【正文】 如, 曾記得有位導(dǎo)游員與筆者談起一件事。那是一個(gè)去黃山的旅游團(tuán), 那時(shí)上山的索道還沒建好, 一個(gè)團(tuán)從山下爬到山頂, 從第一個(gè)到達(dá)者和最后一個(gè)上山者, 前后時(shí)間競相差 了 2 個(gè)多小時(shí)。這多危險(xiǎn)!萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對這么長的隊(duì)伍, 導(dǎo)游員照顧誰好呢? 當(dāng)然, 這些事情的發(fā)生只是極個(gè)別的。為此, 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動(dòng), 整體移動(dòng)使得導(dǎo)游員既能管住 “ 面 ”, 又能抓住 “ 點(diǎn) ”。有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時(shí), 從底下走到紀(jì)念堂前共有 392 級臺階(其中有 8 個(gè)平臺)。導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。過了一會(huì)兒, 這位導(dǎo)游員又停了下來, 講解孫中山先生墨跡 “ 天下為公 ” 的歷史背景和由來。以后, 他停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹……就這樣, 導(dǎo)游一會(huì)兒停, 一會(huì)兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來到紀(jì)念堂門前, 游客既不覺得累, 又增長了不少知識, 整個(gè)旅游團(tuán)沒有一個(gè)游客掉隊(duì)和走失?？傊? 導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程(包括爬山)等, 有計(jì)劃地分割成幾個(gè)較短的路程, 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動(dòng)工作得當(dāng), 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過帶團(tuán)時(shí)所耗費(fèi)的體力。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。既管大又抓小 , 有機(jī)結(jié)合所謂 “ 管大抓小 ” 是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問題, 同時(shí)又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問題。作為一名導(dǎo)游員來說, 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下 “ 步調(diào)一致 ”, 但往往事與愿違。這是因?yàn)樵谝粋€(gè)旅游團(tuán)中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認(rèn)識, 或者同屬一個(gè)企業(yè)工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點(diǎn)。由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識, 我們是出錢旅游的, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該滿足游客的需要。因此, 在旅游過程中, 時(shí)常會(huì)出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。導(dǎo)游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中, 大部分游客想去某景點(diǎn)觀光游覽, 一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒多大意義而想去購物。這時(shí), 導(dǎo)游員就將購物的游客安排在旅游景點(diǎn)附近的購物商場, 并且確定全體集合時(shí)間, 先將購物的游客送到購物商場(必須要指派領(lǐng)隊(duì)或一名游客負(fù)責(zé)安全問題), 然后帶領(lǐng)另一部分游客進(jìn)行景點(diǎn)觀光游覽, 再按照規(guī)定時(shí)間上車, 將全體游客集中起來進(jìn)行下一個(gè)旅游項(xiàng)目。導(dǎo)游員千萬不要臨時(shí) “ 抱佛腳 ”, 來一招所謂 “ 舉手表決 ” 方式, 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時(shí)導(dǎo)游員完全處在被動(dòng)的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求, 那應(yīng)另當(dāng)別論了。其次, 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會(huì)聽從導(dǎo)游員安排, 如果當(dāng)晚沒有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題, 游客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況各取所需, 導(dǎo)游 員此時(shí)的工作重點(diǎn)要放在安全教育上。處理好領(lǐng)隊(duì)與 “ 群頭 ” 的關(guān)系一名導(dǎo)游員帶團(tuán)順利與否, 這和導(dǎo)游員與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)關(guān)系處理得好壞大有關(guān)系。一般地說, 游客把領(lǐng)隊(duì)視作保護(hù)神和可信賴者。因此, 領(lǐng)隊(duì)也時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出這一神圣的 “ 職責(zé) ”。導(dǎo)游員首先要積極爭取領(lǐng)隊(duì)的支持和配合, 千萬不可認(rèn)為到了我的地盤就得聽我的錯(cuò)誤思想。同時(shí), 在對領(lǐng)隊(duì)表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過領(lǐng)隊(duì)了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。另外, 作為導(dǎo)游員也許都會(huì)有這樣的體會(huì), 就是每一個(gè)旅游團(tuán)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè) “ 頭 ”, 這些 “ 群頭 ” 大都有好勝心強(qiáng), 好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅游團(tuán)中的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時(shí), 那么, 這些游客就會(huì)煽動(dòng)群頭向?qū)в伟l(fā)動(dòng)反擊和進(jìn)攻。