【正文】 內(nèi)把精華部分充分地表達出來。導(dǎo)游員對某一景點的講解最佳時間控制在 15 分鐘之內(nèi) , 如果天氣異常冷熱 , 那么講解時間還要縮短。 當(dāng)然 , 游客如果真正 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 18 頁 是累了 , 大家都在車廂內(nèi)休息 , 我想此時導(dǎo)游員最好不要去 打擾 他們休息了。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類 , 具體又分為 :(l) 導(dǎo)游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對性 , 過高或過低地估計游客的層次。 重視注意事項的交代 不少導(dǎo)游員認為 : 交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了 , 何必要談重視二字呢 ? 其實 , 只要冷靜地想一想 , 導(dǎo)游員在整個 旅游活動中交代注意事項的數(shù)量還少嗎 ? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等 , 介紹注意事項的實質(zhì)其實就是交代安全問題 , 沒有安全就沒有旅游。 導(dǎo)游員要把游覽、 購物和娛樂結(jié)合好 , 這樣既能滿足游客的需要 , 也是旅游項目必不可少的活動。但是從現(xiàn)代旅游活動的內(nèi)容上講 , 它包括吃、住、行、游、 購、娛六大環(huán)節(jié) , 從某種意義上講 , 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運用水平的高低。這樣理解理所當(dāng)然是正確的 , 但是從更深的層次去分析研究游客的實際需求 , 看來從以上所述的方面還是不夠的。 所謂 先高后低 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項目 , 這是因為游客在游玩第一個景點時 , 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。 這段話生動地反映了導(dǎo)游在帶團過程中掌握游覽活動節(jié)奏的三步曲。 另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子 , 也紛紛加入進攻隊伍。一般地說 , 游客把領(lǐng)隊視作保護神和可信賴者。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團隊在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求 , 而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。 總之 , 導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程 ( 包括爬山 ) 等 , 有計劃地分割成幾個較短的路程 , 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當(dāng) , 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。那是一個去黃山的旅游團 , 那時上山的索道還沒建好 , 一個團從山下爬到山頂 , 從第一個到達者和最后一個上山者 , 前后時間競相差 了 2 個多小時。 同時 , 旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產(chǎn)生不同的需求。 導(dǎo)游員要帶好一個旅游團隊確實不容易 , 這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。 導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求 , 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。 等到后面的游客到齊后 , 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事 , 然后再帶領(lǐng)旅游團隊繼續(xù)行走。 這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需 , 游客之間雖然彼此認識 , 或者同屬一個企業(yè)工 作 , 但是 , 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點。至于游客提出的過分和不合理的要求 , 那應(yīng)另當(dāng)別論了。 某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚 , 這和他孜孜以求的工作精神分不開 , 當(dāng)然這里面還存在許多因素 , 但其中靈活機動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧?？