【正文】 如, 曾記得有位導游員與筆者談起一件事。那是一個去黃山的旅游團, 那時上山的索道還沒建好, 一個團從山下爬到山頂, 從第一個到達者和最后一個上山者, 前后時間競相差 了 2 個多小時。這多危險!萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對這么長的隊伍, 導游員照顧誰好呢? 當然, 這些事情的發(fā)生只是極個別的。為此, 導游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個旅游團隊始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動, 整體移動使得導游員既能管住 “ 面 ”, 又能抓住 “ 點 ”。有位導游員在帶領游客參觀南京中山陵時, 從底下走到紀念堂前共有 392 級臺階(其中有 8 個平臺)。導游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然后再帶領旅游團隊繼續(xù)行走。過了一會兒, 這位導游員又停了下來, 講解孫中山先生墨跡 “ 天下為公 ” 的歷史背景和由來。以后, 他停下來講解紀念碑、兩側的桂花樹……就這樣, 導游一會兒停, 一會兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來到紀念堂門前, 游客既不覺得累, 又增長了不少知識, 整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失。總之, 導游員要善于將較長距離的路程(包括爬山)等, 有計劃地分割成幾個較短的路程, 加上導游員在此期間的風趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當, 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。導游員心里也應該十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是導游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。另外，導游員還要經(jīng)常關心“弱者”，使他們心里真正感到導游員是可以信賴的。既管大又抓小 , 有機結合所謂 “ 管大抓小 ” 是指導游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關系的問題, 同時又是如何把兩者關系盡量圓滿解決的問題。作為一名導游員來說, 總是希望游客在他的帶領下 “ 步調(diào)一致 ”, 但往往事與愿違。這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認識, 或者同屬一個企業(yè)工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點。由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識, 我們是出錢旅游的, 作為導游員應該滿足游客的需要。因此, 在旅游過程中, 時常會出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。導游員應該努力使自己所帶領的團隊在完成任務的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。導游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個旅游團隊中, 大部分游客想去某景點觀光游覽, 一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。這時, 導游員就將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場, 并且確定全體集合時間, 先將購物的游客送到購物商場(必須要指派領隊或一名游客負責安全問題), 然后帶領另一部分游客進行景點觀光游覽, 再按照規(guī)定時間上車, 將全體游客集中起來進行下一個旅游項目。導游員千萬不要臨時 “ 抱佛腳 ”, 來一招所謂 “ 舉手表決 ” 方式, 這樣的結局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時導游員完全處在被動的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求, 那應另當別論了。其次, 關于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會聽從導游員安排, 如果當晚沒有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題, 游客可以根據(jù)自己的實際情況各取所需, 導游 員此時的工作重點要放在安全教育上。處理好領隊與 “ 群頭 ” 的關系一名導游員帶團順利與否, 這和導游員與該旅游團的領隊關系處理得好壞大有關系。一般地說, 游客把領隊視作保護神和可信賴者。因此, 領隊也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的 “ 職責 ”。導游員首先要積極爭取領隊的支持和配合, 千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。同時, 在對領隊表現(xiàn)出尊重和支持的基礎上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過領隊了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。另外, 作為導游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅游團中都會自然產(chǎn)生一個或幾個 “ 頭 ”, 這些 “ 群頭 ” 大都有好勝心強, 好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛出風頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅游團中的游客也都支持他們的所作所為。如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責他們時, 那么, 這些游客就會煽動群頭向?qū)в伟l(fā)動反擊和進攻。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進攻隊伍。要妥善處理好與群頭的關系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責任心 ”。二是導游員主動找群頭個別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。導游員和領隊、群頭關系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補, 游客中不愉快的情緒也會很快過去。靈活機動地搭配活動內(nèi)容導游員是旅游活動的組織領導者, 在整個游覽活動過程中, 不僅要當好講解員, 而且要關心游客的各方面需要。導游員能得到游客的贊揚, 這和他孜孜以求的工作精神分不開, 當然這里面還存在許多因素, 但其中靈活機動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧。筆者認為從以下幾個方面來合理安排旅游活動較為合適。(1)游覽活動中的一般規(guī)律導游界有句行話:“ 有張有弛, 先張后弛?！?這段話生動地反映了導游在帶團過程中掌握游覽活動節(jié)奏的三步曲。導游員對景點景區(qū)的考慮應首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達目的地, 途中的時間大都認為是多余的。導游員帶團到達景區(qū)后, 對景點的選擇也同樣采取 “ 先一般后精彩、漸入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。這好比觀看電影一樣, 精彩的結果給人以滿足舒服的感覺。比如: 導游員帶領游客參觀南京時, 先游玩中華門、雨花臺、玄武湖等景點, 然后再安排東郊三個景點, 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點時, 導游員應順最佳路線行走, 避免走重復路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當然有價值和非去不可的地方, 另當別論。總之, 導游員要看時間和需要等情況而定, 不要一概而論。另外, 導游員也要兼顧 “ 先遠后近” 和 “ 先高后低 ” 的原則。所謂先遠后近是指在游覽活動中, 先到離游客住宿點最遠的一個景點游玩，然后逐漸地向游客住宿點靠近，這樣做的目的是給游客有一個安全感, 等到一天游覽結束, 旅游團也離住宿近了。所謂 “ 先高后低 ” 是指導游員先可以安排登山項目, 這是因為游客在游玩第一個景點時, 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之, 一天游玩結束前再安排登山活動, 也許相當部分 游客因體力關系, 只能望山卻步了。(2)內(nèi)容搭配的藝術處理導游員是組織游覽活動的核心人物。導游在活動內(nèi)容的搭配上是否妥當, 活動節(jié)奏是否合理, 這些都會影響著游客的情緒和心理活動。導游員把握好游覽活動中的內(nèi)容搭配, 實質(zhì)上是掌握導游工作的主動權。一般地說, 游客參加旅游活動時的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的。這為導游工作提供了良好的前提, 問題是如何將這種興趣和好奇進一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來, 滿意而歸。為此, 首先是當天的游覽景點安排要避免雷同, 要知道游客來到異鄉(xiāng)他地, 他們需要不僅僅是為了 “ 到此一游 ”, 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實際需求, 看來從以上所述的方面還是不夠的。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。同時, 游客在旅游過程 中需求內(nèi)容不斷變化。現(xiàn)代的導游員所提供的服務不僅僅是游覽范圍, 他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上, 并適應游客不斷變化的內(nèi)容需要, 從而使游客有在家那么方便的感覺。按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 導游員在安排當天的游覽內(nèi)容時應盡量避免重復, 如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠, 又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復的好方法。其次, 游覽要與購物、娛樂相結合。游覽是游客的首要 “ 任 務 ”。但是從現(xiàn)代旅游活動的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購、娛六大