【導(dǎo)讀】程,并運(yùn)用靈活機(jī)動(dòng)和確實(shí)有效的做法,去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。須具備的職業(yè)素質(zhì)。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞?dòng)浾?、平民百姓等。同時(shí),旅游者在不同的地方、時(shí)間和環(huán)境等又會(huì)產(chǎn)生不同的需求。對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)來說,除上述情況之外,體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。重視和注意這個(gè)問題。導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求。競(jìng)相差了2個(gè)多小時(shí)。一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞?shì)W事,然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。少知識(shí),整個(gè)旅游團(tuán)沒有一個(gè)游客掉隊(duì)和走失。導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚,如果走失了一位"弱者"游客，那是導(dǎo)游員的失職行為，還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。導(dǎo)游員對(duì)待游客發(fā)生利益矛。游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子,也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。群頭的"責(zé)任心"。

　　

【正文】 也要安撫游客 , 幫助解決游客的一些實(shí)際困難。 總之 , 導(dǎo)游員始終把游客放在心上 , 這些旅游故障是完全有可能解決的。 住宿點(diǎn)的故障 相對(duì)來講 , 此類旅游故障比前幾項(xiàng)要容易些 , 這是因?yàn)槲覈壳暗馁e館飯店在軟硬件上比較過關(guān)。但是 , 并不等于導(dǎo)游員可以放松工作 , 這方面的故障有時(shí)確實(shí)還存在。 比如 , 游客已經(jīng)到達(dá)賓館 , 但房間還沒準(zhǔn)備好 , 賓館的房間中存在異昧、 不干凈 , 個(gè)別服務(wù) 員對(duì)游客不友好、服務(wù)不到位 , 賓館的客用電梯老出毛病 , 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生 , 游客的行李很晚才到達(dá)賓館等等。 排除住宿點(diǎn)的故障原則上掌握兩條 , 一是事先與賓館要有確認(rèn) , 二是出了故障要積極主動(dòng)協(xié)助解決。比如 , 旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館 , 但房間還沒準(zhǔn)備好 , 如果導(dǎo)游員與賓館前臺(tái)服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪 , 那就是嚴(yán)重的錯(cuò)誤 , 因?yàn)榻^大多數(shù)游客對(duì)此不感興趣 , 他們只是希望快點(diǎn)進(jìn)房 . 在這時(shí) , 導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來減輕游客的煩惱 , 比如向游客介紹賓館的設(shè)施 , 第二天游程安排以及叫早時(shí)間。一般地說 , 賓館整理房間時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng) , 必要時(shí)設(shè)法讓每個(gè)游客都有座位休息 , 避免發(fā)生亂哄哄的局面 , 造成賓館對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。 至于房間中存在異昧、不干凈 , 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)總臺(tái)提出換房要求 , 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過的房間。 另外 , 對(duì)待賓館服務(wù)員的態(tài)度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題 , 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào) , 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。 