【正文】 , 因?yàn)樽杂缮⒙殉蔀樘煨?, 防止這些游客走散 , 同時(shí)告訴他們下一個(gè)景點(diǎn)的地方和路線 , 以免出現(xiàn)不愉快的事情。 三種人 , 三種不同性質(zhì)的情況 , 但在旅游過(guò)程中均屬散漫 型。 三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守時(shí)間 , 也不是放松緊張情緒 , 只不過(guò)是想知道旅游節(jié)目單上沒(méi)有的內(nèi)容和景點(diǎn) , 此類游客懷著極大的興趣 , 關(guān)心著對(duì)他們而言新鮮的事物。 散漫型的游客一般可分為三種情況 : 一是自 由散漫 , 通常表現(xiàn)在不遵守時(shí)間有的還嚴(yán)重影響到其他客人的游覽安排。 以后 , 他變得好吃懶做 , 罵老婆、打孩子 , 還染上賭博的壞習(xí)氣 , 搞得鄰居不得安寧 , 在單位工作事故不斷 , 最近他因違反操作規(guī)定 , ? 因故負(fù)傷 , 在家養(yǎng)病。 我也有一位建筑工人的朋友 , 我們從小同窗求學(xué) , 如今他可是個(gè)出了名的 ?三十 人物 , 即每月工資拿到手后 , 前十天是 ?老板 , 過(guò)著風(fēng)光的生活 , 后十天是 ?癟三 。 周圍競(jìng)響起了掌聲 , 也有人迷惑不解和沉默不語(yǔ)。 哈哈哈 , 又是一陣笑聲。這兒試舉一例 : 在一次導(dǎo)游講解中 , 有位導(dǎo)游員正在東方明珠電視塔上振振有詞、滔滔不絕地講著上海建筑工人如何發(fā)揚(yáng)熱愛(ài)祖國(guó)、 熱愛(ài)人民和熱愛(ài)本職工作時(shí) , 突然 , 一位有 資本 的游客大聲 嚷了起來(lái)說(shuō) : 建筑工人應(yīng)該愛(ài)家、愛(ài)老婆、愛(ài)子女。一旦這種事情 發(fā)生 , 導(dǎo)游員最好的辦法是讓其充分流露感情后 , 然后以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說(shuō)服 , 絕對(duì)要避免沖撞 , 回答的方法和處理問(wèn)題要幽默 , 不要直截了當(dāng)。 因此 , 他們經(jīng)常會(huì)流露出一種莫名其 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 18 頁(yè) 妙的感情 , 最大的特點(diǎn)是瞧不起人。 除此之外 , 這些游客就好表現(xiàn)自己了。 嘲弄型的游客也是讓人討厭的 , 此類游客一般都自以為是 , 不愿意聽(tīng)導(dǎo)游講解不算 , 時(shí)常還亂開(kāi)玩笑 , 有時(shí)故意當(dāng)眾揭導(dǎo)游 員的 短 , 出導(dǎo)游員的 洋相 , 讓人啼笑皆非、 哭笑不得。導(dǎo)游員在接待此類游客時(shí)態(tài)度上要不卑不亢 , 工作上要認(rèn)真細(xì)致 , 既不要針?shù)h相對(duì) , 也不要陷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)論 , 更不要因感情用事給游客吃 藥 。導(dǎo)游員接待此類游客時(shí)要有禮貌 , 要尊重 , 有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性 , 為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事 , 使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M足 旅游團(tuán)隊(duì)中最使導(dǎo)游員頭痛的要 屬難侍候型的游客了。 旅游團(tuán)隊(duì)中的老好人型雖然為數(shù)不多 , 但一般是上了年紀(jì)的中老年人。 導(dǎo)游員接待此類游客首先要記住他 ( 她 ) 的姓名 , 使其感受到自己受到別人尊重。有時(shí)要顧全大局忍耐一些 , 不去理睬。急性子型的游客特征為 : 處事待人爽快 , 說(shuō)話聲音響亮 , 遇事不順利時(shí)就會(huì)發(fā)脾氣，臉色較為難看。 隨著我國(guó)旅游這一新興事業(yè)的興旺發(fā)達(dá) , 導(dǎo)游員要利用學(xué)到的心理學(xué)知識(shí)接待好各種不同類型的游客 , 對(duì)癥下藥地做好工作。 屬外傾型的人比較開(kāi)朗 , 為人爽氣 , 不計(jì)小事 , 喜歡與別人打交道。 