【正文】 解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì),必要時(shí)要作記錄,使游客覺得導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的。(4)處理投訴時(shí),為了把工作做得更細(xì)些,導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次,特別要把投訴的核心和要求講清楚,以免造成較大的距離。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí),一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí),二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度,三是分析解決投訴的初步方案,四是選擇最佳解決辦法。如果投訴涉及到導(dǎo)游員本人,導(dǎo)游員應(yīng)該冷靜理智地考慮問題出在哪里,怎樣做才能消除游客對(duì)自己的投訴。如果游客投訴得有道理,那么導(dǎo)游員惟一的辦法就是加倍努力,把重點(diǎn)服務(wù)放在游客的投訴問題上來(lái),爭(zhēng)取游客的諒解。把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一, 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心, 更是導(dǎo)游員必須具 備的職業(yè)素質(zhì)。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞?dòng)浾?、平民百姓等。同時(shí), 旅游者在不同的地方、時(shí)間和環(huán)境等又會(huì)產(chǎn)生不同的需求。要把握好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的全局就必須注意以下幾個(gè)方 面:充分認(rèn)識(shí)游客在體質(zhì)上存在的差異對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)來(lái)說(shuō), 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。此刻導(dǎo)游員應(yīng)以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對(duì)緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。比如, 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導(dǎo)游員身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。那是一個(gè)去黃山的旅游團(tuán), 那時(shí)上山的索道還沒建好, 一個(gè)團(tuán)從山下爬到山頂, 從第一個(gè)到達(dá)者和最后一個(gè)上山者, 前后時(shí)間競(jìng)相差 了 2 個(gè)多小時(shí)。為此, 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動(dòng), 整體移動(dòng)使得導(dǎo)游員既能管住 “ 面 ”, 又能抓住 “ 點(diǎn) ”。導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。過(guò)了一會(huì)兒, 這位導(dǎo)游員又停了下來(lái), 講解孫中山先生墨跡 “ 天下為公 ” 的歷史背景和由來(lái)?？傊? 導(dǎo)游員要善于將較長(zhǎng)距離的路程(包括爬山)等, 有計(jì)劃地分割成幾個(gè)較短的路程, 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動(dòng)工作得當(dāng), 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。作為一名導(dǎo)游員來(lái)說(shuō), 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下 “ 步調(diào)一致 ”, 但往往事與愿違。由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識(shí), 我們是出錢旅游的, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該滿足游客的需要。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應(yīng)該有意或無(wú)意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。比如, 一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中, 大部分游客想去某景點(diǎn)觀光游覽, 一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒多大意義而想去購(gòu)物。導(dǎo)游員千萬(wàn)不要臨時(shí) “ 抱佛腳 ”, 來(lái)一招所謂 “ 舉手表決 ” 方式, 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時(shí)導(dǎo)游員完全處在被動(dòng)的地步。其次, 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會(huì)聽從導(dǎo)游員安排, 如果當(dāng)晚沒有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題, 游客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況各取所需, 導(dǎo)游 員此時(shí)的工作重點(diǎn)要放在安全教育上。一般地說(shuō), 游客把領(lǐng)隊(duì)視作保護(hù)神和可信賴者。導(dǎo)游員首先要積極爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的支持和配合, 千萬(wàn)不可認(rèn)為到了我的地盤就得聽我的錯(cuò)誤思想。另外, 作為導(dǎo)游員也許都會(huì)有這樣的體會(huì), 就是每一個(gè)旅游團(tuán)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè) “ 頭 ”, 這些 “ 群頭 ” 大都有好勝心強(qiáng), 好表現(xiàn)自己的行為。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望、影響大、說(shuō)話靈 , 旅游團(tuán)中的游客也都支持他們的所作所為。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。二是導(dǎo)游員主動(dòng)找群頭個(gè)別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。靈活機(jī)動(dòng)地搭配活動(dòng)內(nèi)容導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)者, 在整個(gè)游覽活動(dòng)過(guò)程中, 不僅要當(dāng)好講解員, 而且要關(guān)心游客的各方面需要。筆者認(rèn)為從以下幾個(gè)方面來(lái)合理安排旅游活動(dòng)較為合適?！?這段話生動(dòng)地反映了導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中掌握游覽活動(dòng)節(jié)奏的三步曲。導(dǎo)游員帶團(tuán)到達(dá)景區(qū)后, 對(duì)景點(diǎn)的選擇也同樣采取 “ 先一般后精彩、漸入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。比如: 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時(shí), 先游玩中華門、雨花臺(tái)、玄武湖等景點(diǎn), 然后再安排東郊三個(gè)景點(diǎn), 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走, 避免走重復(fù)路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當(dāng)然有價(jià)值和非去不可的地方, 另當(dāng)別論。