【正文】 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 18 頁 是累了 , 大家都在車廂內(nèi)休息 , 我想此時導(dǎo)游員最好不要去 打擾 他們休息了。 (5) 導(dǎo)游對游覽項目安排過于緊張 , 沒有給游客交流的時間。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類 , 具體又分為 :(l) 導(dǎo)游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對性 , 過高或過低地估計游客的層次。 其次 , 導(dǎo)游員在帶團過程中哪些已經(jīng)交代過 , 哪些還沒交代過 , 思路必須清楚 , 但方法可靈活機動地運用。 重視注意事項的交代 不少導(dǎo)游員認為 : 交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了 , 何必要談重視二字呢 ? 其實 , 只要冷靜地想一想 , 導(dǎo)游員在整個 旅游活動中交代注意事項的數(shù)量還少嗎 ? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等 , 介紹注意事項的實質(zhì)其實就是交代安全問題 , 沒有安全就沒有旅游。盡管導(dǎo)游員工作很認真細致 , 比如預(yù)告第二天的天氣情況 , 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒。 導(dǎo)游員要把游覽、 購物和娛樂結(jié)合好 , 這樣既能滿足游客的需要 , 也是旅游項目必不可少的活動。 游覽要與購物、 娛樂等相結(jié)合 , 才會協(xié)調(diào) , 才會滿足游客的最大需要。但是從現(xiàn)代旅游活動的內(nèi)容上講 , 它包括吃、住、行、游、 購、娛六大環(huán)節(jié) , 從某種意義上講 , 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運用水平的高低。 按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看 , 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。這樣理解理所當然是正確的 , 但是從更深的層次去分析研究游客的實際需求 , 看來從以上所述的方面還是不夠的。導(dǎo)游員把握好游覽活動中的內(nèi)容搭配 , 實質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動權(quán)。 所謂 先高后低 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項目 , 這是因為游客在游玩第一個景點時 , 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。比如 : 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時 , 先游玩中華門、 雨花臺、 玄武湖等景點 , 然后再安排東郊三個景點 , 即中山陵、 明孝 陵和靈谷寺 , 在游覽景點時 , 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走 , 避免走重復(fù)路線和回頭路線 , 角 角落落不一定都要跑遍 , 當然有價值和非去不可的地方 , 另當別論。 這段話生動地反映了導(dǎo)游在帶團過程中掌握游覽活動節(jié)奏的三步曲。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 18 頁 靈活機動地搭配活動內(nèi)容 導(dǎo)游員是旅游活動的組織領(lǐng)導(dǎo)者 , 在整個游覽活動過程中 , 不僅要當好講解員 , 而且要關(guān)心游客的各方面需要。 另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子 , 也紛紛加入進攻隊伍。 另外 , 作為導(dǎo)游員也許都會有這樣的體會 , 就是每一個旅游團中都會自然產(chǎn)生一個或幾個 頭 , 這些 群頭 大都有好勝心強 , 好表現(xiàn)自己的行為。一般地說 , 游客把領(lǐng)隊視作保護神和可信賴者。 導(dǎo)游員千萬不要臨時 抱佛腳 , 來一招所謂 舉手表決 方式 , 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題 , 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面 , 那時導(dǎo)游員完全處在被動的地步。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團隊在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求 , 而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。 作為一名導(dǎo)游員來說 , 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下 步調(diào)一致 , 但往往事與愿違。 總之 , 導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程 ( 包括爬山 ) 等 , 有計劃地分割成幾個較短的路程 , 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當 , 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。 