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點(diǎn)來積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責(zé)任心 ”。二是導(dǎo)游員主動(dòng)找群頭個(gè)別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)、群頭關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說幾句話, 遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ), 游客中不愉快的情緒也會(huì)很快過去。靈活機(jī)動(dòng)地搭配活動(dòng)內(nèi)容導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)者, 在整個(gè)游覽活動(dòng)過程中, 不僅要當(dāng)好講解員, 而且要關(guān)心游客的各方面需要。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚(yáng), 這和他孜孜以求的工作精神分不開, 當(dāng)然這里面還存在許多因素, 但其中靈活機(jī)動(dòng)地合理安排游覽活動(dòng)恐怕也是重要原因吧。筆者認(rèn)為從以下幾個(gè)方面來合理安排旅游活動(dòng)較為合適。(1)游覽活動(dòng)中的一般規(guī)律導(dǎo)游界有句行話:“ 有張有弛, 先張后弛?！?這段話生動(dòng)地反映了導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中掌握游覽活動(dòng)節(jié)奏的三步曲。導(dǎo)游員對景點(diǎn)景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達(dá)目的地, 途中的時(shí)間大都認(rèn)為是多余的。導(dǎo)游員帶團(tuán)到達(dá)景區(qū)后, 對景點(diǎn)的選擇也同樣采取 “ 先一般后精彩、漸入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。這好比觀看電影一樣, 精彩的結(jié)果給人以滿足舒服的感覺。比如: 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時(shí), 先游玩中華門、雨花臺、玄武湖等景點(diǎn), 然后再安排東郊三個(gè)景點(diǎn), 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走, 避免走重復(fù)路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當(dāng)然有價(jià)值和非去不可的地方, 另當(dāng)別論?？傊? 導(dǎo)游員要看時(shí)間和需要等情況而定, 不要一概而論。另外, 導(dǎo)游員也要兼顧 “ 先遠(yuǎn)后近” 和 “ 先高后低 ” 的原則。所謂先遠(yuǎn)后近是指在游覽活動(dòng)中, 先到離游客住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的一個(gè)景點(diǎn)游玩，然后逐漸地向游客住宿點(diǎn)靠近，這樣做的目的是給游客有一個(gè)安全感, 等到一天游覽結(jié)束, 旅游團(tuán)也離住宿近了。所謂 “ 先高后低 ” 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項(xiàng)目, 這是因?yàn)橛慰驮谟瓮娴谝粋€(gè)景點(diǎn)時(shí), 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之, 一天游玩結(jié)束前再安排登山活動(dòng), 也許相當(dāng)部分 游客因體力關(guān)系, 只能望山卻步了。(2)內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理導(dǎo)游員是組織游覽活動(dòng)的核心人物。導(dǎo)游在活動(dòng)內(nèi)容的搭配上是否妥當(dāng), 活動(dòng)節(jié)奏是否合理, 這些都會(huì)影響著游客的情緒和心理活動(dòng)。導(dǎo)游員把握好游覽活動(dòng)中的內(nèi)容搭配, 實(shí)質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動(dòng)權(quán)。一般地說, 游客參加旅游活動(dòng)時(shí)的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提, 問題是如何將這種興趣和好奇進(jìn)一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來, 滿意而歸。為此, 首先是當(dāng)天的游覽景點(diǎn)安排要避免雷同, 要知道游客來到異鄉(xiāng)他地, 他們需要不僅僅是為了 “ 到此一游 ”, 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當(dāng)然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實(shí)際需求, 看來從以上所述的方面還是不夠的。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。同時(shí), 游客在旅游過程 中需求內(nèi)容不斷變化?，F(xiàn)代的導(dǎo)游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍, 他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上, 并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要, 從而使游客有在家那么方便的感覺。按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 導(dǎo)游員在安排當(dāng)天的游覽內(nèi)容時(shí)應(yīng)盡量避免重復(fù), 如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠, 又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法。其次, 游覽要與購物、娛樂相結(jié)合。游覽是游客的首要 “ 任 務(wù) ”。但是從現(xiàn)代旅游活動(dòng)的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購、娛六大