【正文】 一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。252。252。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06168。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務(wù)項(xiàng)目。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。 機(jī)場酒店252。 中型酒店252。 中檔或中檔偏上等級酒店252。 促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌252。 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系252?！? 一星級 衛(wèi)生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華★★★★★ 五星級 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08168。 上下水252。 監(jiān)控252。 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B10252。 把“對”讓給客人252。 真誠．友好．誠實(shí)252?！保╕ou are wele.）。 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。成立巴 斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：252。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。 凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10 年后才被世界認(rèn)識。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個性化 服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。 目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開 管理中國酒店序幕?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。是塊充滿歡樂 的人間樂土。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。集團(tuán)以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。是國內(nèi)目前最大的國際性 酒店管理公司。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供 特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持， 并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。母公司在享 有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。 行李及通訊服務(wù)252。 旅游252。 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。隨時準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場代表。門僮——開門迎送到店客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場的柜臺幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。 從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。 有背景音樂系統(tǒng)。四星級的評定條件(續(xù))B14 前廳a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；d. 有中英文標(biāo)志，24小時提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；e. 提供留言服務(wù)；f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；g. 提供信用卡服務(wù)；h. 18小時提供外幣兌換服務(wù)；i. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；四星級的評定條件(續(xù))B14j. 24小時接受客房預(yù)訂；k. 有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；l. 設(shè)門僮，18小時迎送客人；m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。提供 國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；四星級的評定條件(續(xù))B14 餐廳及酒吧a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。四星級的評定條件(續(xù))B14 廚房a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。 公共區(qū)域a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。” 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯的責(zé)任問題。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對。幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。就在這時，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。 問 題 當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。問 題作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價(jià)一直居于同星級前茅。經(jīng)過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點(diǎn)。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？?。問 題 如何改進(jìn)總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯了嗎？B15（管）案例12 郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時取消率預(yù)計(jì)離店 X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100%經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）xx國際大酒店員工培訓(xùn)手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護(hù)蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗危瑯鞏炒歧頭諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻請給我正確答案B15 “請您給我一個正確的答復(fù)。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。為了提供針對性服務(wù)，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫（續(xù)11）xx國際大酒店員工培訓(xùn)手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護(hù)蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻營銷不等于推銷B15輛出租車。問 題你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么？他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例11 10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間抵達(dá)“好運(yùn)來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺前顯示得一片忙亂。然而，上任3個多月來，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進(jìn)入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。每道菜送上時，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問 題 當(dāng)客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位B15（管）案例4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。 問 題 你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？”B15（服）案例３某日，一