【正文】 分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度,三是分析解決投訴的初步方案,四是選擇最佳解決辦法。如果游客投訴得有道理,那么導(dǎo)游員惟一的辦法就是加倍努力,把重點(diǎn)服務(wù)放在游客的投訴問(wèn)題上來(lái),爭(zhēng)取游客的諒解。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞?dòng)浾?、平民百姓等。要把握好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的全局就必須注意以下幾個(gè)方 面:充分認(rèn)識(shí)游客在體質(zhì)上存在的差異對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)來(lái)說(shuō), 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。比如, 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導(dǎo)游員身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。為此, 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動(dòng), 整體移動(dòng)使得導(dǎo)游員既能管住 “ 面 ”, 又能抓住 “ 點(diǎn) ”。過(guò)了一會(huì)兒, 這位導(dǎo)游員又停了下來(lái), 講解孫中山先生墨跡 “ 天下為公 ” 的歷史背景和由來(lái)。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識(shí), 我們是出錢旅游的, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該滿足游客的需要。比如, 一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中, 大部分游客想去某景點(diǎn)觀光游覽, 一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒(méi)多大意義而想去購(gòu)物。其次, 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會(huì)聽從導(dǎo)游員安排, 如果當(dāng)晚沒(méi)有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問(wèn)題, 游客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況各取所需, 導(dǎo)游 員此時(shí)的工作重點(diǎn)要放在安全教育上。導(dǎo)游員首先要積極爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的支持和配合, 千萬(wàn)不可認(rèn)為到了我的地盤就得聽我的錯(cuò)誤思想。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望、影響大、說(shuō)話靈 , 旅游團(tuán)中的游客也都支持他們的所作所為。二是導(dǎo)游員主動(dòng)找群頭個(gè)別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。筆者認(rèn)為從以下幾個(gè)方面來(lái)合理安排旅游活動(dòng)較為合適。導(dǎo)游員帶團(tuán)到達(dá)景區(qū)后, 對(duì)景點(diǎn)的選擇也同樣采取 “ 先一般后精彩、漸入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。另外, 導(dǎo)游員也要兼顧 “ 先遠(yuǎn)后近” 和 “ 先高后低 ” 的原則。(2)內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理導(dǎo)游員是組織游覽活動(dòng)的核心人物。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提, 問(wèn)題是如何將這種興趣和好奇進(jìn)一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來(lái), 滿意而歸。同時(shí), 游客在旅游過(guò)程 中需求內(nèi)容不斷變化。其次, 游覽要與購(gòu)物、娛樂(lè)相結(jié)合。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會(huì)不斷出現(xiàn), 游客由高興而來(lái), 變?yōu)閽吲d而歸了。因此, 有許多旅游接待國(guó)家把旅游商品作為最主要的旅游資源來(lái)加以開發(fā)利用和銷售。必須提醒的是: 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時(shí)常留意的。導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報(bào)固然是重要的, 但要做到心中有 ” 譜 “, 這樣就可掌握主動(dòng)權(quán), 隨時(shí)調(diào)整旅游項(xiàng)目。從導(dǎo)游工作角度考慮, 比如游客在景點(diǎn)逗留多長(zhǎng)時(shí)間, 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便, 如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀, 游客必須清楚所遵循的規(guī)定, 特別是國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)要告訴游客在購(gòu)買土特產(chǎn)品時(shí)應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽講, 同時(shí)也使得導(dǎo)游員內(nèi)心很不愉快。(3)導(dǎo)游員講解水平一般, 既無(wú)新意, 又無(wú)特色, 而且語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣沒(méi)有變化。找出這些干擾因素, 導(dǎo)游就要采取相應(yīng)措施, 靈活機(jī)動(dòng), 以使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去。一、如何標(biāo)準(zhǔn)化帶團(tuán)（“標(biāo)準(zhǔn)”釋義為一般而言，起碼）接團(tuán)之前的準(zhǔn)備工作通過(guò)上網(wǎng)查詢了解客源地基本情況，如經(jīng)濟(jì)狀況、特產(chǎn)、名人、新聞等，在講解時(shí)偶爾穿插，尤其是特產(chǎn)、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。務(wù)必精彩的歡迎詞接團(tuán)之后，用不低于15分鐘的時(shí)間致歡迎詞一個(gè)行程當(dāng)中最重要的兩次講解，一個(gè)是歡迎詞，一個(gè)歡送詞。然后當(dāng)行程快走到一半的時(shí)候，最好通過(guò)跟客人互動(dòng)做游戲的方式找出三個(gè)人，第一，說(shuō)話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。中國(guó)有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應(yīng)，以熱情起始，用真誠(chéng)結(jié)束，此法無(wú)往不利。當(dāng)然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團(tuán)隊(duì)玩得最開心的時(shí)候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號(hào)告訴大家，回家之后，再打電話問(wèn)客人索要照片，表面上是為了照片，實(shí)際是問(wèn)候客人，讓客人再次加深印象。