【正文】 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 18 頁 旅游中的游是龍頭 , 其余五個環(huán)節(jié)是龍身龍尾 , 缺一不可。 游覽要與購物、 娛樂等相結合 , 才會協(xié)調 , 才會滿足游客的最大需要。 據(jù)我國和世界各大旅游資源國的統(tǒng)計 , 一個旅游者 所花的費用約有 50% 用于購買物品上。 因此 , 有許多旅游接待國家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發(fā)利用和銷售。許多人都有這樣的體會 , 每次外出旅游或開會學習 , 總想買一些當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品回家 , 即使這個地方去過多次 , 但也不想兩手空空而歸 , 真有不買些當?shù)赝撂禺a(chǎn)等于沒有外出之感 , 這已成為許多人的一種習慣。 導游員要把游覽、 購物和娛樂結合好 , 這樣既能滿足游客的需要 , 也是旅游項目必不可少的活動。特別是對待購物問題 , 導游員既要熱情介紹 , 但又要防止過多過濫的現(xiàn)象發(fā)生 , 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。 必須提醒的是 : 晴雨天的變化也是導游員需要時常留意的。 常言說 : 天有不測風云。盡管導游員工作很認真細致 , 比如預告第二天的天氣情況 , 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風感冒。可是 , 有時老天爺還是 翻臉無情 將晴雨天氣弄 顛倒了。 導游員做好天氣情況預報固然是重要的 , 但要做到心中有 譜 , 這樣就可掌握主動權 , 隨時調整旅游項目。 就一般情況而言 , 晴天時旅游景點放在室外活動為主 , 而雨天則把旅游項目放在室內活動為宜 , 這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外 , 還體現(xiàn)出變不利為有利以及導游員對游客愛護和關心。 重視注意事項的交代 不少導游員認為 : 交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了 , 何必要談重視二字呢 ? 其實 , 只要冷靜地想一想 , 導游員在整個 旅游活動中交代注意事項的數(shù)量還少嗎 ? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等 , 介紹注意事項的實質其實就是交代安全問題 , 沒有安全就沒有旅游。 因此 , 導游員交代注意事項不是一下子就能解決問題 , 而是體現(xiàn)在時時處處。 從導游工作角度考慮 , 比如游客在景點逗留多長時間 , 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便 , 如何尊重當?shù)氐拿袼锥Y儀 , 游客必須清楚所遵循的規(guī)定 , 特別是國內旅游團要告訴游客在購買土特產(chǎn)品時應妥善處理與當?shù)厣碳业年P系等等。 導游員輕視或忽略注意事項的交代工作 , 所造成的后果在導游界應是 有目共睹的 , 應該引起廣大導游員足夠的重視。 其次 , 導游員在帶團過程中哪些已經(jīng)交代過 , 哪些還沒交代過 , 思路必須清楚 , 但方法可靈活機動地運用。 靈活掌握 , 排除干擾 往往有這種情況 , 導游員在景點或旅游車廂內向游客 解時 , 游客不愿聽講 , 有的還聊天、開玩笑甚至做其他事情。 這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽講 , 同時也使得導游員內心很不愉快。 但是筆者認為 , 此時導游員必須控制著自己的情緒 , 并且迅速查找游客產(chǎn)生干擾的原因 , 及時調整講解內容、 方式 方法以及講解時間 , 努力引起游客的聽講興趣。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類 , 具體又分為 :(l) 導游員所講的內容是否缺乏針對性 , 過高或過低地估計游客的層次。 (2) 導游員講得太多、太羅嗦 , 客人感到厭倦。 (3) 導游員講解水平一般 , 既無新意 , 又無特色 , 而且語音、 語調、 語氣沒有變化。 (4) 導游翻譯的詞匯不確切 , 游客聽不懂。 (5) 導游對游覽項目安排過于緊張 , 沒有給游客交流的時間。 (6) 游客過于疲勞 , 沒有精神聽導游講解等等。 