導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。那是一個去黃山的旅游團 , 那時上山的索道還沒建好 , 一個團從山下爬到山頂 , 從第一個到達者和最后一個上山者 , 前后時間競相差 了 2 個多小時。 此刻導(dǎo)游員應(yīng)以 我 為核心 , 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對緊跟著你的游客 , 而不是七零八落 潰不成軍 。 同時 , 旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產(chǎn)生不同的需求。 把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一 , 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心 , 更是導(dǎo)游員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。 導(dǎo)游員要帶好一個旅游團隊確實不容易 , 這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜 , 在這種特定的環(huán)境中 , 如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法 , 以及豐富的知識和經(jīng)驗 , 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。 導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求 , 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。 這多危險 ! 萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦 ? 面對這么長的隊伍 , 導(dǎo)游員照顧誰好呢 ? 當然 , 這些事情的發(fā)生只是極個別的。 等到后面的游客到齊后 , 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事 , 然后再帶領(lǐng)旅游團隊繼續(xù)行走。 導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚 , 如果走失了一位 弱者 游客， 那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。 這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需 , 游客之間雖然彼此認識 , 或者同屬一個企業(yè)工 作 , 但是 , 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點。導(dǎo)游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題 , 最為恰當?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。至于游客提出的過分和不合理的要求 , 那應(yīng)另當別論了。 因此 , 領(lǐng)隊也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的 職責(zé) 。 某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。 要妥善處理好與群頭的關(guān)系 , 辦法有兩條 : 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導(dǎo)游工作 , 充分發(fā)揮群頭的 責(zé)任心 。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚 , 這和他孜孜以求的工作精神分不開 , 當然這里面還存在許多因素 , 但其中靈活機動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧。導(dǎo)游員對 景點景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 旅速游緩 的原則 , 這符合游客的心理 , 游客往往一上車就急于想到達目的地 , 途中的時間大都認為是多余的。總之 , 導(dǎo)游員要看時間和需要等情況而定 , 不要一概而論。反之 , 一天游玩結(jié) 束前再安排登山活動 , 也許相當 部分 游客因體力關(guān)系 , 只能望山卻步了。 一般地說 , 游客參加旅游活動時的興趣既是濃厚的 , 又是廣泛好奇的 。 我們知道人的需求是多方面的 , 多層次的。 所以 , 導(dǎo)游員在安排當天的游覽內(nèi)容時應(yīng)盡量避免重復(fù) , 如上午安排參觀寺廟， 下午就可安排游覽園林或參觀工廠 , 又如上午安排游覽溶洞， 下午最好安排游湖等 , 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法。 調(diào)節(jié)運用得法 , 游客都能得到很大滿足 和享受。 據(jù)我國和世界各大旅游資源國的統(tǒng)計 , 一個旅游者 所花的費用約有 50% 用于購買物品上。特別是對待購物問題 , 導(dǎo)游員既要熱情介紹 , 但又要防止過多過濫的現(xiàn)象發(fā)生 , 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感?？墒?, 有時老天爺還是 翻臉無情 將晴雨天氣弄 顛倒了。 因此 , 導(dǎo)游員交代注意事項不是一下子就能解決問題 , 而是體現(xiàn)在時時處處。 