【正文】 候景區(qū)的隧道還沒修好，環(huán)保車只負責送到梓木崗，之后就不管了，當時天色已晚，伸手不見五指，我和全陪在那個黑風高的晚上交涉了四十分鐘無望之后（前一天都負責接送，就那天開始不送了），只能調(diào)我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責難，而我只用了一句話就平息了這場**，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\公司總經(jīng)理對大家致以深深的歉意，并且很負責地告訴大家，我不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當時如果我跟客人解釋這不是導游的錯，也不是司機的錯，而張家界景區(qū)的錯，只會讓客人覺得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環(huán)?？瓦\公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。再說說超值服務，所謂超值服務就是超出客人的預期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。舉例說明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預測準確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細致入微，經(jīng)驗豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會追究你，讓大家白拿了雨具的責任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。跟領(lǐng)隊打好商量，搞清楚錢歸誰出，免得尷尬。當場搞定，當場收錢，決不拖泥帶水，永遠不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時候告訴你”的鬼話。二、朋友型講解生動、翔實，一半以上客人喜歡聽。你就是整個團隊的靈魂，核心人物，反正吃哪住哪，你說了算，你怎么說客人怎么做，你把他賣了他還屁顛屁顛的幫你數(shù)錢，一百、兩百、三百??收入嘛，一句話，行程還沒走完，客人就小聲的央求導游：俺留個十塊錢回家坐計程車行不？客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。超強的控團能力良好的心態(tài)這個心態(tài)包括兩個心態(tài)，第一個心態(tài)是服務的心態(tài)，即顧客是上帝，上帝沒有錯，我的工作是為了讓上帝開心而來，滿意而歸。所謂風格其實就是自己的長處，也就是拿手好戲，比如說你歌唱得好，笑話講得妙，或是最擅長互動等等，把這些特長發(fā)揮到極致便是自己的風格。錯誤新生代的游客群體主要特點是喜歡參團旅游，時間教多，出游頻率比較高。錯誤“導游服務五行法”強調(diào)的是在導游服務的軟件上下功夫。錯誤游客在提前回到旅游車上要求開空調(diào)時，導游應考慮到司機師傅的心理，給予婉拒。% % %%全國模范導游李靜娜深受游客喜愛的主要原因是相比其他導游（C）?！皩в畏瘴逍蟹ā薄⒚褡宸窖?，并且還會多種地方戲曲藝術(shù)表演形式“導游服務五行法”中（D）是說導游應當果斷應對突發(fā)事件。做好導游工作強調(diào)的是（D）。三、多選題（每題4分 共10題總計40分）導游帶團過程中為了提高效益，應（CD）。經(jīng)常外出游玩的客人他們對游覽活動中的住宿、用餐、加點、購物等問題都不陌生，所以導游（CD）。將飛機航班上的服務模式帶到旅游車上能夠使客人（ACD）。，就不會流傳的很廣，就不會流傳的很廣，不然再好的技巧效果會打折扣，不然再好的內(nèi)容效果會打折扣新生代游客群體的特點是（AC)。導游的服務有行業(yè)規(guī)范和標準，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。老人提出了一些有關(guān)仙人洞呂洞賓的問題，小王說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答您的問題。她很委屈，但領(lǐng)導了解情況后說老年游客批評得對。接待老年游客的正確做法是：對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。例如針對小包價旅游團的服務，導游人員應有別于常規(guī)團隊，陪同旅游團員時，應多采取對話形式的服務，邊游覽邊講解，不時回答旅游者的提問。在旅行社服務中，由于導游員直接與游客接觸，并且接觸時間最長，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，導游的服務質(zhì)量是衡量旅行社整體服務質(zhì)量的重要標志?！把远鵁o文，行之不遠。 導游的言行會成為游客對導游所代表的城市的(ABCD)的評判標準。（BCD）是導游的根本。 被游客導稱為“陽光導游”的人是（A）。% % %%游客在導游帶他們進的商店選購商品的主要原因是（C）?；葜莪h(huán)宇林大康自創(chuàng)了“導游服務五行法”，排在第一位的就是（A）。正確現(xiàn)在的老年游客因為他們的消費觀念相對保守，所以比較喜歡參團旅游，經(jīng)濟實惠。錯誤只要擁有高超的導游服務技巧就一定能成為游客歡迎的好導游。正確“導游服務五行法”中行有順是指：要保證交通、車輛行駛順暢。第四篇：導游的帶團技巧《導游的帶團技巧》課程考核試卷及參考答案課程性質(zhì)：選修學分：4總分：100合格分：60時間(分鐘)：45一、判斷題（每題3分 共10題總計30分）廣東惠州環(huán)宇國際旅行社有限公司高級導游員林大康自創(chuàng)了“導游服務五行法”，已經(jīng)選入旅游教材。每一次帶團都是實現(xiàn)自我價值的過程，如果你真是這么想，你會發(fā)現(xiàn)“價值”二字里不光有你的尊嚴和肯定，還包括了你應得的酬勞。講解一名優(yōu)秀的導游，講解是肯定下過苦功的，如何過關(guān)，請參閱導游論壇蒙面之城的《導游講解的三種層次——信、達、雅》一文?；丶液蟛煌烁鷮в未騻€電話報平安，一再承諾你若到了當?shù)厮埧?，一個月后音訊全無。四、關(guān)于導游的境界導游的三種境界一、服務員型講解一般，像背書，沒幾個人聽進去了。最好是通過游戲或其它互動充分調(diào)動起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時候講，因為表演本來就是沖動消費，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對于表演本身的價值沒幾個會去深究竟。加點是大勢所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點本人的拙見。導游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數(shù)還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當管用。但有的時候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因為一些不是導游自身原因造成的不愉快，導致客人抱怨、指責、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候?qū)в蔚男睦镒钗畈缓檬艿母腿耸芾圻€受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當然會往導游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進行安撫、疏導、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。然而晚上入住酒店后，導游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。顧全大局，有的放矢做導游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。人，尤其女人，是一種情緒化的動物。不要小看了導游這門職業(yè)，它是一門藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導游競選美國總統(tǒng)不是沒有可能的。我現(xiàn)在幾乎每個團隊都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個團成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。回訪很多導游在送團之后都有一種如釋重負的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團隊，巴不得客人一進安檢飛機就起飛，然后回家好好睡上一覺