傊?, 導(dǎo)游員要看時間和需要等情況而定 , 不要一概而論。 一般地說 , 游客參加旅游活動時的興趣既是濃厚的 , 又是廣泛好奇的 。 所以 , 導(dǎo)游員在安排當(dāng)天的游覽內(nèi)容時應(yīng)盡量避免重復(fù) , 如上午安排參觀寺廟， 下午就可安排游覽園林或參觀工廠 , 又如上午安排游覽溶洞， 下午最好安排游湖等 , 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法。 據(jù)我國和世界各大旅游資源國的統(tǒng)計 , 一個旅游者 所花的費用約有 50% 用于購買物品上。可是 , 有時老天爺還是 翻臉無情 將晴雨天氣弄 顛倒了。 靈活掌握 , 排除干擾 往往有這種情況 , 導(dǎo)游員在景點或旅游車廂內(nèi)向游客 解時 , 游客不愿聽講 , 有的還聊天、開玩笑甚至做其他事情。 (6) 游客過于疲勞 , 沒有精神聽導(dǎo)游講解等等。 換言之 , 導(dǎo)游員要善于控制講解的時間 , 要盡可能地精練簡潔和恰到好處。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱 , 他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說 , 博得眾多人的喝彩 , 還有的演講稿被廣泛傳頌 , 其中不少名句成為人們的座右銘。 在場的游客聽他這么一說 , 再親身體驗眼前的情景都說導(dǎo)游員雖沒漂亮好聽的導(dǎo)游詞 , 可這是他們聽到最動人、最精彩的導(dǎo)游詞。 經(jīng)驗豐富和老資格的導(dǎo)游員常有這種體會 , 即講解時間有控制 , 講解內(nèi)容短小精悍和風(fēng)趣幽默 , 游客 的興趣就越大。 知識 *積累 , 經(jīng)驗來源于實踐。 另外 , 花紋圖案中有蓮花和鯉魚象征著 連年有余 , 牡丹和水仙花象征著 富貴平安 , 松和鶴象征著 延年益壽 。 在整個旅游活動過程中 , 導(dǎo)游員使用客問我答法要在順其自然 , 尤其是干導(dǎo)游這行時間不長的人員 , 不要有意或提倡讓客人提問 , 當(dāng)然 , 對經(jīng)驗豐富、知識淵博的老導(dǎo)游另當(dāng)別論 了。 例如 : 導(dǎo)游員在講解花紋圖案時 , 說 : 象和萬年青寓意著什么 ? 緊接著又說 :“ 萬象更新！ ”又例如： “象和萬年青寓意著什么？ ” 緊接著自答： “金玉滿堂！ ” 自問自答法的關(guān)鍵在于動作、表情和眼神上 , 也許自問自答法和我問客答法的最大區(qū)別就在于此 , 游客望著導(dǎo)游員的表情 , 心中自然會有一桿秤 , 哪些該回答 , 哪些不該回答 , 導(dǎo)游 員駕馭兩種方法 , 全憑自己靈活掌握 , 只有這樣導(dǎo)游員的講解藝術(shù)才能發(fā)揮到淋漓盡致、渾然一體的境界。 由于旅游團隊的層次各有不同 , 因此 , 導(dǎo)游員在掌握客問客答法時要注意問題的內(nèi)容和性質(zhì) , 對于知識性、趣味性和健康性等的問題盡可討論 , 甚至可以爭論。 屬外傾型的人比較開朗 , 為人爽氣 , 不計小事 , 喜歡與別人打交道。 導(dǎo)游員接待此類游客首先要記住他 ( 她 ) 的姓名 , 使其感受到自己受到別人尊重。 嘲弄型的游客也是讓人討厭的 , 此類游客一般都自以為是 , 不愿意聽導(dǎo)游講解不算 , 時常還亂開玩笑 , 有時故意當(dāng)眾揭導(dǎo)游 員的 短 , 出導(dǎo)游員的 洋相 , 讓人啼笑皆非、 哭笑不得。這兒試舉一例 : 在一次導(dǎo)游講解中 , 有位導(dǎo)游員正在東方明珠電視塔上振振有詞、滔滔不絕地講著上海建筑工人如何發(fā)揚熱愛祖國、 熱愛人民和熱愛本職工作時 , 突然 , 一位有 資本 的游客大聲 嚷了起來說 : 建筑工人應(yīng)該愛家、愛老婆、愛子女。 以后 , 他變得好吃懶做 , 罵老婆、打孩子 , 還染上賭博的壞習(xí)氣 , 搞得鄰居不得安寧 , 在單位工作事故不斷 , 最近他因違反操作規(guī)定 , ? 因故負傷 , 在家養(yǎng)病。 對待第一種游客導(dǎo)游員要自始至終的牢牢盯牢 , 因為自由散漫已成為天性 , 防止這些游客走散 , 同時告訴他們下一個景點的地方和路線 , 以免出現(xiàn)不愉快的事情。 這 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 18 頁 兒試舉一例 : 剛從旅游?？茖W(xué)校畢業(yè)的 A 導(dǎo)游 , 身材不高 , 長相稚嫩。 同時 , 在不傷害客人感情的前提下 , 加以耐心說服。 這就需要導(dǎo)游員善于捕捉問題的實質(zhì)和病癥的根源 , 對癥下藥 。