【正文】 疲憊而憤怒的丹尼 爾先生經過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。又過了 5 分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經理，胡經理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。丹尼爾先生見此情景 ，便在大廳休息處等候。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。 問 題 你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認為飯店在調整營銷決策時應該注意哪些問題？ 準備充分，有的放矢 B15（服） 案例 10 小李大學畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結帳時 （續(xù) 9） 營銷不等于推銷 B15（管） 大堂經常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的 95 美元下滑至不到 60 美元。因此，該飯店管理階層調整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內部公寓進行更新改造，使它增加了 250 間客房。 問 題 看了上面的案例，你有何感想？ 營銷不等于推銷 B15（管） 案例 9 G 飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有 280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設施。主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結束，那位服務員及時遞上酒杯。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。 宴會開始，一切正常進行。 問 題 作為管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？ 致辭時有菜端出 B15（服） 案例 8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。 宴席結束后，餐飲經理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。然后便是派菜。 主、賓落座后，服務員很規(guī)范地站在一旁。小姐一聲驚叫。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉臺的邊緣。此時，三位客人 手里不再拿香煙了。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉身去擦。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。 問 題 當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？ 大 堂 吐 痰 B15（服） 案例 5 一天，三位客人走進大堂。 次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“ Yes”。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。王先生點頭稱好，便去客房休息了。 王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。歡迎來酒店。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關。” 問 題 面對以上情景，你將如何處理？ 兌 換 港 幣 B15（服） 案例 2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。 服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是 708房，只住一天就要離店！” 客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住 3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住 一天呢？” 小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。提供打字和電腦出租等服務； g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； h. 提供市內觀光服務； i. 有應急照明設施。 b. 有康樂設施設備，并提供相應服務。冷菜間內溫度不高于攝氏 22 度，有空氣消毒設施； d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏 18到 26 度之間； e. 有足夠的冷庫； f. 洗碗間位置合理； g. 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i. 采取有效的 消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。能提供中西式宴會服務； d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔 、澀干； f. 能用英語提供服務。晚餐結束客人點菜不早于 22 時； b. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳 (簡易西餐廳 )。 16小時可 以提供加急服務； 有送餐菜單和飲料單， 24 小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。 i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施； j. 有內窗簾及外層遮光窗簾； a. 有單人間； b. 有套房； c. 有至少 3 個開間的豪華套房； d. 有與飯店本身星級相適應的文具用品。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。電話機旁備有使用說明及市內電話簿； h. 有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。 24 小時供應冷、熱水； 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 g. 有可直接撥通國內和國際長途的電話。有良好的排風系統(tǒng)、 110/220V電源插座、電話副機。采取有效的防滑措施。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； e. 客房門鎖為 IC 卡門鎖或其它智能門鎖 ,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。各種標記及緊急出口標識清楚； c. 70%客房的面積 (不含走道和衛(wèi)生間 )不小于 20平方米 ； d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。有小件行李存放處； n. 設行政總值班， 24小時接待客人； o. 設大堂經理， 18小時在崗服務； p. 在非經營區(qū)設客人休息 場所； q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務； r. 能夠用英語提供服務。 各種指示用和服務用文字用規(guī)范的中英文同時表示。 養(yǎng)護良好，達到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。 有與飯店星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 飯店內公共信息圖形符號符合 LB/T001。 四星級的評定條件 B14 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。 ? 從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。個人清潔當然應該無懈可擊。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。 ? 對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續(xù)。代客叫、泊車。 門僮 —— 開門迎送到店客人。 酒店金鑰匙組織職能 B13 行李員 —— 負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種 設施和服務內容。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節(jié)，通知機場代表。 首席禮賓司助理 —— 在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責任，平時負責協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。 酒店金鑰匙的服務項目 B13 ? 行李及通訊服務 ? 問詢服務 ? 快遞服務 ? 接送服務 ? 旅游 ? 預訂服務 ? 美容、按摩及其它 歸納為 10 項服務內容： ? 接 買 修 印 代 ? 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織。 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個非常法國化的 單詞，意為“鑰匙保管者”。酒店集團采用這種方式，可以較少的 資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模，同時使在該領 域沒有實力與經驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報。 三、 管理合同 管理合同又 稱受托管理。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。 核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團經營的運作方式 一、 特許經營 企業(yè)附屬某一已經營的連鎖集團并 同時保持 一定水平的所有權。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。 錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。擁有了雄厚的實力。排名世界 50 強之列。 香格里拉 1984年進入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近 10間酒店。 S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。香格里拉標識一個近似“ S”的符 號，是集團的象征。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。她由新加坡華人郭鶴 年先生在 1971年創(chuàng)辦。 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團。 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管 理系統(tǒng)不可分。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。目前管理世界 35家酒店。 酒店管理集團簡介 B12 全面質量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主 要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經營豪華酒店。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓 館等。 多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人 對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理 者。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登…… 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在 1937 年成立以他 名字命名的酒店公司，在 1939 年，正式啟用這個 名字。 酒店管理集團簡介 B12 在國際并購中成長 喜達屋酒店國際集團 喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。美