關(guān)于游客行李晚到的問題 , 導(dǎo)游員不要認(rèn)為無所謂 , 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡 , 更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習(xí)慣 , 可見行李對(duì)游客是何等重要。此時(shí) , 導(dǎo)游員一方面 要安撫游客 。 另一方面要尋找行李晚到的原因 , 是運(yùn)行李車出毛病 , 還是行李已在賓館行李房 ? 只有找到行李晚到的原因 , 才能向游客有個(gè)交代。當(dāng)然 , 如果夜間還有其他活動(dòng)內(nèi)容 , 導(dǎo)游員又知道行李要晚到 , 那么 , 導(dǎo)游員最好回避關(guān)于行李之事 , 等到夜間活動(dòng)結(jié)束 , 行李也自然到達(dá)賓館。一般地說 , 行李晚到的時(shí)間是有限的。 返程中的故障 從旅游五大板塊中 , 出發(fā)前的故障和返程中的故障有些相同 , 只是歸心似箭的游客心情顯得較為迫切。在這期間 , 遺忘東西是游客的一大特征 , 因此 , 導(dǎo)游員要多費(fèi)一些口舌來提醒游客注 意保管好自己的財(cái)物。其次 , 不要忘了告訴游客與賓館的賬目要結(jié)清等。 以上所述的種種旅游故障其實(shí)在整個(gè)旅游過程中僅占一小部分還有許多問題由于篇 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 18 頁 幅關(guān)系不能一一敘述 , 值得一提的是導(dǎo)游員本身的 故障 。 這些故障是嚴(yán)重阻礙旅游團(tuán)隊(duì)順利進(jìn)行的天敵。 比如 , 注重團(tuán)隊(duì) 含金量 、 把游客當(dāng)做搖錢樹 、 挑肥揀瘦 等。從目前游客的投訴情況來看 , 這些故障要占整個(gè)投訴比例的 50% 以上。 因此 , 導(dǎo)游員只有在努力排除旅游故障的同時(shí) , 竭盡全力排除本身的故障 , 這才是真正地學(xué)會(huì)了 排除故障法 。 七、對(duì)付擾亂法 每次帶團(tuán)作為導(dǎo)游員都有一種愿望 , 那就是高高興興帶團(tuán)、平平安安回家。然而往往事與愿違 , 不知為什么 , 在每一個(gè)旅游團(tuán)中或多或少都會(huì)出現(xiàn)些 難弄的游客 以及 小團(tuán)體 。這些擾亂旅游正常秩序的因素 , 常常搞得導(dǎo)游員頭昏腦脹 , 嚴(yán)重影響帶團(tuán)質(zhì)量。為了帶好旅游團(tuán) , 做到既不受擾亂因素影響整個(gè)團(tuán)的情緒 . 又要用導(dǎo)游員的智慧去對(duì)待這些擾亂行為 , 對(duì)待 難弄的游客 要用心計(jì) 在每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)難弄的游客 , 他們中間有些人做人精明辦 事老練 , 時(shí)常用自己的處世哲學(xué)去衡量導(dǎo)游員的所作所為。 在旅游過程中也常常表現(xiàn)出與導(dǎo)游員對(duì)著干的姿態(tài) , 好勝心又極強(qiáng)。 在游客眼里他 ( 她 ) 像個(gè) 旅游批評(píng)家 , 專門從事評(píng)頭論足的 專業(yè)工作 。 比如導(dǎo)游員要安排游覽行程 , 他卻要打亂導(dǎo)游員的安排并且發(fā)表自己另搞一套的高論。又比如在旅游餐廳用餐時(shí) , 盡管膳食質(zhì)量無可挑剔 , 但也少不了這位評(píng)論家的評(píng)判等。這些人的種種表現(xiàn)自然地會(huì)引起其他一些游客的注意 , 因而使不少游客 人云亦 云 起來。 作為導(dǎo)游員此時(shí)心里必須明白 , 在某些處世 方面你可能遠(yuǎn)不如這些人 , 但你應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短 , 主動(dòng)權(quán)還是在導(dǎo)游員手中 , 問題關(guān)鍵是用智慧去對(duì)待這些游客。首先 , 導(dǎo)游員切忌用語言和行動(dòng)去迎合這些人的胃口 , 對(duì)于那些奇談怪論和歪點(diǎn)子要及時(shí)給予制止。 與此同時(shí) , 也可及時(shí)贊賞這些人所提的合理化建議 , 但必須有節(jié)制 , 不必大加贊揚(yáng)。 此舉是為了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會(huì)得到絕大多數(shù)游客的擁護(hù) , 如果是擾亂那只會(huì)受到反對(duì)和譴責(zé)。 其次 , 關(guān)于游覽行程的安排問題 , 導(dǎo)游員既可充分肯定旅行社安排的科學(xué)性、緊湊性和合理性 , 或拿出旅行社所規(guī)定的行程安排表 , 以示遵照游客與旅行社所簽合同執(zhí)行 , 亦可采用因人、因時(shí)、因地的旅游原則作一解釋。這些人可能多次來到此地 , 但是新變化的情況肯定是沒有導(dǎo)游員清楚的。 又比如 , 對(duì)待無懈可擊的菜肴 , 導(dǎo)游員可直接去找那些 評(píng)論家 談?wù)?, 也可請(qǐng)廚師一起征求一下他們的意見。 