找出這些干擾因素 , 導游就要采取相應措施 , 靈活機動 , 以使旅游活動順利地進行下去。 同時 , 根據(jù)游客的需求和興趣 , 既要做到主隨客便 , 又要通過有針對性的講解 , 引起游客注意 , 激發(fā)興趣、誘發(fā)聯(lián)想、感染情緒和滿足欲望。 當然 , 游客如果真正 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 18 頁 是累了 , 大家都在車廂內休息 , 我想此時導游員最好不要去 打擾 他們休息了。 二、最佳控制法 一個炎熱的夏天 , 導游員在上海帶領著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺 , 在寶塔下他滔滔不絕地講解著。 開始時 , 游客們津津有味地聽著 , 10分鐘后 , 游客走掉三分之一 , 15 分鐘后 , 游客又走掉一半 , 當他講解 20 分鐘后 , 身旁的游客寥寥無幾 , 這時 , 有幾位游客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來 : 導游 , 差不多了 , 有人要中暑了。 .. 顯而易見 , 那位導游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解 , 讓游客獲得更多的知識 , 但由于不顧天氣炎熱 , 讓游客在太陽底下直曬 , 再加上滔滔不絕地講個沒完 , 結果事與愿違 , 這群游客原來是興致勃勃的 , 后來紛紛離去 , 不但沒有聽完介紹 , 反而在一邊的遮陽處大聲勸阻導游員停止講解。 事情提醒我們 , 介紹和講解時一定要注意和講究控制 , 任何長篇大論和不切實際的做法都不會 起到應有的效果。 換言之 , 導游員要善于控制講解的時間 , 要盡可能地精練簡潔和恰到好處。如何正確使用最佳控制法 , 是我們每個導游員值得研究的大課題。 控制要得法、精練 實踐后的經(jīng)驗告訴我們 , 游客注意力往往集中在對新事物的開頭 , 而不是在末尾。導游員對某一景點的講解最佳時間控制在 15 分鐘之內 , 如果天氣異常冷熱 , 那么講解時間還要縮短。 經(jīng)驗豐富的導游時常有這樣一個感覺 , 在對新的景點講解或介紹時 , 時間過長 , 游客的興趣會大打折扣 , 就是在聽講的游客注意力也會下降。 由此可見 , 導游員的講 解內容一般要以短小精悍為宜 , 時間過長和內容干癟的介紹只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。 那時 , 導游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。 再請看看演說家的杰出表演吧。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱 , 他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說 , 博得眾多人的喝彩 , 還有的演講稿被廣泛傳頌 , 其中不少名句成為人們的座右銘。 當然 , 正如以上所說制約導游員的因素有許多 , 但他 ( 她 ) 如能善于控制各種因素 , 并給游客短小精悍、內容又十分豐富的講解 , 是導游員取得成功的因素。 為此 , 導游 員面對游客進行講解時 , 應當盡可能地簡短精練 , 力求控制。 控制應因人而異 導游員的帶團過程均需按旅行社制定的 行程表 進行 , 宜長該短要由導游員控制 , 假如是 休閑式 時間上允許放寬 , 那導游員必須全面生動地講解 , 但對其景點講解更需短小精悍 , 在有限的時間內把精華部分充分地表達出來。 在整個旅游過程中 , 導游員時常會碰到旅游景點游人非常擁擠的局面。這種情況的出現(xiàn) , 導游員講解不但自己很累 , 而且游客也容易產(chǎn)生焦慮情緒和分散注意力 , 有個別游客還可能有走散的情況。 此刻 , 環(huán)境 需要導游員在盡可能短的時間內把內容介紹完 , 避免出現(xiàn)以上情況。有位剛踏上導游工作崗位的旅專畢業(yè)生導游員 , 原準備一套非常美妙動聽的導游詞 , 曾打算在上海豫園門口露一手 , 誰知帶團到了豫園門口一看 , 真是人山人海 , 熱鬧非凡 , 于是導游員放開嗓門講了幾句話 : 剛才我介紹上海的豫園是如何的美 , 可有人還存有著懷疑 , 現(xiàn)在的場面 , 豫園的美我就不提啦。 在場的游客聽他這么一說 , 再親身體驗眼前的情景都說導游員雖沒漂亮好聽的導游詞 , 可這是他們聽到最動人、最精彩的導游詞。 