西方心理學(xué)家馬斯洛 (19081970 年 ) 是 最早把人類的行為的動(dòng)力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理 , 并且得出了人的精神發(fā)展過(guò)程中所占支配地位的先后 , 把需要分成 5 個(gè)層次的結(jié)論 , 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 面對(duì)不同類型的游客要區(qū)別對(duì)待 旅游的主要對(duì)象是人 , 旅游過(guò)程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。 同時(shí) , 還要積極疏導(dǎo) , 使問(wèn)題解決在 萌芽 之中。 由于旅游團(tuán)隊(duì)的層次各有不同 , 因此 , 導(dǎo)游員在掌握客問(wèn)客答法時(shí)要注意問(wèn)題的內(nèi)容和性質(zhì) , 對(duì)于知識(shí)性、趣味性和健康性等的問(wèn)題盡可討論 , 甚至可以爭(zhēng)論。一般在旅游團(tuán)隊(duì)中游客玩得高興時(shí) , 或者對(duì)某些問(wèn)題頗感興趣時(shí)效果會(huì)更好。 如果回答不對(duì) , 當(dāng)導(dǎo)游員講出正確答案時(shí) , 那些人也會(huì)哈哈一笑了之 , 要知道只有在這時(shí)得到 的知 識(shí) , 腦海中才能久久難忘 , 像烙印一般。 客問(wèn)客答法一般在導(dǎo)游員使用以上 三法 中產(chǎn)生的。 例如 : 導(dǎo)游員在講解花紋圖案時(shí) , 說(shuō) : 象和萬(wàn)年青寓意著什么 ? 緊接著又說(shuō) :“ 萬(wàn)象更新！ ”又例如： “象和萬(wàn)年青寓意著什么？ ” 緊接著自答： “金玉滿堂！ ” 自問(wèn)自答法的關(guān)鍵在于動(dòng)作、表情和眼神上 , 也許自問(wèn)自答法和我問(wèn)客答法的最大區(qū)別就在于此 , 游客望著導(dǎo)游員的表情 , 心中自然會(huì)有一桿秤 , 哪些該回答 , 哪些不該回答 , 導(dǎo)游 員駕馭兩種方法 , 全憑自己靈活掌握 , 只有這樣導(dǎo)游員的講解藝術(shù)才能發(fā)揮到淋漓盡致、渾然一體的境界。 此法 自問(wèn) 實(shí)際和 “ 我問(wèn) ” 相似 , 而 自答 不是自說(shuō)自話。 導(dǎo)游員最好不要自找麻煩。 如果導(dǎo)游員有意讓游客提問(wèn) , 而導(dǎo)游員又回答不出 , 他 ( 她 ) 不就處在尷尬和不利的處境上嗎 ? 早知如此 , 何必使用。 在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中 , 導(dǎo)游員使用客問(wèn)我答法要在順其自然 , 尤其是干導(dǎo)游這行時(shí)間不長(zhǎng)的人員 , 不要有意或提倡讓客人提問(wèn) , 當(dāng)然 , 對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)淵博的老導(dǎo)游另當(dāng)別論 了。在整個(gè)旅游過(guò)程中 , 游客的問(wèn)題涉及面很廣 , 其難度也有深淺 , 同時(shí)也具有隨時(shí)性。 游客中間定會(huì)有人說(shuō) : 我猜到二個(gè) , 還有一個(gè)無(wú)論如何想不起 這種滿足求知欲望和解答疑難問(wèn)題的方法 , 我問(wèn)客答是最能奏效的。 類似這些寓 意的還很多 , 導(dǎo)游員均可采用我 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 18 頁(yè) 問(wèn)客答法。 另外 , 花紋圖案中有蓮花和鯉魚象征著 連年有余 , 牡丹和水仙花象征著 富貴平安 , 松和鶴象征著 延年益壽 。導(dǎo)游員提出問(wèn)題后 , 一般要停頓數(shù)秒鐘 , 見(jiàn)游客實(shí)在回答不出 , 立即給予答案 , 否則時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)陷入尷尬的場(chǎng)面。 比如蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起為何寓意 ? 導(dǎo)游員這么一問(wèn) , 游客定會(huì)興趣大增、七嘴八舌。它不僅可以避免導(dǎo)游員在講解領(lǐng)域中一統(tǒng)天下的局面 , 而且能使旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)的氣氛活躍 , 關(guān)系融洽 , 更可滿足各種游客的求知欲及解答他們的 疑難問(wèn)題 , 從而給人難以忘懷的回味。 知識(shí) *積累 , 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源于實(shí)踐。 