【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間 ? 喝茶一般人都喜歡 , 但要說(shuō)清哪三前恐怕為數(shù)不多 , 導(dǎo)游員過(guò)一會(huì)兒才告訴游客說(shuō) : 清明、谷雨、夏至。 游客中間定會(huì)有人說(shuō) : 我猜到二個(gè) , 還有一個(gè)無(wú)論如何想不起 這種滿足求知欲望和解答疑難問(wèn)題的方法 , 我問(wèn)客答是最能奏效的。 客問(wèn)我答法 這種方法的含義是回答游客提出的種種問(wèn)題 , 導(dǎo)游員依據(jù)一定的事實(shí)基礎(chǔ) 和原則思想進(jìn)行合適的表達(dá)。在整個(gè)旅游過(guò)程中 , 游客的問(wèn)題涉及面很廣 , 其難度也有深淺 , 同時(shí)也具有隨時(shí)性。導(dǎo)游員首先應(yīng)該是不厭其煩 , 對(duì)實(shí)在回答不出的問(wèn)題也應(yīng)謙虛 , 想盡辦法做到既不失面子 , 也使游客得到心理上的滿足。 在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中 , 導(dǎo)游員使用客問(wèn)我答法要在順其自然 , 尤其是干導(dǎo)游這行時(shí)間不長(zhǎng)的人員 , 不要有意或提倡讓客人提問(wèn) , 當(dāng)然 , 對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)淵博的老導(dǎo)游另當(dāng)別論 了。 因?yàn)閷?dǎo)游界有句行話 , 叫做 導(dǎo)游不怕說(shuō) , 就怕問(wèn) 。 如果導(dǎo)游員有意讓游客提問(wèn) , 而導(dǎo)游員又回答不出 , 他 ( 她 ) 不就處在尷尬和不利的處境上嗎 ? 早知如此 , 何必使用。 再說(shuō) , 游客的提問(wèn)是五花八門(mén)的 , 導(dǎo)游員也不一定能回答提問(wèn)的內(nèi)容 , 俗話說(shuō) : 萬(wàn)寶全書(shū)缺只角。 導(dǎo)游員最好不要自找麻煩。 自問(wèn)自答法 該法是導(dǎo)游員常用的一種導(dǎo)游方法 , 自問(wèn)自答就是由導(dǎo)游員自己提出問(wèn)題 , 并且由自己來(lái)回答。 此法 自問(wèn) 實(shí)際和 “ 我問(wèn) ” 相似 , 而 自答 不是自說(shuō)自話。 自問(wèn)自答法在掌握節(jié)奏和速度上要比我問(wèn)客答法來(lái)得快些 , 因?qū)в螁T在指導(dǎo)思想上不打算讓游客來(lái)回答 , 如果有游客要回答或者想回答 , 那導(dǎo)游員也就順?biāo)浦?, 順其自然了。 例如 : 導(dǎo)游員在講解花紋圖案時(shí) , 說(shuō) : 象和萬(wàn)年青寓意著什么 ? 緊接著又說(shuō) :“ 萬(wàn)象更新！ ”又例如： “象和萬(wàn)年青寓意著什么？ ” 緊接著自答： “金玉滿堂！ ” 自問(wèn)自答法的關(guān)鍵在于動(dòng)作、表情和眼神上 , 也許自問(wèn)自答法和我問(wèn)客答法的最大區(qū)別就在于此 , 游客望著導(dǎo)游員的表情 , 心中自然會(huì)有一桿秤 , 哪些該回答 , 哪些不該回答 , 導(dǎo)游 員駕馭兩種方法 , 全憑自己靈活掌握 , 只有這樣導(dǎo)游員的講解藝術(shù)才能發(fā)揮到淋漓盡致、渾然一體的境界。 客問(wèn)客答法 該法是問(wèn)答四法中難 度最大的方法 , 導(dǎo)游員如果使用得當(dāng)不僅能調(diào)動(dòng)游客的積極性 , 最大好處能活躍旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)的氣氛 , 加強(qiáng)導(dǎo)游員與游客以及游客與游客之間的關(guān)系。 客問(wèn)客答法一般在導(dǎo)游員使用以上 三法 中產(chǎn)生的。 當(dāng)游客向?qū)в螁T提出問(wèn)題后 , 導(dǎo)游員不馬上給予解答 , 而是故意讓游客來(lái)回答 , 這兒應(yīng)當(dāng)注意的是 : 導(dǎo)游員要有意讓那些活躍 分子 以及稍有名氣的群頭 來(lái)回答 , 這么做有好處 , 那些人如果回答正確 , 心中自然高興 。 如果回答不對(duì) , 當(dāng)導(dǎo)游員講出正確答案時(shí) , 那些人也會(huì)哈哈一笑了之 , 要知道只有在這時(shí)得到 的知 識(shí) , 腦海中才能久久難忘 , 像烙印一般。 同時(shí) , 導(dǎo)游員在運(yùn)用客問(wèn)客答法的時(shí)間、地點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)氣氛要把握好 , 反之會(huì)適得其反。