【正文】 而且團(tuán)隊(duì)送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因?yàn)樵僭趺醋鲆膊粫?huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益了。不要小看了導(dǎo)游這門職業(yè)，它是一門藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導(dǎo)游競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)不是沒(méi)有可能的。顧全大局，有的放矢做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都不見(jiàn)，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗畈缓檬艿母腿耸芾圻€受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來(lái)玩，結(jié)果半路賭車，到了景點(diǎn)啥也看不見(jiàn)，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會(huì)開(kāi)心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會(huì)往導(dǎo)游身上撒氣了，誰(shuí)讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來(lái)順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對(duì)待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動(dòng)之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會(huì)出問(wèn)題，這種時(shí)候光會(huì)隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識(shí)，比如說(shuō)訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個(gè)時(shí)間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒(méi)有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團(tuán)隊(duì)沒(méi)有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時(shí)省去許多麻煩。最好是通過(guò)游戲或其它互動(dòng)充分調(diào)動(dòng)起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時(shí)候講，因?yàn)楸硌荼緛?lái)就是沖動(dòng)消費(fèi)，一百多塊錢，誰(shuí)都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對(duì)于表演本身的價(jià)值沒(méi)幾個(gè)會(huì)去深究竟。回家后不忘了跟導(dǎo)游打個(gè)電話報(bào)平安，一再承諾你若到了當(dāng)?shù)厮?qǐng)客，一個(gè)月后音訊全無(wú)。每一次帶團(tuán)都是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程，如果你真是這么想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“價(jià)值”二字里不光有你的尊嚴(yán)和肯定，還包括了你應(yīng)得的酬勞。正確“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有順是指：要保證交通、車輛行駛順暢。正確現(xiàn)在的老年游客因?yàn)樗麄兊南M(fèi)觀念相對(duì)保守，所以比較喜歡參團(tuán)旅游，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。% % %%游客在導(dǎo)游帶他們進(jìn)的商店選購(gòu)商品的主要原因是（C）。（BCD）是導(dǎo)游的根本?！把远鵁o(wú)文，行之不遠(yuǎn)。例如針對(duì)小包價(jià)旅游團(tuán)的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)有別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)，陪同旅游團(tuán)員時(shí)，應(yīng)多采取對(duì)話形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。接待老年游客的正確做法是：對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。導(dǎo)游的服務(wù)有行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。將飛機(jī)航班上的服務(wù)模式帶到旅游車上能夠使客人（ACD）。三、多選題（每題4分 共10題總計(jì)40分）導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中為了提高效益，應(yīng)（CD）?！皩?dǎo)游服務(wù)五行法”、民族方言，并且還會(huì)多種地方戲曲藝術(shù)表演形式“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中（D）是說(shuō)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)果斷應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。錯(cuò)誤游客在提前回到旅游車上要求開(kāi)空調(diào)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)考慮到司機(jī)師傅的心理，給予婉拒。錯(cuò)誤新生代的游客群體主要特點(diǎn)是喜歡參團(tuán)旅游，時(shí)間教多，出游頻率比較高。超強(qiáng)的控團(tuán)能力良好的心態(tài)這個(gè)心態(tài)包括兩個(gè)心態(tài)，第一個(gè)心態(tài)是服務(wù)的心態(tài)，即顧客是上帝，上帝沒(méi)有錯(cuò)，我的工作是為了讓上帝開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸。二、朋友型講解生動(dòng)、翔實(shí)，一半以上客人喜歡聽(tīng)。跟領(lǐng)隊(duì)打好商量，搞清楚錢歸誰(shuí)出，免得尷尬。再說(shuō)說(shuō)超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺(jué)，一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈(zèng)送一兩個(gè)超值服務(wù)，說(shuō)不定你自己也能收獲到意外的驚喜。將心比心，換位思考做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來(lái)自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢買開(kāi)心。