【正文】 而且團隊送走了，導游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因為再怎么做也不會產(chǎn)生經(jīng)濟效益了。不要小看了導游這門職業(yè)，它是一門藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導游競選美國總統(tǒng)不是沒有可能的。顧全大局，有的放矢做導游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。但有的時候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因為一些不是導游自身原因造成的不愉快，導致客人抱怨、指責、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當然會往導游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進行安撫、疏導、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。導游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數(shù)還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。最好是通過游戲或其它互動充分調(diào)動起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時候講，因為表演本來就是沖動消費，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對于表演本身的價值沒幾個會去深究竟。回家后不忘了跟導游打個電話報平安，一再承諾你若到了當?shù)厮埧?，一個月后音訊全無。每一次帶團都是實現(xiàn)自我價值的過程，如果你真是這么想，你會發(fā)現(xiàn)“價值”二字里不光有你的尊嚴和肯定，還包括了你應得的酬勞。正確“導游服務五行法”中行有順是指：要保證交通、車輛行駛順暢。正確現(xiàn)在的老年游客因為他們的消費觀念相對保守，所以比較喜歡參團旅游，經(jīng)濟實惠。% % %%游客在導游帶他們進的商店選購商品的主要原因是（C）。（BCD）是導游的根本?！把远鵁o文，行之不遠。例如針對小包價旅游團的服務，導游人員應有別于常規(guī)團隊，陪同旅游團員時，應多采取對話形式的服務，邊游覽邊講解，不時回答旅游者的提問。接待老年游客的正確做法是：對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。導游的服務有行業(yè)規(guī)范和標準，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。將飛機航班上的服務模式帶到旅游車上能夠使客人（ACD）。三、多選題（每題4分 共10題總計40分）導游帶團過程中為了提高效益，應（CD）?！皩в畏瘴逍蟹ā?、民族方言，并且還會多種地方戲曲藝術(shù)表演形式“導游服務五行法”中（D）是說導游應當果斷應對突發(fā)事件。錯誤游客在提前回到旅游車上要求開空調(diào)時，導游應考慮到司機師傅的心理，給予婉拒。錯誤新生代的游客群體主要特點是喜歡參團旅游，時間教多，出游頻率比較高。超強的控團能力良好的心態(tài)這個心態(tài)包括兩個心態(tài)，第一個心態(tài)是服務的心態(tài)，即顧客是上帝，上帝沒有錯，我的工作是為了讓上帝開心而來，滿意而歸。二、朋友型講解生動、翔實，一半以上客人喜歡聽。跟領隊打好商量，搞清楚錢歸誰出，免得尷尬。再說說超值服務，所謂超值服務就是超出客人的預期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。將心比心，換位思考做導游面對的群體非常的復雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學習和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。導游無止境，世界上沒有最厲害的導游，只有最用心的導游。我見過許多優(yōu)秀的老導游都是利用送站前的二十分鐘讓團隊達到高潮。首先，客人是否同一個單位？什么單位？公費還是自費抑或“半公半自”？團里面最大的頭是誰？管錢的又是誰？幾男幾女？有沒有夫妻等等基本情況。第三篇：精英導游帶團技巧很多新導游常常感嘆，團太難帶，賺不到錢，受累還受氣，面對的客人個個比比孫猴子還精，存在即合理，造成今天這種局面不是某個人的錯，是惡性競爭也好，是游戲規(guī)劃太殘酷也好，都不是我們今天要討論的，我們要做的是，在這“內(nèi)憂外患”的時刻，戰(zhàn)斗在旅游業(yè)最前線的導游兄弟姐妹們?nèi)绾挝溲b自己，殺出重圍，爭得自己的一席之地。(2)導游員講得太多、太羅嗦, 客人感到厭倦。因此, 導游員交代注意事項不是一下子就能解決問題, 而是體現(xiàn)在時時處處。特別是對待購物問題, 導游員既要熱情介紹, 但又要防止過多過濫的現(xiàn)象發(fā)生, 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。調(diào)節(jié)運用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。反之, 一天游玩結(jié)束前再安排登山活動, 也許相當部分 游客因體力關系, 只能望山卻步了。導游員對景點景區(qū)的考慮應首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達目的地, 途中的時間大都認為是多余的。要妥善處理好與群頭的關系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責任心 ”。因此, 領隊也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的 “ 職責 ”。導游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。導游員心里也應該十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是導游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。這多危險!萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對這么長的隊伍, 導游員照顧誰好呢? 當然, 這些事情的發(fā)生只是極個別的。導游員接觸的面既廣又復雜, 在這種特定的環(huán)境中, 如果導游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法, 以及豐富的知識和經(jīng)驗, 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。即使游客的投訴是片面的或者是不正確的,導游員也應始終保持熱情周到的服務,不能消極待客、有意冷落游客,甚至和游客對著干或有意報復、謾罵游客。因為游客人數(shù)越多,越難達成協(xié)議。還有一些年輕游客在景點大喊大叫追打嬉鬧。其次,導游員也可想方設法使某些小團體重新組合,使游客享有更多的交際機會,分化瓦解不利于旅游團游覽的因素。具有積極健康意義上的小團體,能夠滿足游客的交際需要,因而具有積極的一面。二是導游員主動找“群頭”個別做工作,適當與其商量,以滿足“群頭”的自尊心和榮譽感。比如,一個旅游團隊中,大部分游客想去某旅游景點觀光游覽,一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。例如,參觀南京中山陵,要走392級臺階(其中有8個平臺)。之后,他又停下來講解紀念碑、兩側(cè)的桂花樹??就這樣,導游員一會兒停,一會兒講,停停講講,講講停停,帶著游客一直來到紀念堂門前,游客既不覺得累,又收獲了不少知識,整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失。游客把領隊視作“保護神”,同時,領隊也時時處處盡到這一神圣的“職責”。這樣做的目的,是一天的游覽活動結(jié)束時,距離游客下榻的飯店近,給游客一種安全感。所以,導游員的正確態(tài)度應該保持具有積極意義的“中立”上,除需要特殊照顧的老弱病殘者之外,對待每位游客以及小團體既有同等的親近,又有一定“友好”的距離,不然會使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。導游員要善于總結(jié),使小團體的有利經(jīng)驗變?yōu)檎麄€旅游團的共同財富。帶團過程中可能最令導游員頭疼的就是游客的投訴問題。(4)處理投訴時,為了把工作做得更細些,導游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次,特別要把投訴的核心和要求講清楚,以免造成較大的距離。把握全局是導游員最重要的工作方法之一, 也是導游員工作的靈魂和核心, 更是導游員必須具 備的職業(yè)素質(zhì)。此刻導游員應以 “ 我 ”