一般在旅游團(tuán)隊(duì)中游客玩得高興時(shí) , 或者對(duì)某些問(wèn)題頗感興趣時(shí)效果會(huì)更好。 而當(dāng)游客處于疲 倦和無(wú)聊之中時(shí) , 對(duì)回答問(wèn)題之類(lèi)是不感興趣的。 由于旅游團(tuán)隊(duì)的層次各有不同 , 因此 , 導(dǎo)游員在掌握客問(wèn)客答法時(shí)要注意問(wèn)題的內(nèi)容和性質(zhì) , 對(duì)于知識(shí)性、趣味性和健康性等的問(wèn)題盡可討論 , 甚至可以爭(zhēng)論。 但對(duì)于類(lèi) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 18 頁(yè) 似攻擊和污蔑 , 低級(jí)、庸俗等不文明問(wèn)題的出現(xiàn) , 導(dǎo)游員要據(jù)理駁斥 , 做到有理有節(jié)。 同時(shí) , 還要積極疏導(dǎo) , 使問(wèn)題解決在 萌芽 之中。 四、對(duì)癥下藥法 所謂對(duì)癥下藥法 , 是指導(dǎo)游員在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中 , 針對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)中發(fā)生的不利于旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的人和事 , 采取靈活多變而又十分有效的技巧與方法 , 使整個(gè)活動(dòng)較為順利健康地發(fā)展下去的 → 種導(dǎo)游技巧。 面對(duì)不同類(lèi)型的游客要區(qū)別對(duì)待 旅游的主要對(duì)象是人 , 旅游過(guò)程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。為此 , 導(dǎo)游員要充分注意主客觀之間關(guān)系 , 尤其要注意游客的主觀因素。 西方心理學(xué)家馬斯洛 (19081970 年 ) 是 最早把人類(lèi)的行為的動(dòng)力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理 , 并且得出了人的精神發(fā)展過(guò)程中所占支配地位的先后 , 把需要分成 5 個(gè)層次的結(jié)論 , 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 以后 , 又有人把人類(lèi)分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點(diǎn)。 屬外傾型的人比較開(kāi)朗 , 為人爽氣 , 不計(jì)小事 , 喜歡與別人打交道。 而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎 , 不易流露自己的感情 , 不歡喜交際朋友。 隨著我國(guó)旅游這一新興事業(yè)的興旺發(fā)達(dá) , 導(dǎo)游員要利用學(xué)到的心理學(xué)知識(shí)接待好各種不同類(lèi)型的游客 , 對(duì)癥下藥地做好工作。 在一般旅游團(tuán)隊(duì) , 游客的類(lèi)型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特征為 : 處事待人爽快 , 說(shuō)話聲音響亮 , 遇事不順利時(shí)就會(huì)發(fā)脾氣，臉色較為難看。針對(duì)這類(lèi)游客，導(dǎo)游員應(yīng)以 “直 ”對(duì) “直 ”，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)相待，有時(shí)則以 “柔 ”克 “剛 ”，溫和沉著。有時(shí)要顧全大局忍耐一些 , 不去理睬。 慢性子型的游客俗稱(chēng) 溫開(kāi)水 , 心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部 , 待人接物比較謹(jǐn)慎 , 但缺乏決斷力 , 無(wú)論何事發(fā)生 , 總是顯得慢條斯理、 悠悠自在 , 其 性格正好與急性子型相反。 導(dǎo)游員接待此類(lèi)游客首先要記住他 ( 她 ) 的姓名 , 使其感受到自己受到別人尊重。 同時(shí) , 要經(jīng)常地關(guān)心他們 , 聽(tīng)其意見(jiàn)和要求 , 能夠使他們?cè)? 自我分析和自我批評(píng) 中得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。 