【正文】 問(wèn) 題造成雙方不愉快的原因是什么？正確的處理方法是什么？中英文崗位對(duì)照B16總經(jīng)理 General Manager駐店經(jīng)理 Resident Manager財(cái)務(wù)部經(jīng)理 Finance Manager采購(gòu)經(jīng)理 Purchasing Manager結(jié)帳經(jīng)理 Cashier Manager信用審計(jì)經(jīng)理 Credit Manager成本驗(yàn)貨經(jīng)理 Cost Manager倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班 Store Room Captain營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班 Famp。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來(lái)，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過(guò)鑰匙的時(shí)候，不自覺(jué)地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過(guò)身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來(lái)不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walkin身份來(lái)到酒店前臺(tái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由者的好奇目光。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。惠女士接過(guò)游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見(jiàn)吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。為了合理地安排游程，惠女士來(lái)到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)。”問(wèn) 題 您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？你們想去哪里？B15（服）案例17 Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來(lái)此一游的愿望。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛(ài)心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛(ài)意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來(lái)時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中國(guó)民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了少聽(tīng)到一次這樣的“問(wèn)候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。這樣往返多次，而每次都能聽(tīng)到拉門員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問(wèn)候。10分鐘過(guò)去了，未見(jiàn)陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問(wèn)候并未使她反感。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見(jiàn)提高?！?陳女士聽(tīng)后憤然說(shuō)：（續(xù)13）請(qǐng)給我正確答案B15 “請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣?lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。通過(guò)查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率預(yù)計(jì)離店 X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100%經(jīng)過(guò)一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。問(wèn) 題 如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15（管）案例12 郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫（續(xù)11）營(yíng)銷不等于推銷B15輛出租車。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)來(lái)住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒(méi)預(yù)訂的常客。問(wèn) 題你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么？他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例11 10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒(méi)帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶決定搬出飯店。經(jīng)過(guò)3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。飯店開業(yè)7年來(lái)，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)一直居于同星級(jí)前茅。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。只見(jiàn)主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒(méi)吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。問(wèn) 題作為服務(wù)員的你，見(jiàn)此情景你將采取什么措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。突然，一個(gè)突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。 問(wèn) 題 當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。接下來(lái)辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。只聽(tīng)得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！”問(wèn) 題 當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯(cuò)位B15（管）案例4一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒(méi)聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。出納員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。 問(wèn) 題 你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對(duì)一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見(jiàn)：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢代客人付了款。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬！? 客人聽(tīng)罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題。選擇項(xiàng)目（略）住一天還是住三天B15（服）案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。 公共區(qū)域a. 有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 會(huì)議和康樂(lè)a. 有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 廚房a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。能提供自助早餐、西式正餐；c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 餐廳及酒吧a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14f. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；g. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；h. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；i. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；j. 提供叫醒服務(wù)；k. 提供留言服務(wù)；l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。提供 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。配有吹風(fēng)機(jī)。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。門后部位張貼逃生示意圖；f. 有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 客房a. 至少有40間(套)可供出租的客房；b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無(wú)障礙物和有害物。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 前廳a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；d. 有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)；e. 提供留言服務(wù)；f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；g. 提供信用卡服務(wù)；h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；i. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；k. 有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；l. 設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人；m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。 有背景音樂(lè)系統(tǒng)。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。 把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。 從文