幫我核對一下嗎？” B15（服） 案例３ 某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。 出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對 不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問 題 當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？ “ Yes”與“ No”的錯位 B15（管） 案例 4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思 便隨口回答了個“ Yes”。 次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“ Yes”。 幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“ Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。 問 題 當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？ 大 堂 吐 痰 B15（服） 案例 5 一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“ 噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務(wù)員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的 10 分鐘時間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。 三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人 手里不再拿香煙了。 問 題 當遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護酒店的形象？ 餐廳里的意外 B15（服） 案例 6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺的邊緣。 突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。 問 題 作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？ 派菜派出不滿意 B15（管） 案例 7 一 個周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做 60 大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。 主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。 宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務(wù)員 包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。 問 題 作為管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？ 致辭時有菜端出 B15（服） 案例 8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。 宴會開始，一切正常進行。服務(wù)員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。 只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時遞上酒杯。正當宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。 問 題 看了上面的案例，你有何感想？ 營銷不等于推銷 B15（管） 案例 9 G 飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有 280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè) 7 年來，出租率一直穩(wěn)定在 80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進行更新改造，使它增加了 250 間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使 G飯店出租率下滑到不足 40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過 3 個多月努力，飯店的出租率上升了30 多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的 95 美元下滑至不到 60 美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應(yīng)，因而當來客登記和客人離開結(jié)帳時 （續(xù) 9） 營銷不等于推銷 B15（管） 大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。 問 題 你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認為飯店在調(diào)整營銷決策時應(yīng)該注意哪些問題？ 準備充分，有的放矢 B15（服） 案例 10 小李大學畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任 3 個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質(zhì)性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提 出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。 問 題 你認為小李銷售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進？ 丹尼爾先生的遭遇 B15（管） 案例 11 10 月 28 日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景 ，便在大廳休息處等候。 15 分鐘后，柜臺上等候登記 的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了 5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？?。又過了 5 分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫 （續(xù) 11） 營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼 爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。 問 題 如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯了嗎