另外, 導(dǎo)游員也要兼顧 “ 先遠(yuǎn)后近” 和 “ 先高后低 ” 的原則。所謂 “ 先高后低 ” 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項(xiàng)目, 這是因?yàn)橛慰驮谟瓮娴谝粋€(gè)景點(diǎn)時(shí), 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。(2)內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理導(dǎo)游員是組織游覽活動(dòng)的核心人物。導(dǎo)游員把握好游覽活動(dòng)中的內(nèi)容搭配, 實(shí)質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動(dòng)權(quán)。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提, 問題是如何將這種興趣和好奇進(jìn)一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來(lái), 滿意而歸。這樣理解理所當(dāng)然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實(shí)際需求, 看來(lái)從以上所述的方面還是不夠的。同時(shí), 游客在旅游過(guò)程 中需求內(nèi)容不斷變化。按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來(lái)看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。其次, 游覽要與購(gòu)物、娛樂相結(jié)合。但是從現(xiàn)代旅游活動(dòng)的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大環(huán)節(jié), 從某種意義上講, 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個(gè)環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運(yùn)用水平的高低。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會(huì)不斷出現(xiàn), 游客由高興而來(lái), 變?yōu)閽吲d而歸了。游覽要與購(gòu)物、娛樂等相結(jié)合, 才會(huì)協(xié)調(diào), 才會(huì)滿足游客的最大需要。因此, 有許多旅游接待國(guó)家把旅游商品作為最主要的旅游資源來(lái)加以開發(fā)利用和銷售。導(dǎo)游員要把游覽、購(gòu)物和娛樂結(jié)合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項(xiàng)目必不可少的活動(dòng)。必須提醒的是: 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時(shí)常留意的。盡管導(dǎo)游員工作很認(rèn)真細(xì)致, 比如預(yù)告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒。導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報(bào)固然是重要的, 但要做到心中有 ” 譜 “, 這樣就可掌握主動(dòng)權(quán), 隨時(shí)調(diào)整旅游項(xiàng)目。重視注意事項(xiàng)的交代不少導(dǎo)游員認(rèn)為: 交代注意事項(xiàng)只要選擇一個(gè)機(jī)會(huì)總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實(shí), 只要冷靜地想一想, 導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中交代注意事項(xiàng)的數(shù)量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險(xiǎn)地帶、防竊等等, 介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是交代安全問題, 沒有安全就沒有旅游。從導(dǎo)游工作角度考慮, 比如游客在景點(diǎn)逗留多長(zhǎng)時(shí)間, 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便, 如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀, 游客必須清楚所遵循的規(guī)定, 特別是國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)要告訴游客在購(gòu)買土特產(chǎn)品時(shí)應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。其次, 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中哪些已經(jīng)交代過(guò), 哪些還沒交代過(guò), 思路必須清楚, 但方法可靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用。這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽講, 同時(shí)也使得導(dǎo)游員內(nèi)心很不愉快。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類, 具體又分為:(l)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對(duì)性, 過(guò)高或過(guò)低地估計(jì)游客的層次。(3)導(dǎo)游員講解水平一般, 既無(wú)新意, 又無(wú)特色, 而且語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣沒有變化。(5)導(dǎo)游對(duì)游覽項(xiàng)目安排過(guò)于緊張, 沒有給游客交流的時(shí)間。找出這些干擾因素, 導(dǎo)游就要采取相應(yīng)措施, 靈活機(jī)動(dòng), 以使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去。當(dāng)然, 游客如果真正是累了, 大家都在車廂內(nèi)休息, 我想此時(shí)導(dǎo)游員最好不要去 ” 打擾 他們休息了。一、如何標(biāo)準(zhǔn)化帶團(tuán)（“標(biāo)準(zhǔn)”釋義為一般而言，起碼）接團(tuán)之前的準(zhǔn)備工作通過(guò)上網(wǎng)查詢了解客源地基本情況，如經(jīng)濟(jì)狀況、特產(chǎn)、名人、新聞等，在講解時(shí)偶爾穿插，尤其是特產(chǎn)、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。給全陪或領(lǐng)隊(duì)打個(gè)電話，告訴對(duì)方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。務(wù)必精彩的歡迎詞接團(tuán)之后，用不低于15分鐘的時(shí)間致歡迎詞一個(gè)行程當(dāng)中最重要的兩次講解，一個(gè)是歡迎詞，一個(gè)歡送詞。第一次親密接觸當(dāng)?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個(gè)晚上入住酒店時(shí)，務(wù)必對(duì)客人進(jìn)行第一次摸底，也就是搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性。然后當(dāng)行程快走到一半的時(shí)候，最好通過(guò)跟客人互動(dòng)做游戲的方式找出三個(gè)人，第一，說(shuō)話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。同樣重要的歡送詞其實(shí)帶團(tuán)說(shuō)白了,就是通過(guò)你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、