并請(qǐng)他（她）說出具體的不足在何處 ? 如果真的評(píng)判有理 , 導(dǎo)游也應(yīng)當(dāng)表示感謝 , 這樣對(duì)人對(duì)己對(duì)大家都有好處。 導(dǎo)游工作做到家 , 總比站在一邊受人冷言冷語好得多。 總之 , 對(duì)待這些游客的擾亂 , 導(dǎo)游員處事為人要小心謹(jǐn)慎 , 事先要有一個(gè)明確和周密的安排和計(jì)劃 , 不要給這些人抓辮子和鉆空子。 對(duì)待 有些游客 必須認(rèn)真 在旅游團(tuán)中或許有極少數(shù)為人心術(shù)不正、品行不端、時(shí)時(shí)處處想占便宜之人。這些人在觀光游覽中總是在尋找各種機(jī)會(huì)和借口 , 一旦出現(xiàn)些服務(wù)缺陷 , 他們馬上就跳出來擴(kuò)大事態(tài) , 并且提出過分的要求和賠償目標(biāo) , 不達(dá)目的誓不罷休。 這不僅影響正常的旅游秩序 , 也會(huì)引起全團(tuán)不穩(wěn)定情緒 , 最為嚴(yán)重的是會(huì)搞得全團(tuán)亂七八糟 , 游程也被迫終止。 在這方面的教訓(xùn)和案例實(shí)在是太多 , 許多導(dǎo)游員也有切膚之感。 事實(shí)告訴我們 , 一名成熟的導(dǎo)游員從帶團(tuán)開 始那一刻起就必須以敏銳的眼光觀察周圍的一切 ( 當(dāng)然這種表情必須深 藏在內(nèi)心 , 而不是流露在表面 ), 同時(shí)要使出渾身的本 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 18 頁 領(lǐng)牢牢掌握和控制整個(gè)旅游團(tuán)的情緒 , 確實(shí)做到眼觀六路、耳聽八方。 當(dāng)服務(wù)缺陷苗子一抬頭 , 就必須以十倍的努力、百倍的熱情全力以赴地把隱患消除在萌芽狀態(tài)。 其次 , 導(dǎo)游員要多花時(shí)間和精力去關(guān)心和了解游客的意見 , 特別是對(duì)那些意見的傳播者。因?yàn)槟切﹤鞑ヒ庖姷娜擞锌赡軗诫s著個(gè)人的目的和私利。因此 , 導(dǎo)游員對(duì)全團(tuán)情況掌握得越詳細(xì)越徹底 , 就越能做出正確的判斷和決心。同時(shí)在聽取游客意見時(shí) , 也能從游客嘴中得到真正實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容 , 這會(huì)給導(dǎo)游員帶來另外的好處 , 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意見 , 哪些游客屬帶有私心雜念的人。 值得一提的是 : 導(dǎo)游員不能盲目輕信游客和旅游接待部門的意見 , 因?yàn)檫@兩者都會(huì)站在自己的利益角度發(fā)表有利于自己的意見。 導(dǎo)游員必須站在公正的立場(chǎng)上做出公平的評(píng)判。 要知道 , 事實(shí)和感情是屬兩種不同性質(zhì)的內(nèi)容 , 感情代替不了事實(shí) , 應(yīng)管有些事實(shí)不真實(shí) , 但那些人會(huì)利用一點(diǎn)攻擊全部。 如果導(dǎo)游員掉以輕心 , 那么 , 這些人就會(huì)煽動(dòng)起不滿情緒 , 將事態(tài)擴(kuò)大化 , 從而借助人 們貪小利心理達(dá)到不可告人的目的。 對(duì)待 小團(tuán)體 要巧妙 導(dǎo)游員們不知注意到?jīng)]有 , 你所帶旅游團(tuán)是個(gè)大團(tuán)體 , 而旅游團(tuán)又是由好幾個(gè)小團(tuán)體組成的 , 其組成的對(duì)象有家庭成成員、親戚朋友、單位同事等 。 還有一種小團(tuán)體成員原先互不認(rèn)識(shí) , 后來經(jīng)常在一起接觸彼此間有了感情 , 于是無形中也成了小團(tuán)體。旅游團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)體是客觀存在的 , 誰都無法將之打散 , 我們提倡的是具有積極健康意義上的小團(tuán)體 , 它確實(shí)能起到滿足游客的交際需要 , 反對(duì)那些仗著人多勢(shì)眾滋事生非的 烏合之眾 。 以下就來談?wù)勅绾吻擅畹貙?duì) 待這些小團(tuán)體。 應(yīng)該說 , 旅游團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)體之間發(fā)生些矛盾或產(chǎn)生敵對(duì)情緒的事是經(jīng)常發(fā)生的。它會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒 , 但總體上問題還不算嚴(yán)重。如果那些小團(tuán)體把矛盾指向?qū)в螁T , 那么就可能導(dǎo)致致命的打擊 , 造成整個(gè)旅游計(jì)劃不能實(shí)現(xiàn)的可能。作為一個(gè)導(dǎo)游員如果控制不住整個(gè)局面 , 那就意味著失職和失敗。