旅游團(tuán)隊(duì)中的老好人型雖然為數(shù)不多 , 但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型最大特點(diǎn)是為人熱情 , 樂(lè)于助人 , 說(shuō)話和氣 , 態(tài)度誠(chéng)懇。導(dǎo)游員接待此類(lèi)游客時(shí)要有禮貌 , 要尊重 , 有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性 , 為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事 , 使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M足 旅游團(tuán)隊(duì)中最使導(dǎo)游員頭痛的要 屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點(diǎn)是愛(ài)挑旅游過(guò)程中的一切 毛病 , 動(dòng)不動(dòng)就板起面孔 , 指責(zé)他人不顧場(chǎng)合、不顧情面 , 并且用詞尖刻傷 人。導(dǎo)游員在接待此類(lèi)游客時(shí)態(tài)度上要不卑不亢 , 工作上要認(rèn)真細(xì)致 , 既不要針?shù)h相對(duì) , 也不要陷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)論 , 更不要因感情用事給游客吃 藥 。 相反 , 應(yīng)以更大的熱情和毅力 服務(wù)好這些游客 , 使其內(nèi)心充分感受導(dǎo)游員寬宏大度、有才有德。 嘲弄型的游客也是讓人討厭的 , 此類(lèi)游客一般都自以為是 , 不愿意聽(tīng)導(dǎo)游講解不算 , 時(shí)常還亂開(kāi)玩笑 , 有時(shí)故意當(dāng)眾揭導(dǎo)游 員的 短 , 出導(dǎo)游員的 洋相 , 讓人啼笑皆非、 哭笑不得。在通常情況下 , 這些游客也是因人而異的 , 面對(duì)能力強(qiáng)、 水平高的導(dǎo)游員大多會(huì)收斂一些。 除此之外 , 這些游客就好表現(xiàn)自己了。 傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的 資本 。 因此 , 他們經(jīng)常會(huì)流露出一種莫名其 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 18 頁(yè) 妙的感情 , 最大的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中 , 此類(lèi)游客雖然沒(méi)多大副作用產(chǎn) 生 , 但對(duì)導(dǎo)游員的心理壓力卻不可低估 , 所以導(dǎo)游員要時(shí)常注意這種 莫名其妙 的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情 發(fā)生 , 導(dǎo)游員最好的辦法是讓其充分流露感情后 , 然后以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說(shuō)服 , 絕對(duì)要避免沖撞 , 回答的方法和處理問(wèn)題要幽默 , 不要直截了當(dāng)。只有這樣 , 才能既照顧客人的面子 , 又能顧全大局 , 保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。這兒試舉一例 : 在一次導(dǎo)游講解中 , 有位導(dǎo)游員正在東方明珠電視塔上振振有詞、滔滔不絕地講著上海建筑工人如何發(fā)揚(yáng)熱愛(ài)祖國(guó)、 熱愛(ài)人民和熱愛(ài)本職工作時(shí) , 突然 , 一位有 資本 的游客大聲 嚷了起來(lái)說(shuō) : 建筑工人應(yīng)該愛(ài)家、愛(ài)老婆、愛(ài)子女。 這時(shí) , 周 圍是一片哄笑、吵嚷 , 個(gè) 別游客還幫腔地贊賞道 : 對(duì)對(duì)對(duì) ! 愛(ài)老婆是最重要的一條。 哈哈哈 , 又是一陣笑聲。 這時(shí)只見(jiàn)導(dǎo)游員提高嗓門(mén)說(shuō) : 剛才那位游客說(shuō)得對(duì) , 太對(duì)了 , 我也有同感。 周?chē)?jìng)響起了掌聲 , 也有人迷惑不解和沉默不語(yǔ)。 我為什么有同感呢 ? 因?yàn)樗f(shuō)的是真話、實(shí)話、心里話 ( 笑聲中夾著贊同聲 )。 我也有一位建筑工人的朋友 , 我們從小同窗求學(xué) , 如今他可是個(gè)出了名的 ?三十 人物 , 即每月工資拿到手后 , 前十天是 ?