控制需要隨機應變 在導游員 正按照自己的思路津津有味、 滔滔不絕地講解 , 而游客對別的事情的興趣大 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 18 頁 大超過聽導游員講解內容的興趣時 , 導游員也應隨機應變 , 改變原有的思路 , 干凈利落地轉到 游客所感興趣的問題上來。 有這樣一個事例。導游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點和中國民間風俗 , 忽然 , 一邊傳來了悠揚動聽的瑣吶聲 , 只見 6 位穿著民族服裝的抬轎人 , 他們隨著瑣吶聲吆喝著 , 翩翩起舞著 , 轎內那位游客樂得笑個不停。 這位導游員深知游客的興趣已轉移到花轎上 ,自己的講解時間越長其效果就越差 , 倒不如順水推舟 , 想到這兒 , 導游干脆領著游客來到花轎旁說 : 各位來賓 , 這就是中國古代的 ?的士 , 世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它那么漂亮。 說完 , 他走到花轎旁 , 學著那抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝著 , 游客如夢醒 , 拍著手哈哈大笑起來。 事后游客都拍著導游員的肩膀說 : 了不起 , 短短一席話使我們了解了中國民間風俗的一個側面。 導游這番介紹只有 34 個字 , 用了不到 10 秒 鐘 , 給游客留下了深刻的印象 , 取得了較好的效果。 經(jīng)驗豐富和老資格的導游員常有這種體會 , 即講解時間有控制 , 講解內容短小精悍和風趣幽默 , 游客 的興趣就越大。 反之 , 游客就會產(chǎn)生厭倦和疲勞感。 如果講解內容壓縮不了 , 那講解中間定要穿插一些生動活潑的提問和對答等之類的導游技巧 , 其目的是轉移游客厭倦情緒和疲勞感的產(chǎn)生。這些寶 貴的經(jīng)驗是值得我們學習和參考的。 當然 , 最佳控制法并不是要求所有一切講解或介紹都必須控制在 15 分鐘以內。最佳控制法要突出一個 佳 字 , 使講解內容和游客興趣有機地結合起來 , 創(chuàng)造出一種和諧與輕松 愉快的氣氛 , 使旅游活動能順利健康地發(fā)展下去。 值得一提的是 : 導游員講解既要控制時間 , 又要短小精悍 , 這些要求并不是要導游員砍除必要的內容 , 相反應該要保留這些內容 , 充分利用這些內容 , 在精練講解上下功夫 , 切忌淡而乏味 , 平鋪直敘 , 缺少真情實感。 要做到這一點 , 恐怕有點難度 , 但并不是高不可攀。 知識 *積累 , 經(jīng)驗來源于實踐。學問 , 學問 , 不就是多學多問嗎 ? 三、問答有四法 問答有四法是指 : 我問客答、 客問我答、 自問自答和客問客答四種常見的導游技巧和方法。它不僅可以避免導游員在講解領域中一統(tǒng)天下的局面 , 而且能使旅游團隊內的氣氛活躍 , 關系融洽 , 更可滿足各種游客的求知欲及解答他們的 疑難問題 , 從而給人難以忘懷的回味。 我問客答法 導游員在講解過程中 , 為了啟發(fā)游客開動腦筋 , 防止單調乏味 , 適當組織游客積極參與講解之中是大有益處的 , 例如 : 在中國的園林旅游景點中 , 我們時常會看見各種磚雕、木雕以及各種花紋圖案 , 導游員除了講解這些所見物的年代、歷史和典故外 , 還可以向游客提問它們的寓意。 比如蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起為何寓意 ? 導游員這么一問 , 游客定會興趣大增、七嘴八舌。 導游員采用我問客答法時 , 所提問題必須是在游客似懂非懂的程度上 , 或者是難度不大 , 但要動 腦筋才能回答。導游員提出問題后 , 一般要停頓數(shù)秒鐘 , 見游客實在回答不出 , 立即給予答案 , 否則時間過長會陷入尷尬的場面。這時 , 導游員將蝙蝠、桃子和靈芝在中國古代的身價和象征細說一番后 , 說 : 三者合而為一 , 寓意為福壽如意 ! 此后 , 周圍定會響起一陣掌聲。 另外 , 花紋圖案中有蓮花和鯉魚象征著 連年有余 , 牡丹和水仙花象征著 富貴平安 , 松和鶴象征著 延年益壽 。 還有一種圖案頗有意義 , 即樹上掛著一顆官印 , 旁邊蹲著一只猴子 , 其寓意為 封侯掛印 。 類似這些寓 意的還很多 , 導游員均可采用我 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 18 頁 問客答法。 再如游覽黃山時 , 導游員就可問 : 三前摘翠為何意 ? 您能說出哪三前嗎 ? 翠即茶葉 , 換言之哪三個節(jié)氣之前是采茶葉的最佳時