【導(dǎo)讀】健宮醫(yī)院獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理方式引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注，在醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理和服務(wù)質(zhì)量提高方面做出了重要探索。設(shè)兩個(gè)小廳與就診大廳有機(jī)相連，分別為掛號(hào)、收費(fèi)、取藥小廳以及急診（留觀）、搶救、外科門診小廳。藥品、檢查收費(fèi)上墻、上電子屏幕明示。收費(fèi)公示，為北京第一家?！爱?dāng)日結(jié)算系統(tǒng)”：每科室經(jīng)營(yíng)管理護(hù)士負(fù)責(zé)打印該科室所有病人的當(dāng)日消費(fèi)記錄，送到病人床前，并請(qǐng)其。醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生，無異味，保潔有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，如清潔地板、家具、衛(wèi)生設(shè)備的時(shí)間間隔等。創(chuàng)建于1886年，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病診療為重點(diǎn)的大型綜合。眼科和耳鼻咽喉科技術(shù)實(shí)力雄厚。檢查與復(fù)診使用預(yù)約系統(tǒng)，可采用多種方式預(yù)約，按預(yù)約時(shí)間可優(yōu)先就診，同時(shí)可調(diào)整病。門診設(shè)立醫(yī)生工作站，病人信息通過信息系統(tǒng)流動(dòng)，可通過系統(tǒng)調(diào)閱病史，同時(shí)自動(dòng)完成。每個(gè)科室都設(shè)有分診臺(tái)，在樓道分岔處設(shè)立

　　

【正文】 ? 病房衛(wèi)生間的門都經(jīng)過特殊改造，可以由內(nèi)外雙向打開，防止病人 在衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)生意外 ? 病床設(shè)計(jì)考慮周到，可給病人獨(dú)立空間 ? 自動(dòng)物流傳送裝置提高了效率與安全 ? 與病人發(fā)生糾紛時(shí)，無論對(duì)錯(cuò)，首先向病人道歉 ? 尊重病人的隱私權(quán) ， 診斷房間只有一個(gè)病人進(jìn)入 ， 病人檢查的時(shí)候 ， 一般要拉上簾子 ， 醫(yī)生每看完一個(gè)病人之后都要洗手 ? 費(fèi)用自動(dòng)查詢系統(tǒng) 可隨時(shí)查詢費(fèi)用清單 ， 幾分錢的開支 ， 電腦上也會(huì)注明 ? 隨訪 隨訪率達(dá)到 90%的國(guó)際水平 。 術(shù)后如何用藥 、 何時(shí)復(fù)查 、 外地患者如何檢查 ， 隨訪組都會(huì)解決 ? 患者服務(wù)中心 就醫(yī) 、 繳費(fèi) 、 檢查都有導(dǎo)醫(yī)為指引 ? 心友會(huì) 定期為患者舉辦 聯(lián)誼會(huì) ， 聽取心聲 、 了解需求 ， 更好為之服務(wù) 47 外部調(diào)研小結(jié) 48 一、醫(yī)院服務(wù)流程再造的兩個(gè)方向 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，大部分醫(yī)院轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，切實(shí)關(guān)注患者的需求和就醫(yī)感受，在就診、住院流程方面，在不斷簡(jiǎn)化各個(gè)流程環(huán)節(jié)的同時(shí)，出現(xiàn)了對(duì)各個(gè)必需環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，不斷細(xì)化的趨勢(shì)。傳統(tǒng)就診、住院流程的過程得到簡(jiǎn)化，各個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容越來越豐富，服務(wù)的質(zhì)量也越來越高。 簡(jiǎn)化流程環(huán)節(jié) 提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量 傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)流程 再造后的醫(yī)療服務(wù)流程 49 ? 通過大廳集成醫(yī)療流程的各個(gè)項(xiàng)目，是目前各醫(yī)院廣泛采用改善其服務(wù)流程的方式。就診大廳經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和推敲，不僅集成了各項(xiàng)門診服務(wù)功能，而且還配備許多人性化的服務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，例如設(shè)置 ATM，信息查詢一體機(jī)（ KIOSK），咖啡機(jī)，觀賞植物或藝術(shù)品，音樂吧，以及專門的休憩廳等等。大廳寬敞、通透、明亮，并進(jìn)行了豪華的裝修，環(huán)境設(shè)計(jì)典雅、祥和，成為了整個(gè)醫(yī)院展現(xiàn)其形象的中心，是整個(gè)醫(yī)院的精華和組織其服務(wù)流程的核心地帶 ? 從服務(wù)功能上看，大廳式布局也是成功的。各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目環(huán)繞大廳布置，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)清晰，一目了然，不僅大大減少了患者滯留時(shí)間和人流交叉現(xiàn)象，也減少了醫(yī)務(wù)人員的工作量 二、大廳式布局成為優(yōu)化其醫(yī)療服務(wù)流程的重要手段 50 示例：設(shè)計(jì)合理的醫(yī)院就診大廳布局 住院辦理 導(dǎo)向牌 小廳二： 急診室、搶救室、外科門診 門診通道 醫(yī)技科室 小廳一： 掛號(hào)、劃價(jià)、取藥、休憩 小超市 休憩吧 鋼琴、咖啡 連心臺(tái) (咨詢 ) 入口 出診專家名單 上樓去部分醫(yī)技科室 51 三、傳統(tǒng)醫(yī)療流程環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)化 各大醫(yī)院對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)療流程進(jìn)行了大幅度的簡(jiǎn)化： ? 