【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導(dǎo)的，如果在這個(gè)時(shí)候能讓客人通過你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠(chéng)，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開展后面的工作。第一次親密接觸當(dāng)?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個(gè)晚上入住酒店時(shí)，務(wù)必對(duì)客人進(jìn)行第一次摸底，也就是搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性。首先，客人是否同一個(gè)單位？什么單位？公費(fèi)還是自費(fèi)抑或“半公半自”？團(tuán)里面最大的頭是誰？管錢的又是誰？幾男幾女？有沒有夫妻等等基本情況。然后當(dāng)行程快走到一半的時(shí)候，最好通過跟客人互動(dòng)做游戲的方式找出三個(gè)人，第一，說話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具體操作如下：尊重說話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。同樣重要的歡送詞其實(shí)帶團(tuán)說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。在團(tuán)隊(duì)即將送別的時(shí)候，一篇精彩的歡送詞同樣至關(guān)重要，甚至可以讓整個(gè)行程達(dá)到高潮。中國(guó)有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。也就是說，一個(gè)團(tuán)隊(duì)不管成功與否，在最后分別的時(shí)候，其實(shí)所有的客人都清楚這輩子跟導(dǎo)游幾乎不可能再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經(jīng)過去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個(gè)時(shí)期的客人是最親切的、最寬容的。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠(chéng)摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動(dòng)”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會(huì)有些感動(dòng)的，至少你在客人心中留下了一個(gè)最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國(guó)人骨子里很寬容的。我見過許多優(yōu)秀的老導(dǎo)游都是利用送站前的二十分鐘讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到高潮。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應(yīng)，以熱情起始，用真誠(chéng)結(jié)束，此法無往不利?；卦L很多導(dǎo)游在送團(tuán)之后都有一種如釋重負(fù)的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊(duì)，巴不得客人一進(jìn)安檢飛機(jī)就起飛，然后回家好好睡上一覺，或是邀上三五好友到茶樓“大戰(zhàn)三百回合”，誠(chéng)然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗(yàn)，很累很辛苦，而且團(tuán)隊(duì)送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因?yàn)樵僭趺醋鲆膊粫?huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會(huì)這么做，而是選擇在團(tuán)隊(duì)平安到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)再次向全陪和領(lǐng)隊(duì)致以真誠(chéng)的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。因?yàn)榭腿说竭_(dá)后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時(shí)候，全陪剛好在公司報(bào)帳，領(lǐng)隊(duì)剛好在跟組團(tuán)社商量結(jié)余款的事情，可以想像得出來，無意中收到遠(yuǎn)方的祝福信息，每個(gè)人都會(huì)開心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對(duì)地接社負(fù)責(zé)（因?yàn)楝F(xiàn)在地接社做一個(gè)團(tuán)確實(shí)不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器）也是對(duì)自己負(fù)責(zé)，營(yíng)銷學(xué)有一句話叫一次營(yíng)銷的結(jié)束是下一次營(yíng)銷的開始，久而久之，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。當(dāng)然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團(tuán)隊(duì)玩得最開心的時(shí)候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號(hào)告訴大家，回家之后，再打電話問客人索要照片，表面上是為了照片，實(shí)際是問候客人，讓客人再次加深印象。我現(xiàn)在幾乎每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個(gè)團(tuán)成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。正所謂前事不忘，后事之師，做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無止境，世界上沒有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。那些優(yōu)秀的導(dǎo)游，只不過比你多帶了幾個(gè)團(tuán)，多看了幾本書，多用了些心罷了。不要小看了導(dǎo)游這門職業(yè)，它是一門藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導(dǎo)游競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)不是沒有可能的。二、關(guān)于如何帶好團(tuán)（導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)該具備的能力或者說如何控團(tuán)）察言觀色、深入溝通什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個(gè)字至關(guān)重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游 其實(shí)也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會(huì)覺索然無味，舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實(shí)未必如此。我曾經(jīng)帶過一個(gè)質(zhì)量很高的團(tuán)隊(duì)，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結(jié)果分房時(shí)因?yàn)榕琶群髥栴}導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開心，（當(dāng)然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€(gè)河南團(tuán)住武林大酒店，因?yàn)轭^天晚上在車上睡的，加上當(dāng)天玩得比較盡興，盡管武林的房間實(shí)在不咋地，客人卻相當(dāng)滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。人，尤其女人，是一種情緒化的動(dòng)物。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時(shí)帶團(tuán)的過程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。顧全大局，有的放矢做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺(tái)階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢(shì)必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對(duì)幾個(gè)“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說，一般客人都會(huì)理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對(duì)那幾個(gè)“被迫”坐纜車的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。將心比心，換位思考做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢買開心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因?yàn)樗茄┲兴吞浚鴮?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個(gè)開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗畈缓檬艿母腿耸芾圻€受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點(diǎn)啥也看不見，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會(huì)開心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會(huì)往導(dǎo)游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對(duì)待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動(dòng)之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場(chǎng)上想一想，也許就不會(huì)感到那么委屈了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡(jiǎn)單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經(jīng)帶過