【正文】 帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問 題 當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位B15（管）案例4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。問 題 當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？ 大 堂 吐 痰B15（服）案例5 一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉(zhuǎn)身去擦。三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。 問 題 當遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺的邊緣。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。問 題作為服務員的你，見此情景你將采取什么措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。主、賓落座后，服務員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時，服務員照例旋轉(zhuǎn)一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。 問 題 作為管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。宴會開始，一切正常進行。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務員及時遞上酒杯。正當宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問 題 看了上面的案例，你有何感想？營銷不等于推銷B15（管）案例9G飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設施。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結(jié)帳時（續(xù)9）xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻營銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。 問 題你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認為飯店在調(diào)整營銷決策時應該注意哪些問題？準備充分，有的放矢B15（服）案例10 小李大學畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質(zhì)性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。問 題你認為小李銷售不利的原因是什么？他應該怎樣改進？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例11 10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景 ，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店的預訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的?？汀Ｓ诌^了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他叫（續(xù)11）xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻營銷不等于推銷B15輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。問 題 如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯了嗎？B15（管）案例12 郝經(jīng)理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導實踐。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認為，做適當?shù)某~預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額預訂的公式，即：超額預訂房數(shù)=預訂房X臨時取消率預計離店 X延期率超額率=預訂量/可訂量X100%經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻郝經(jīng)理錯了嗎？B15又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。問 題 超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？ 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么請給我正確答案B15（管）案例13 GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗危瑯鞏炒歧頭諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻請給我正確答案B15 “請您給我一個正確的答復?！笔潞螅皬d經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質(zhì)量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質(zhì)量卻依然未見提高。問 題如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務（優(yōu)質(zhì)問訊服務的標準是什么）？此案例的服務環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務質(zhì)量，應采取哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14 在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問 題女賓為何不悅？小賀錯在哪里？如何正確地提供拉車門服務？請換個說法B15（服）案例15 S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它方便的地理位置，良好的設施、環(huán)境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停 ，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。（續(xù)15）xx國際大酒店員工培訓手冊