【導(dǎo)讀】什么是積極的態(tài)度………………………需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………管理應(yīng)該從這里開(kāi)始,并持續(xù)下去……對(duì)如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店。懂得良好“態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處。態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來(lái)不是靜止的。識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出。某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？燦爛，對(duì)他人更有吸引力?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使。經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的。這使他完全喪失了自信。

　　

【正文】 提供叫醒服務(wù)； k. 提供留言服務(wù)； l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。 16小時(shí)可 以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單， 24 小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于 10種，飲料品種不少于 8 種，甜食品種不少于 6 種，有可掛置門(mén)外的送餐牌； 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 餐廳及酒吧 a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于 22 時(shí)； b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳 (簡(jiǎn)易西餐廳 )。能提供自助早餐、西式正餐； c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e. 餐具配套，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔 、澀干； f. 能用英語(yǔ)提供服務(wù)。 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 廚房 a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏 22 度，有空氣消毒設(shè)施； d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏 18到 26 度之間； e. 有足夠的冷庫(kù)； f. 洗碗間位置合理； g. 有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)； i. 采取有效的 消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 會(huì)議和康樂(lè) a. 有多功能廳和專(zhuān)用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。 b. 有康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 公共區(qū)域 a. 有停車(chē)場(chǎng) (地下停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)樓 )； b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 f. 有商務(wù)中心，代售郵票， 代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g. 提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。 選擇項(xiàng)目（略） 住一天還是住三天 B15（服） 案例 1 正值旅游旺季，兩位外籍專(zhuān)家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。 服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定的客房是 708房，只住一天就要離店！” 客人聽(tīng)后面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住 3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住 一天呢？” 小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提?！? 客人聽(tīng)罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題?！? 問(wèn) 題 面對(duì)以上情景，你將如何處理？ 兌 換 港 幣 B15（服） 案例 2 一輛出租汽車(chē)在酒店的大門(mén)口停下，門(mén)僮小張迎上前去開(kāi)門(mén)，但車(chē)內(nèi)那位香港客商并不急于下車(chē)，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢(qián)。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人 是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢(qián)，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢(qián)代客人付了款。 王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見(jiàn)：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開(kāi)好 水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱(chēng)好，便去客房休息了。 問(wèn) 題 你從中得到了什么啟示？ “您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服） 案例３ 某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。 出納員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì) 不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問(wèn) 題 當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？ “ Yes”與“ No”的錯(cuò)位 B15（管） 案例 4 一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢(xún)問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒(méi)聽(tīng)明白客人的意思 便隨口回答了個(gè)“ Yes”。 次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題，不料的英語(yǔ)也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“ Yes”。 幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“ Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。 問(wèn) 題 當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？ 大 堂 吐 痰 B15（服） 案例 5 一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽(tīng)得其中一位“ 噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)的 10 分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。 三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在燃燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人 手里不再拿香煙了。 問(wèn) 題 當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？ 餐廳里的意外 B15（服） 案例 6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤(pán)已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。 突然，一個(gè)突出的菜盤(pán)將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。 問(wèn) 題 作為服務(wù)員的你，見(jiàn)此情景你將采取什么措施？ 派菜派出不滿意 B15（管） 案例 7 一 個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做 60 大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。 主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱(chēng)職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。 宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來(lái)，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。客人說(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒(méi)吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤(pán)，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員 包下了派菜，所以整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。 問(wèn) 題 作為管理者，聽(tīng)到這樣的意見(jiàn)，將如何 改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？ 致辭時(shí)有菜端出 B15（服） 案例 8 某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。 宴會(huì)開(kāi)始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。 只見(jiàn)主人和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤(pán)子，盤(pán)子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。 問(wèn) 題 看了上面的案例，你有何感想？ 營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15（管） 案例 9 G 飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有 280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開(kāi)業(yè) 7 年來(lái)，出租率一直穩(wěn)定在 80%以上，且平均房?jī)r(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了 250 間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使 G飯店出租率下滑到不足 40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，促使銷(xiāo)售部采取各種方式來(lái)提升出租率。經(jīng)過(guò) 3 個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30 多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的 95 美元下滑至不到 60 美元。此外，原有飯店老客戶(hù)由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶(hù)決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開(kāi)結(jié)帳時(shí) （續(xù) 9） 營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15（管） 大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。 問(wèn) 題 你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷(xiāo)決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？ 準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服） 案例 10 小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷(xiāo)售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷(xiāo)售工作充滿自信。然而，上任 3 個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷(xiāo)，到過(guò)不少公司，有時(shí)被拒之門(mén)外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見(jiàn)，影響客戶(hù)的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒(méi)帶齊，就是對(duì)客戶(hù)提 出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢(xún)后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷(xiāo)售工作。 問(wèn) 題 你認(rèn)為小李銷(xiāo)售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？ 丹尼爾先生的遭遇 B15（管） 案例 11 10 月 28 日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見(jiàn)此情景 ，便在大廳休息處等候。 15 分鐘后，柜臺(tái)上等候登記 的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱(chēng)自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了 5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)來(lái)住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒(méi)預(yù)訂的常客。又過(guò)了 5 分鐘，丹尼爾先生見(jiàn)到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫 （續(xù) 11） 營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15 輛出租車(chē)。疲憊而憤怒的丹尼 爾先生經(jīng)過(guò)了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。 問(wèn) 題 如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