通常 , 導(dǎo)游員是為整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的 , 因此 , 他的正確態(tài)度應(yīng)該保持具有積極意義的 中立 上 , 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外 , 對(duì)待每位游客以及小團(tuán)體既有同等的親近 , 又有一定 友好 的距離 , 不然會(huì)使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。但是 , 導(dǎo)游員這種 中立 立場(chǎng)又不是一成不變的。 當(dāng)游客的自尊心得不到滿足時(shí) , 導(dǎo)游員就得采取措施 , 臨時(shí)偏離一下中立立場(chǎng)去滿足一下游客的自尊心 , 到了一定程度后導(dǎo)游員就得微笑地體面地 撤軍 , 再回到中立立場(chǎng)上 , 這種中立偏離、 偏離又中立 , 不斷循環(huán)重復(fù)的做法是制止小團(tuán)體朝不良方向跑動(dòng)的有效辦法。 其次 , 導(dǎo)游員也可想方設(shè)法使得某些小團(tuán)體重新組合 , 該方法的好處在于即使游客享有更多的交際機(jī)會(huì) , 同時(shí)也能分化瓦解不利于旅游進(jìn)程的因素。具體的方法可由導(dǎo)游員有目的地向游 客介紹某某先生是何種職業(yè) , 某某女士和小姐又有何種特長(zhǎng)等 , 這樣既可滿足被介紹人的榮譽(yù)感 , 同時(shí)也使個(gè)別游客的好奇心以及興趣得到刺激。事實(shí)也證明了這是一種行之有效的辦法 , 比如小團(tuán)體中的某個(gè)小女孩喜歡往另外一個(gè)小團(tuán)體的游客中跑 , 另外一個(gè)小團(tuán)體的小伙子經(jīng)常參加這個(gè)小團(tuán)體的行列中來等等。 小團(tuán)體原則上是隨著旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)的 , 但是一旦出現(xiàn)自由活動(dòng)時(shí)間 , 他們立刻會(huì)抱成一團(tuán) , 而且喜歡做他們認(rèn)為值得的事情 , 更為嚴(yán)重的是向?qū)в螁T提出集體離團(tuán)活動(dòng)。 當(dāng)然這里面包含著好與不利兩種因素。比如 , 在膳食方面又要自費(fèi) 添加酒菜啦、晚上參加觀看演出吃夜宵啦、到夜市去購買便宜貨等等。游客的這些做法雖然沒有和導(dǎo)游員打招呼 , 但即使導(dǎo)游員事先知道也毫無辦法。 這畢竟是游客自由活動(dòng)時(shí)間 , 問題是導(dǎo)游員要善于總結(jié)好的方面 , 發(fā)揚(yáng)有利于滿足游客各種需要 , 并且組織好各 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 18 頁 種 題外 活動(dòng) , 使之小團(tuán)體的有利經(jīng)驗(yàn)變?yōu)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的共同財(cái)富 , 這又何樂而不為呢 ? 比如說 , 有些小團(tuán)體很懂得玩 , 他們一到晚上就會(huì)去尋找或打聽接待計(jì)劃中沒有的 精彩節(jié)目 。 又比如 , 還有些小團(tuán)體的游客很會(huì)買價(jià)廉物美的便宜貨等等。這些 寶貴經(jīng)驗(yàn) 是 值得導(dǎo)游員向其他小團(tuán)體游客推薦和介紹的。 綜觀以上所述 , 作為一名成熟的導(dǎo)游員要對(duì)自己所帶團(tuán)隊(duì)的情況有個(gè)充分的了解 , 哪些是什么樣的人 , 哪些是小團(tuán)體的 靈魂 和 代表人物 , 這些心里都要有譜 , 不管他們身份如何、目的怎樣 , 都是你服務(wù)的對(duì)象 , 導(dǎo)游都得盡心盡職地做好服務(wù)工作。在旅游過程中應(yīng)該支持他們積極有利的方面 , 警惕和防止他們利用服務(wù)缺陷制造消極不利影響。 那么怎樣對(duì)待這種擾亂因素呢 ? 筆者認(rèn)為 : 擾亂因素是客觀存在的 , 只不過程度有輕重不同罷了 , 由于制約導(dǎo)游員的各種因素產(chǎn)生 , 旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)擾亂因素也隨之變化。如果不及時(shí)采 取有效必要的措施加以防止 , 那么就有可能失控。 例如 : 一個(gè)小團(tuán)體的游客都是 酒鬼 加 麻將迷 , 他們每晚都要進(jìn)行喝酒和打麻將活動(dòng) , 使其他游客不得安寧深受其害。 又比如 , 游客為買當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)時(shí)與商店老板發(fā)生矛盾和斗毆 , 為解決打架問題 , 嚴(yán)重影響整團(tuán)的旅游時(shí)間 。 還有一些年輕游客在景點(diǎn)大喊大叫追打嬉鬧。 這些問題如果導(dǎo)游員視而不見 , 對(duì)此袖手旁觀 , 那么許多游客會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生不滿情緒 , 有的還會(huì)向