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過(guò)程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫(xiě)在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見(jiàn)摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。導(dǎo)游無(wú)止境，世界上沒(méi)有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。我見(jiàn)過(guò)許多優(yōu)秀的老導(dǎo)游都是利用送站前的二十分鐘讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到高潮。首先，客人是否同一個(gè)單位？什么單位？公費(fèi)還是自費(fèi)抑或“半公半自”？團(tuán)里面最大的頭是誰(shuí)？管錢的又是誰(shuí)？幾男幾女？有沒(méi)有夫妻等等基本情況。第三篇：精英導(dǎo)游帶團(tuán)技巧很多新導(dǎo)游常常感嘆，團(tuán)太難帶，賺不到錢，受累還受氣，面對(duì)的客人個(gè)個(gè)比比孫猴子還精，存在即合理，造成今天這種局面不是某個(gè)人的錯(cuò)，是惡性競(jìng)爭(zhēng)也好，是游戲規(guī)劃太殘酷也好，都不是我們今天要討論的，我們要做的是，在這“內(nèi)憂外患”的時(shí)刻，戰(zhàn)斗在旅游業(yè)最前線的導(dǎo)游兄弟姐妹們?nèi)绾挝溲b自己，殺出重圍，爭(zhēng)得自己的一席之地。(2)導(dǎo)游員講得太多、太羅嗦, 客人感到厭倦。因此, 導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問(wèn)題, 而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。特別是對(duì)待購(gòu)物問(wèn)題, 導(dǎo)游員既要熱情介紹, 但又要防止過(guò)多過(guò)濫的現(xiàn)象發(fā)生, 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。調(diào)節(jié)運(yùn)用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。反之, 一天游玩結(jié)束前再安排登山活動(dòng), 也許相當(dāng)部分 游客因體力關(guān)系, 只能望山卻步了。導(dǎo)游員對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達(dá)目的地, 途中的時(shí)間大都認(rèn)為是多余的。要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點(diǎn)來(lái)積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責(zé)任心 ”。因此, 領(lǐng)隊(duì)也時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出這一神圣的 “ 職責(zé) ”。導(dǎo)游員對(duì)待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問(wèn)題, 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過(guò)于事先把工作做得盡善盡美。導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來(lái)，其精力和工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過(guò)帶團(tuán)時(shí)所耗費(fèi)的體力。這多危險(xiǎn)!萬(wàn)一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對(duì)這么長(zhǎng)的隊(duì)伍, 導(dǎo)游員照顧誰(shuí)好呢? 當(dāng)然, 這些事情的發(fā)生只是極個(gè)別的。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜, 在這種特定的環(huán)境中, 如果導(dǎo)游員沒(méi)有清醒的頭腦和靈活機(jī)動(dòng)的處事方法, 以及豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。即使游客的投訴是片面的或者是不正確的,導(dǎo)游員也應(yīng)始終保持熱情周到的服務(wù),不能消極待客、有意冷落游客,甚至和游客對(duì)著干或有意報(bào)復(fù)、謾罵游客。因?yàn)橛慰腿藬?shù)越多,越難達(dá)成協(xié)議。還有一些年輕游客在景點(diǎn)大喊大叫追打嬉鬧。其次,導(dǎo)游員也可想方設(shè)法使某些小團(tuán)體重新組合,使游客享有更多的交際機(jī)會(huì),分化瓦解不利于旅游團(tuán)游覽的因素。具有積極健康意義上的小團(tuán)體,能夠滿足游客的交際需要,因而具有積極的一面。二是導(dǎo)游員主動(dòng)找“群頭”個(gè)別做工作,適當(dāng)與其商量,以滿足“群頭”的自尊心和榮譽(yù)感。比如,一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中,大部分游客想去某旅游景點(diǎn)觀光游覽,一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒(méi)多大意義而想去購(gòu)物。例如,參觀南京中山陵,要走392級(jí)臺(tái)階(其中有8個(gè)平臺(tái))。之后,他又停下來(lái)講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹(shù)??就這樣,導(dǎo)游員一會(huì)兒停,一會(huì)兒講,停停講講,講講停停,帶著游客一直來(lái)到紀(jì)念堂門前,游客既不覺(jué)得累,又收獲了不少知識(shí),整個(gè)旅游團(tuán)沒(méi)有一個(gè)游客掉隊(duì)和走失。游客把領(lǐng)隊(duì)視作“保護(hù)神”,同時(shí),領(lǐng)隊(duì)也時(shí)時(shí)處處盡到這一神圣的“職責(zé)”。這樣做的目的,是一天的游覽活動(dòng)結(jié)束時(shí),距離游客下榻的飯店近,給游客一種安全感。所以,導(dǎo)游員的正確態(tài)度應(yīng)該保持具有積極意義的“中立”上,除需要特殊照顧的老弱病殘者之外,對(duì)待每位游客以及小團(tuán)體既有同等的親近,又有一定“友好”的距離,不然會(huì)使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。導(dǎo)游員要善于總結(jié),使小團(tuán)體的有利經(jīng)驗(yàn)變?yōu)檎麄€(gè)旅游團(tuán)的共同財(cái)富。帶團(tuán)過(guò)程中可能最令導(dǎo)游員頭疼的就是游客的投訴問(wèn)題。(4)處理投訴時(shí),為了把工作做得更細(xì)些,導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次,特別要把投訴的核心和要求講清楚,以免造成較大的距離。把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一, 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心, 更是導(dǎo)游員必須具 備的職業(yè)素質(zhì)。此刻導(dǎo)游員應(yīng)以 “ 我 ”