此時 , 癲蛤蟆恨不得把這些天鵝一下子吞進肚里 , 但是 , 它不會飛 , 那就永遠吃不到天鵝肉 , 只得抬著頭流 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 18 頁 著口水在想啊 想啊的想 …… 后來 , 人們用這個傳說比做既沒有自知之明又不知深淺之人。 …… 從此以后 , 狗在撒尿時 , 總把那條泥捏的腿曉得很高 , 其原因生怕讓尿沖掉似的 , 狗腿子如今是那些忠實于主子的奴才的代名詞。這天 , 導(dǎo)游員高興地帶領(lǐng)著一批游客進行觀光游覽。由于我們有著游民生活的習(xí)慣，因此，法律觀念較談薄，又不講文明和衛(wèi)生，隨地大小便，給你們帶來了諸多不便，請多多包涵。 從旅游活動 ( 出發(fā)前、 旅途、游覽、住宿、返程 ) 中反映出的情況又 各 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 18 頁 具特色 。至于將車票遺失的游客 , 導(dǎo)游員只得設(shè)法讓其上車后補票了。坦率地說，干導(dǎo)游這一行在某種意義上講就是消除麻煩的行當(dāng)，怕麻煩的人是做不好導(dǎo)游工作的。這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。但是 , 并不等于導(dǎo)游員可以放松工作 , 這方面的故障有時確實還存在。此時 , 導(dǎo)游員一方面 要安撫游客 。 這些故障是嚴(yán)重阻礙旅游團隊順利進行的天敵。 在旅游過程中也常常表現(xiàn)出與導(dǎo)游員對著干的姿態(tài) , 好勝心又極強。 此舉是為了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會得到絕大多數(shù)游客的擁護 , 如果是擾亂那只會受到反對和譴責(zé)。這些人在觀光游覽中總是在尋找各種機會和借口 , 一旦出現(xiàn)些服務(wù)缺陷 , 他們馬上就跳出來擴大事態(tài) , 并且提出過分的要求和賠償目標(biāo) , 不達目的誓不罷休。同時在聽取游客意見時 , 也能從游客嘴中得到真正實質(zhì)性的內(nèi)容 , 這會給導(dǎo)游員帶來另外的好處 , 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意見 , 哪些游客屬帶有私心雜念的人。 以下就來談?wù)勅绾吻擅畹貙?待這些小團體。 其次 , 導(dǎo)游員也可想方設(shè)法使得某些小團體重新組合 , 該方法的好處在于即使游客享有更多的交際機會 , 同時也能分化瓦解不利于旅游進程的因素。 又比如 , 還有些小團體的游客很會買價廉物美的便宜貨等等。 還有一些年輕游客在景點大喊大叫追打嬉鬧。 綜觀以上所述 , 作為一名成熟的導(dǎo)游員要對自己所帶團隊的情況有個充分的了解 , 哪些是什么樣的人 , 哪些是小團體的 靈魂 和 代表人物 , 這些心里都要有譜 , 不管他們身份如何、目的怎樣 , 都是你服務(wù)的對象 , 導(dǎo)游都得盡心盡職地做好服務(wù)工作。事實也證明了這是一種行之有效的辦法 , 比如小團體中的某個小女孩喜歡往另外一個小團體的游客中跑 , 另外一個小團體的小伙子經(jīng)常參加這個小團體的行列中來等等。它會影響整個團隊的情緒 , 但總體上問題還不算嚴(yán)重。 導(dǎo)游員必須站在公正的立場上做出公平的評判。 在這方面的教訓(xùn)和案例實在是太多 , 許多導(dǎo)游員也有切膚之感。這些人可能多次來到此地 , 但是新變化的情況肯定是沒有導(dǎo)游員清楚的。 比如導(dǎo)游員要安排游覽行程 , 他卻要打亂導(dǎo)游員的安排并且發(fā)表自己另搞一套的高論。從目前游客的投訴情況來看 , 這些故障要占整個投訴比例的 50% 以上。當(dāng)然 , 如果夜間還有其他活動內(nèi)容 , 導(dǎo)游員又知道行李要晚到 , 那么 , 導(dǎo)游員最好回避關(guān)于行李之事 , 等到夜間活動結(jié)束 , 行李也自然到達賓館。 排除住宿點的故障原則上掌握兩條 , 一是事先與賓館要有確認 , 二是出了故障要積極主動協(xié)助解決。 排除該類旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作 , 嚴(yán)格遵守 定車、定客、定導(dǎo)游 , 一般情況下不隨意改動。 以游為主這是十分明確的 , 但是由于種種原因 , 有些導(dǎo)游員把景點逗留時間 壓得很少 , 卻過多過長地安排購物活動 , 這種不合理的做法 , 游客自然是十分不滿的。 再說這兩者之間的導(dǎo)游工作也有所不同。 出現(xiàn)上述情況導(dǎo)游員該怎么辦 ? 依筆者所見 , 這主要是根據(jù)幾個方面的情況來決定 , 就以游客遲到為例 : 一是看游客們持什么樣的態(tài)度 , 二是看本次旅游項目時間的長短 , 三是看遲 到游客是否可能趕來。所謂排除故障法是指導(dǎo)游員在旅游故障出現(xiàn)時 , 如何運用正確的方法去解決去排除 , 使旅游團活動正常健 康地開展下去。我們將會把臟衣服洗得干干凈凈，至于何時來取衣服，我們心中也沒數(shù)。盡