值得一提的是 : 導(dǎo)游員講解既要控制時(shí)間 , 又要短小精悍 , 這些要求并不是要導(dǎo)游員砍除必要的內(nèi)容 , 相反應(yīng)該要保留這些內(nèi)容 , 充分利用這些內(nèi)容 , 在精練講解上下功夫 , 切忌淡而乏味 , 平鋪直敘 , 缺少真情實(shí)感。 當(dāng)然 , 最佳控制法并不是要求所有一切講解或介紹都必須控制在 15 分鐘以內(nèi)。 如果講解內(nèi)容壓縮不了 , 那講解中間定要穿插一些生動(dòng)活潑的提問(wèn)和對(duì)答等之類的導(dǎo)游技巧 , 其目的是轉(zhuǎn)移游客厭倦情緒和疲勞感的產(chǎn)生。 經(jīng)驗(yàn)豐富和老資格的導(dǎo)游員常有這種體會(huì) , 即講解時(shí)間有控制 , 講解內(nèi)容短小精悍和風(fēng)趣幽默 , 游客 的興趣就越大。 事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說(shuō) : 了不起 , 短短一席話使我們了解了中國(guó)民間風(fēng)俗的一個(gè)側(cè)面。 這位導(dǎo)游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上 ,自己的講解時(shí)間越長(zhǎng)其效果就越差 , 倒不如順?biāo)浦?, 想到這兒 , 導(dǎo)游干脆領(lǐng)著游客來(lái)到花轎旁說(shuō) : 各位來(lái)賓 , 這就是中國(guó)古代的 ?的士 , 世界上第一輛汽車誕生時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它那么漂亮。 有這樣一個(gè)事例。 在場(chǎng)的游客聽(tīng)他這么一說(shuō) , 再親身體驗(yàn)眼前的情景都說(shuō)導(dǎo)游員雖沒(méi)漂亮好聽(tīng)的導(dǎo)游詞 , 可這是他們聽(tīng)到最動(dòng)人、最精彩的導(dǎo)游詞。 此刻 , 環(huán)境 需要導(dǎo)游員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把內(nèi)容介紹完 , 避免出現(xiàn)以上情況。 在整個(gè)旅游過(guò)程中 , 導(dǎo)游員時(shí)常會(huì)碰到旅游景點(diǎn)游人非常擁擠的局面。 為此 , 導(dǎo)游 員面對(duì)游客進(jìn)行講解時(shí) , 應(yīng)當(dāng)盡可能地簡(jiǎn)短精練 , 力求控制。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱 , 他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說(shuō) , 博得眾多人的喝彩 , 還有的演講稿被廣泛傳頌 , 其中不少名句成為人們的座右銘。 那時(shí) , 導(dǎo)游員辛勤的勞動(dòng)只能在游客這種感情中付諸東流。 經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游時(shí)常有這樣一個(gè)感覺(jué) , 在對(duì)新的景點(diǎn)講解或介紹時(shí) , 時(shí)間過(guò)長(zhǎng) , 游客的興趣會(huì)大打折扣 , 就是在聽(tīng)講的游客注意力也會(huì)下降。 控制要得法、精練 實(shí)踐后的經(jīng)驗(yàn)告訴我們 , 游客注意力往往集中在對(duì)新事物的開(kāi)頭 , 而不是在末尾。 換言之 , 導(dǎo)游員要善于控制講解的時(shí)間 , 要盡可能地精練簡(jiǎn)潔和恰到好處。 .. 顯而易見(jiàn) , 那位導(dǎo)游員的目的是希望通過(guò)自己豐富而又全面的講解 , 讓游客獲得更多的知識(shí) , 但由于不顧天氣炎熱 , 讓游客在太陽(yáng)底下直曬 , 再加上滔滔不絕地講個(gè)沒(méi)完 , 結(jié)果事與愿違 , 這群游客原來(lái)是興致勃勃的 , 后來(lái)紛紛離去 , 不但沒(méi)有聽(tīng)完介紹 , 反而在一邊的遮陽(yáng)處大聲勸阻導(dǎo)游員停止講解。 二、最佳控制法 一個(gè)炎熱的夏天 , 導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺 , 在寶塔下他滔滔不絕地講解著。 同時(shí) , 根據(jù)游客的需求和興趣 , 既要做到主隨客便 , 又要通過(guò)有針對(duì)性的講解 , 引起游客注意 , 激發(fā)興趣、誘發(fā)聯(lián)想、感染情緒和滿足欲望。 (6) 游客過(guò)于疲勞 , 沒(méi)有精神聽(tīng)導(dǎo)游講解等等。 (4) 導(dǎo)游翻譯的詞匯不確切 , 游客聽(tīng)不懂。 (2) 導(dǎo)游員講得太多、太羅嗦 , 客人感到厭倦。 但是筆者認(rèn)為 , 此時(shí)導(dǎo)游員必須控制著自己的情緒 , 并且迅速查找游客產(chǎn)生干擾的原因 , 及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容、 方式 方法以及講解時(shí)間 , 努力引起游客的聽(tīng)講興趣。 靈活掌握 , 排除干擾 往往有這種情況 , 導(dǎo)游員在景點(diǎn)或旅游車廂內(nèi)向游客 解時(shí) , 游客不愿聽(tīng)講 , 有的還聊天、開(kāi)玩笑甚至做其他事情。 導(dǎo)游員輕視或忽略注意事項(xiàng)的交代工作 , 所造成的后果在導(dǎo)游界應(yīng)是 有目共睹的 , 應(yīng)該引起廣大導(dǎo)游員足夠的重視。 因此 , 導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問(wèn)題 , 而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。 就一般情況而言 , 晴天時(shí)旅游景點(diǎn)放在室外活動(dòng)為主 , 而雨天則把旅游項(xiàng)目放在室內(nèi)活動(dòng)為宜 , 這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外 , 還體現(xiàn)出變不利為有利以及導(dǎo)游員對(duì)游客愛(ài)護(hù)和關(guān)心。可是 , 有時(shí)老天爺還是 翻臉無(wú)情 將晴雨天氣弄 顛倒了。 常言說(shuō) : 天有不測(cè)風(fēng)云。特別是對(duì)待購(gòu)物問(wèn)題 , 導(dǎo)游員既要熱情介紹 , 但又要防止過(guò)多過(guò)濫的現(xiàn)象發(fā)生 , 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。許多人都有這樣的體會(huì) , 每次外出旅游或開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí) , 總想買一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品回家 , 即使這個(gè)地方去過(guò)多次 , 但也不想兩手空空而歸 , 真有不買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)等于沒(méi)有外出之感 , 這已成為許多人的一種習(xí)慣。 據(jù)我國(guó)和世界各大旅游資源國(guó)的統(tǒng)計(jì) , 一個(gè)旅游者 所花的費(fèi)用約有 50% 用于購(gòu)買物品上。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 18 頁(yè) 旅游中的游是龍頭 , 其余五個(gè)環(huán)節(jié)是龍身龍尾 , 缺一不可。 調(diào)節(jié)運(yùn)用得法 , 游客都能得到很大滿足 和享受。 游覽是游客的首要 任 務(wù) 。 所以 , 導(dǎo)游員在安排當(dāng)天的游覽內(nèi)容時(shí)應(yīng)盡量避免重復(fù) , 如上午安排參觀寺廟， 下午就可安排游覽園林或參觀工廠 , 又如上午安排游覽溶洞， 下午最好安排游湖等 , 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法?，F(xiàn)代的導(dǎo)游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍 , 他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上 , 并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要 , 從而使游客有在家那么方便的感覺(jué)。 我們知道人的需求是多方面的 , 多層次的。 為此 , 首先是當(dāng)天的游 覽景點(diǎn)安排要避免雷同 , 要知道游客來(lái)到異鄉(xiāng)他地 , 他們需要不僅僅是為了 到此一游 , 而是陶冶情操 , 以及更高的精神上的追求 。 一般地說(shuō) , 游客參加旅游活動(dòng)時(shí)的興趣既是濃厚的 , 又是廣泛好奇的 。導(dǎo)游在活動(dòng)內(nèi)容的搭配上是否妥當(dāng) , 活動(dòng)節(jié)奏是否合理 , 這些都會(huì)影響著游客的情緒和心理活動(dòng)。反之 , 一天游玩結(jié) 束前再安排登山活動(dòng) , 也許相當(dāng) 部分 游客因體力關(guān)系 ,