靈活掌握 , 排除干擾 往往有這種情況 , 導(dǎo)游員在景點或旅游車廂內(nèi)向游客 解時 , 游客不愿聽講 , 有的還聊天、開玩笑甚至做其他事情。 (2) 導(dǎo)游員講得太多、太羅嗦 , 客人感到厭倦。 (6) 游客過于疲勞 , 沒有精神聽導(dǎo)游講解等等。 二、最佳控制法 一個炎熱的夏天 , 導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺 , 在寶塔下他滔滔不絕地講解著。 換言之 , 導(dǎo)游員要善于控制講解的時間 , 要盡可能地精練簡潔和恰到好處。 經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游時常有這樣一個感覺 , 在對新的景點講解或介紹時 , 時間過長 , 游客的興趣會大打折扣 , 就是在聽講的游客注意力也會下降。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱 , 他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說 , 博得眾多人的喝彩 , 還有的演講稿被廣泛傳頌 , 其中不少名句成為人們的座右銘。 在整個旅游過程中 , 導(dǎo)游員時常會碰到旅游景點游人非常擁擠的局面。 在場的游客聽他這么一說 , 再親身體驗眼前的情景都說導(dǎo)游員雖沒漂亮好聽的導(dǎo)游詞 , 可這是他們聽到最動人、最精彩的導(dǎo)游詞。 這位導(dǎo)游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上 ,自己的講解時間越長其效果就越差 , 倒不如順水推舟 , 想到這兒 , 導(dǎo)游干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁說 : 各位來賓 , 這就是中國古代的 ?的士 , 世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它那么漂亮。 經(jīng)驗豐富和老資格的導(dǎo)游員常有這種體會 , 即講解時間有控制 , 講解內(nèi)容短小精悍和風(fēng)趣幽默 , 游客 的興趣就越大。 當然 , 最佳控制法并不是要求所有一切講解或介紹都必須控制在 15 分鐘以內(nèi)。 知識 *積累 , 經(jīng)驗來源于實踐。 比如蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起為何寓意 ? 導(dǎo)游員這么一問 , 游客定會興趣大增、七嘴八舌。 另外 , 花紋圖案中有蓮花和鯉魚象征著 連年有余 , 牡丹和水仙花象征著 富貴平安 , 松和鶴象征著 延年益壽 。 游客中間定會有人說 : 我猜到二個 , 還有一個無論如何想不起 這種滿足求知欲望和解答疑難問題的方法 , 我問客答是最能奏效的。 在整個旅游活動過程中 , 導(dǎo)游員使用客問我答法要在順其自然 , 尤其是干導(dǎo)游這行時間不長的人員 , 不要有意或提倡讓客人提問 , 當然 , 對經(jīng)驗豐富、知識淵博的老導(dǎo)游另當別論 了。 導(dǎo)游員最好不要自找麻煩。 例如 : 導(dǎo)游員在講解花紋圖案時 , 說 : 象和萬年青寓意著什么 ? 緊接著又說 :“ 萬象更新！ ”又例如： “象和萬年青寓意著什么？ ” 緊接著自答： “金玉滿堂！ ” 自問自答法的關(guān)鍵在于動作、表情和眼神上 , 也許自問自答法和我問客答法的最大區(qū)別就在于此 , 游客望著導(dǎo)游員的表情 , 心中自然會有一桿秤 , 哪些該回答 , 哪些不該回答 , 導(dǎo)游 員駕馭兩種方法 , 全憑自己靈活掌握 , 只有這樣導(dǎo)游員的講解藝術(shù)才能發(fā)揮到淋漓盡致、渾然一體的境界。 如果回答不對 , 當導(dǎo)游員講出正確答案時 , 那些人也會哈哈一笑了之 , 要知道只有在這時得到 的知 識 , 腦海中才能久久難忘 , 像烙印一般。 由于旅游團隊的層次各有不同 , 因此 , 導(dǎo)游員在掌握客問客答法時要注意問題的內(nèi)容和性質(zhì) , 對于知識性、趣味性和健康性等的問題盡可討論 , 甚至可以爭論。 面對不同類型的游客要區(qū)別對待 旅游的主要對象是人 , 旅游過程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。 屬外傾型的人比較開朗 , 為人爽氣 , 不計小事 , 喜歡與別人打交道。急性子型的游客特征為 : 處事待人爽快 , 說話聲音響亮 , 遇事不順利時就會發(fā)脾氣，臉色較為難看。 導(dǎo)游員接待此類游客首先要記住他 ( 她 ) 的姓名 , 使其感受到自己受到別人尊重。導(dǎo)游員接待此類游客時要有禮貌 , 要尊重 , 有時可發(fā)揮這些人的積極性 , 為團隊和其他旅游者做些好事 , 使他們在心理上得到更大的滿足 旅游團隊中最使導(dǎo)游員頭痛的要 屬難侍候型的游客了。 嘲弄型的游客也是讓人討厭的 , 此類游客一般都自以為是 , 不愿意聽導(dǎo)游講解不算 , 時常還亂開玩笑 , 有時故意當眾揭導(dǎo)游 員的 短 , 出導(dǎo)游員的 洋相 , 讓人啼笑皆非、 哭笑不得。 因此 , 他們經(jīng)常會流露出一種莫名其 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 18 頁 妙的感情 , 最大的特點是瞧不起人。這兒試舉一例 : 在一次導(dǎo)游講解中 , 有位導(dǎo)游員正在東方明珠電視塔上振振有詞、滔滔不絕地講著上海建筑工人如何發(fā)揚熱愛祖國、 熱愛人民和熱愛本職工作時 , 突然 , 一位有 資本 的游客大聲 嚷了起來說 : 建筑工人應(yīng)該愛家、愛老婆、愛子女。 周圍競響起了掌聲 , 也有人迷惑不解和沉默不語。 以后 , 他變得好吃懶做 , 罵老