老板 , 過(guò)著風(fēng)光的生活 , 后十天是 ?癟三 。過(guò)著乞討借要的日子 , 再十天是 偷老婆的錢(qián) ( 又是一陣笑 聲 )。 以后 , 他變得好吃懶做 , 罵老婆、打孩子 , 還染上賭博的壞習(xí)氣 , 搞得鄰居不得安寧 , 在單位工作事故不斷 , 最近他因違反操作規(guī)定 , ? 因故負(fù)傷 , 在家養(yǎng)病。 這種人你能說(shuō)他是愛(ài)國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)本職工作嗎 ?( 周?chē)挠慰投紦u搖頭 ) 我敢這么 , 連家庭、老婆、子女都不愛(ài)的人 , 他能愛(ài)國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)本職崗 位 ? 能有本事建造這么宏偉壯觀的世界名塔來(lái) ? 導(dǎo)游員精彩有趣的一番話 , 立刻贏得游客們的稱(chēng)贊和熱烈的掌聲。 散漫型的游客一般可分為三種情況 : 一是自 由散漫 , 通常表現(xiàn)在不遵守時(shí)間有的還嚴(yán)重影響到其他客人的游覽安排。 二是有些游客并非散漫 , 認(rèn)為外出旅游需要放松 , 換個(gè)環(huán)境改善工作給自己帶來(lái)的緊張情緒和壓力 , 所以在行動(dòng)上表現(xiàn)出松弛和自由。 三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守時(shí)間 , 也不是放松緊張情緒 , 只不過(guò)是想知道旅游節(jié)目單上沒(méi)有的內(nèi)容和景點(diǎn) , 此類(lèi)游客懷著極大的興趣 , 關(guān)心著對(duì)他們而言新鮮的事物。因此 , 無(wú)論是在行走過(guò)程中 , 還是參觀游覽景點(diǎn) , 他們不是 掉隊(duì) , 就是找不到人影。 三種人 , 三種不同性質(zhì)的情況 , 但在旅游過(guò)程中均屬散漫 型。 導(dǎo)游員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說(shuō)服 , 但在技巧的使用上要區(qū)別對(duì)待并采用三牢政策 , 即盯牢、看牢和帶牢。 對(duì)待第一種游客導(dǎo)游員要自始至終的牢牢盯牢 , 因?yàn)樽杂缮⒙殉蔀樘煨?, 防止這些游客走散 , 同時(shí)告訴他們下一個(gè)景點(diǎn)的地方和路線 , 以免出現(xiàn)不愉快的事情。 要知道 , 膽小和老實(shí)的游客在一般情況下是不會(huì)走散的 , 他們始終緊緊地跟著導(dǎo)游員。 對(duì)于第二種游客只需稍加注意就行 , 只不過(guò)在景點(diǎn)轉(zhuǎn)移始末要提醒他們。 對(duì)待第三種游客需把他們帶在自己的身邊或有意親近 , 時(shí)常講解一些他們感興趣的事情 , 在適當(dāng)?shù)臅r(shí) 候提供一些機(jī)會(huì)和時(shí)間來(lái)滿足此類(lèi)游客的好奇心和心理上的平衡。 值得一提的是 : 散漫型的游客在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中是少數(shù) , 對(duì)他們的照顧和 特殊政策 要適度 , 以免引起其他游客不必要的誤解。 針對(duì)猜疑型的游客 , 導(dǎo)游員要謹(jǐn)慎接待 , 態(tài)度和行動(dòng)上要落落大方。 由于此類(lèi)人的性格所致 , 遇事生疑是他們最大的特點(diǎn)。為此 , 導(dǎo)游員最好避免使用模棱兩可的語(yǔ)言 , 不僅要表現(xiàn)出事事有信心、處處有把握的姿態(tài) , 而且說(shuō)話有根據(jù) , 是黑是白干脆清楚。 這 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 18 頁(yè) 兒試舉一例 : 剛從旅游專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)的 A 導(dǎo)游 , 身材不高 , 長(zhǎng)相稚嫩。 一次 , 她接待約 50 人左右的大團(tuán) , 游客一下火車(chē)都用懷疑的眼光望著她 , 那些猜疑型的游客更是交頭接耳 , 議論紛紛。 A 導(dǎo)游望著這情景 , 靈機(jī)一動(dòng) , 她一改常用的歡迎詞 , 自我介紹后便說(shuō) : 爹媽給我生了一張娃娃臉 , 但我卻是旅專(zhuān)畢業(yè)生 , 導(dǎo)游水平不高 , 可我的態(tài)度是端正的 , 指導(dǎo)思想是明確的 , 我會(huì) 以我最大努力 , 使各位高興而來(lái) , 滿意而歸。 說(shuō)完 , 她攙扶著一位老人從容地走