那些優(yōu)秀的導(dǎo)游，只不過(guò)比你多帶了幾個(gè)團(tuán)，多看了幾本書，多用了些心罷了。我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)質(zhì)量很高的團(tuán)隊(duì)，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結(jié)果分房時(shí)因?yàn)榕琶群髥?wèn)題導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開心，（當(dāng)然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€(gè)河南團(tuán)住武林大酒店，因?yàn)轭^天晚上在車上睡的，加上當(dāng)天玩得比較盡興，盡管武林的房間實(shí)在不咋地，客人卻相當(dāng)滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂(lè)乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。在平時(shí)帶團(tuán)的過(guò)程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢(shì)必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對(duì)幾個(gè)“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說(shuō)，一般客人都會(huì)理解的。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因?yàn)樗茄┲兴吞?，而?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒(méi)有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個(gè)開心，真正雞蛋里面挑骨頭無(wú)事生非的客人是不常見(jiàn)的。恩威并用，超值服務(wù)可能大家在帶團(tuán)過(guò)程都會(huì)有一種感覺(jué)，就是有時(shí)候你對(duì)客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對(duì)他置之不理給他點(diǎn)顏色，反而服服帖帖，對(duì)吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過(guò)程中不在少數(shù)，因?yàn)槿绻阋晃兜倪w就客人，說(shuō)什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對(duì)客人的好無(wú)需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺(jué)到，要學(xué)會(huì)做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。超前意識(shí)，憂患意識(shí)我不知道大家有沒(méi)有這種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進(jìn)那個(gè)店，該推那個(gè)點(diǎn)，反正我是這樣，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)在接之前都會(huì)像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點(diǎn)，甚至什么時(shí)間到酒店，幾點(diǎn)叫醒我都能算個(gè)八九不離十，我平時(shí)帶團(tuán)時(shí)有一個(gè)習(xí)慣，算時(shí)間，游景點(diǎn)花的時(shí)間，進(jìn)店的時(shí)候，路上的車程。三、關(guān)于如何賺錢引用林靜文先生的名言：推銷產(chǎn)品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。選擇早上，這時(shí)候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。其實(shí)不管是加什么點(diǎn)，搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性，何時(shí)講，何地講，都比這個(gè)點(diǎn)本身的價(jià)值要來(lái)得重要。跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購(gòu)物加點(diǎn)，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。孫子曰：兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，這句話用到導(dǎo)游工作當(dāng)中實(shí)在是太貼切了，其實(shí)每個(gè)人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，做導(dǎo)游雖不需要修身齊家治國(guó)平天下，但有幾點(diǎn)卻是要刻苦修煉方能成正果的。第二個(gè)心態(tài)是賺錢的心態(tài)——欲速則不達(dá)，水到渠成。與所有導(dǎo)游兄弟姐妹共勉。錯(cuò)誤 “導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有情是指：用情感打動(dòng)游客的心。正確導(dǎo)游帶團(tuán)創(chuàng)收的途徑是引導(dǎo)客人購(gòu)物與加點(diǎn)。錯(cuò)誤想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，首先應(yīng)樹立優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)。（A）。根據(jù)游客反饋表明，大約有（D）的客人不反對(duì)導(dǎo)游在游覽中帶他們選購(gòu)旅游產(chǎn)品?；葜輰?dǎo)游林大康在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前給客人送裝零錢的紅包，是為了（C）。老年游客人數(shù)因?yàn)椋ˋCD）特點(diǎn)，在未來(lái)旅行社團(tuán)隊(duì)旅游比例會(huì)呈上升趨勢(shì)。，讓游客感覺(jué)意外的驚喜 全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜的培訓(xùn)老師蔡曉明說(shuō)她在自己的學(xué)生中是（CD）導(dǎo)游。導(dǎo)游人員淵博的知識(shí)、誠(chéng)摯的語(yǔ)言、生動(dòng)流暢的講解在旅游者的心目中樹立起一個(gè)（ABCD）的形象。第五篇：導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧食、住、行、游、購(gòu)、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。掌握好它的靈活性和技巧性在導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中至關(guān)重要?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。為什么呢?很顯然，其一，小王不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；其二，老人表面上勸小王休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜小王不理解；其三，小王應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于仙人洞的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的景點(diǎn)