通過信息化提高流程內(nèi)部信息流動(dòng)的速度和共享效率，合并部分環(huán)節(jié)，并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的工作效率。典型的做法是建立和擬建立醫(yī)院的內(nèi)部信息系統(tǒng)和醫(yī)生工作站：病人在確診后，其信息便會(huì)被醫(yī)技、劃價(jià)、收費(fèi)、藥房等科室部門所共享， 同時(shí)自動(dòng)完成劃價(jià)、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作 。病人信息通過信息系統(tǒng)進(jìn)行流動(dòng)，而不是由病人攜帶流動(dòng)?；诖讼到y(tǒng)，醫(yī)院一般將劃價(jià)收費(fèi)合并，相關(guān)科室可通過系統(tǒng) 調(diào)閱病史， 提前為下一位病人做好準(zhǔn)備，提高工作效率，減少病人等候時(shí)間 ? 基于信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，傳統(tǒng)的信息載體大大簡(jiǎn)化。部分醫(yī)院建立了或者擬建立電子病歷系統(tǒng)，藥品、住院電子計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，醫(yī)技結(jié)果網(wǎng)絡(luò)共享，這些措施減少、甚至消除了病人在就診過程中需攜帶單據(jù)和紙張的煩惱，減少病人的信息負(fù)荷。如北京軍區(qū)總醫(yī)院建成了一卡通繳費(fèi)體系，病人無需屢次繳費(fèi)，一次充值即可 ? 每個(gè)科室都設(shè)有分診臺(tái)，并在每個(gè)分叉多的地方設(shè)立引導(dǎo)臺(tái)。標(biāo)志物導(dǎo)向清晰，有殘疾人通道、綠色通道 ? 檢查與復(fù)檢采用多種形式（如電話、互聯(lián)網(wǎng)）預(yù)約掛號(hào)的方法，對(duì)就診患者的流量與時(shí)間段進(jìn)行管理，既可減少患者的等待時(shí)間，也可提高有限資源的利用率 ? 采用分享式掛號(hào)的方式，每個(gè)樓層、每個(gè)科室都可以掛號(hào)，減少未預(yù)約病人的等候。同時(shí)把集中排隊(duì)的人群分散到各個(gè)醫(yī)療科室，可以大大減少掛號(hào)排隊(duì)的現(xiàn)象 52 四、在流程各個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)內(nèi)容越來越豐富，服務(wù)項(xiàng)目不斷細(xì)化，服務(wù)質(zhì)量顯著提高 ? 為了滿足不同層次客戶的需求，很多醫(yī)院設(shè)立了普通門診、專家門診、特需門診和外賓門診等專區(qū)門診 ? 在科室設(shè)立分診臺(tái)，設(shè)分診護(hù)士直接引導(dǎo)幫助病人 ? 部分醫(yī)院引入國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量 ? 病房色彩溫馨，設(shè)有高、中、普通不同檔次的病房供患者選擇 ? “ 人文關(guān)懷 ” ，體現(xiàn)了對(duì)病人的關(guān)心： “ 養(yǎng)心齋 ” （病人活動(dòng)室）；免費(fèi)公用廚房、六人套餐服務(wù)；多處鮮花和綠色植物；單獨(dú)吸煙室；兒童病房裝修、裝飾及床上用品運(yùn)用卡通風(fēng)格，兒童病房提供圖書、玩具供孩子們使用；每層住院病房設(shè)置魚缸、鮮花，病人家屬休息室；護(hù)士服裝注重視覺效果，有粉紅色、淡藍(lán)色、白色等護(hù)士長(zhǎng)的服裝為淺紫色等，嶄新的形象，給病人一種溫馨潔凈的感覺；病房衛(wèi)生間的門都經(jīng)過特殊改造，可以由內(nèi)外雙向打開，防止病人在衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)生意外 53 ? 單病種路徑（ CLINICAL PATHWAY）：醫(yī)療項(xiàng)目打包服務(wù)，如婦女生產(chǎn)、膽囊切除等醫(yī)療項(xiàng)目 ? 掛號(hào)與候診設(shè)立了排號(hào)系統(tǒng)，病人在候診區(qū)等候，由護(hù)士統(tǒng)一點(diǎn)號(hào)，同時(shí)醫(yī)生診斷完成后使用呼叫終 端呼叫下一個(gè)病人 ? 尊敬病人的隱私權(quán)，診斷房間只有一個(gè)病人進(jìn)入 ? 門診、住院流程上墻，所有藥品及檢查價(jià)格上墻 ? 建立患者出院隨訪制：電話隨訪、網(wǎng)上隨訪、康復(fù)門診 ? 開展形式多樣的健康教育：建立同病種患者協(xié)會(huì)； 發(fā)放科普教育資料，提供醫(yī)療保健講座 ? 設(shè)置費(fèi)用自動(dòng)查詢系統(tǒng)，患者可隨時(shí)查詢費(fèi)用清單 ? 由醫(yī)護(hù)人員組成義工服務(wù)隊(duì)，對(duì)病人及家屬進(jìn)行相關(guān)的健康教育，社會(huì)心理支持，咨詢服務(wù)，病房探訪，科普講座等等 ? 病人在門診有全程導(dǎo)醫(yī)護(hù)士陪同；在住院病房有護(hù)工帶領(lǐng)到各個(gè)檢查科室做檢查；只要病人隨時(shí)有需要，醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)出現(xiàn)在病人身邊 ? 臨床護(hù)理發(fā)藥，做到發(fā)藥送水到床頭，等待病人口服 四、在流程各個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)內(nèi)容越來越豐富，服務(wù)項(xiàng)目不斷細(xì)化，服務(wù)質(zhì)量顯著提高（續(xù)） 54 謝 謝！