【正文】 還有一些年輕游客在景點大喊大叫追打嬉鬧。 例如 : 一個小團體的游客都是 酒鬼 加 麻將迷 , 他們每晚都要進行喝酒和打麻將活動 , 使其他游客不得安寧深受其害。 那么怎樣對待這種擾亂因素呢 ? 筆者認為 : 擾亂因素是客觀存在的 , 只不過程度有輕重不同罷了 , 由于制約導游員的各種因素產生 , 旅游團隊內擾亂因素也隨之變化。 綜觀以上所述 , 作為一名成熟的導游員要對自己所帶團隊的情況有個充分的了解 , 哪些是什么樣的人 , 哪些是小團體的 靈魂 和 代表人物 , 這些心里都要有譜 , 不管他們身份如何、目的怎樣 , 都是你服務的對象 , 導游都得盡心盡職地做好服務工作。 又比如 , 還有些小團體的游客很會買價廉物美的便宜貨等等。游客的這些做法雖然沒有和導游員打招呼 , 但即使導游員事先知道也毫無辦法。 當然這里面包含著好與不利兩種因素。事實也證明了這是一種行之有效的辦法 , 比如小團體中的某個小女孩喜歡往另外一個小團體的游客中跑 , 另外一個小團體的小伙子經(jīng)常參加這個小團體的行列中來等等。 其次 , 導游員也可想方設法使得某些小團體重新組合 , 該方法的好處在于即使游客享有更多的交際機會 , 同時也能分化瓦解不利于旅游進程的因素。但是 , 導游員這種 中立 立場又不是一成不變的。作為一個導游員如果控制不住整個局面 , 那就意味著失職和失敗。它會影響整個團隊的情緒 , 但總體上問題還不算嚴重。 以下就來談談如何巧妙地對 待這些小團體。 還有一種小團體成員原先互不認識 , 后來經(jīng)常在一起接觸彼此間有了感情 , 于是無形中也成了小團體。 如果導游員掉以輕心 , 那么 , 這些人就會煽動起不滿情緒 , 將事態(tài)擴大化 , 從而借助人 們貪小利心理達到不可告人的目的。 導游員必須站在公正的立場上做出公平的評判。同時在聽取游客意見時 , 也能從游客嘴中得到真正實質性的內容 , 這會給導游員帶來另外的好處 , 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意見 , 哪些游客屬帶有私心雜念的人。因為那些傳播意見的人有可能摻雜著個人的目的和私利。 當服務缺陷苗子一抬頭 , 就必須以十倍的努力、百倍的熱情全力以赴地把隱患消除在萌芽狀態(tài)。 在這方面的教訓和案例實在是太多 , 許多導游員也有切膚之感。這些人在觀光游覽中總是在尋找各種機會和借口 , 一旦出現(xiàn)些服務缺陷 , 他們馬上就跳出來擴大事態(tài) , 并且提出過分的要求和賠償目標 , 不達目的誓不罷休。 總之 , 對待這些游客的擾亂 , 導游員處事為人要小心謹慎 , 事先要有一個明確和周密的安排和計劃 , 不要給這些人抓辮子和鉆空子。 并請他（她）說出具體的不足在何處 ? 如果真的評判有理 , 導游也應當表示感謝 , 這樣對人對己對大家都有好處。這些人可能多次來到此地 , 但是新變化的情況肯定是沒有導游員清楚的。 此舉是為了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會得到絕大多數(shù)游客的擁護 , 如果是擾亂那只會受到反對和譴責。首先 , 導游員切忌用語言和行動去迎合這些人的胃口 , 對于那些奇談怪論和歪點子要及時給予制止。這些人的種種表現(xiàn)自然地會引起其他一些游客的注意 , 因而使不少游客 人云亦 云 起來。 比如導游員要安排游覽行程 , 他卻要打亂導游員的安排并且發(fā)表自己另搞一套的高論。 在旅游過程中也常常表現(xiàn)出與導游員對著干的姿態(tài) , 好勝心又極強。這些擾亂旅游正常秩序的因素 , 常常搞得導游員頭昏腦脹 , 嚴重影響帶團質量。 七、對付擾亂法 每次帶團作為導游員都有一種愿望 , 那就是高高興興帶團、平平安安回家。從目前游客的投訴情況來看 , 這些故障要占整個投訴比例的 50% 以上。 這些故障是嚴重阻礙旅游團隊順利進行的天敵。其次 , 不要忘了告訴游客與賓館的賬目要結清等。 返程中的故障 從旅游五大板塊中 , 出發(fā)前的故障和返程中的故障有些相同 , 只是歸心似箭的游客心情顯得較為迫切。當然 , 如果夜間還有其他活動內容 , 導游員又知道行李要晚到 , 那么 , 導游員最好回避關于行李之事 , 等到夜間活動結束 , 行李也自然到達賓館。此時 , 導游員一方面 要安撫游客 。 另外 , 對待賓館服務員的態(tài)度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題 , 導游員要盡快協(xié)調 , 不使游客的內心產生怨氣和不滿。一般地說 , 賓館整理房間時間不會太長 , 必要時設法讓每個游客都有座位休息 , 避免發(fā)生亂哄哄的局面 , 造成賓館對導游員產生意見。 排除住宿點的故障原則上掌握兩條 , 一是事先與賓館要有確認 , 二是出了故障要積極主動協(xié)助解決。但是 , 并不等于導游員可以放松工作 , 這方面的故障有時確實還存在。 總之 , 導游員始終把游客放在心上 , 這些旅游故障是完全有可能解決的。 至于游客在游覽過程中不慎受傷 , 導游 員要及時采取救護措施 , 必要時要盡快送往醫(yī)院。 排除該類旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作 , 嚴格遵守 定車、定客、定導游 , 一般情況下不隨意改動。這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。 另外 , 導游員在吃飯時經(jīng)常關心注意游客的情緒 , 此類旅游故障是可以解決的。 同樣 , 游客既反對旅行社和飯店克扣他們的伙食標準 , 也不滿個別導游私拿回扣的做 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 18 頁 法 , 克扣 和 回扣 是旅游伙食不達標的根本所在。 以游為主這是十分明確的 , 但是由于種種原因 , 有些導游員把景點逗留時間 壓得很少 , 卻過多過長地安排購物活動 , 這種不合理的做法 , 游客自然是十分不滿的。坦率地說，干導游這一行在某種意義上講就是消除麻煩的行當，怕麻煩的人是做不好導游工作的。 由機械性故障而引起的故障有 : 旅游車出了毛病需要修理 , 旅途中發(fā)生交通事故等。人為的故障有 : 游客在旅途中因身體不適而嘔吐 , 游客之間為了一件小事情而發(fā)生矛盾 , 因而擾亂了其他游 客。 再說這兩者之間的導游工作也有所不同。至于將車票遺失的游客 , 導游員只得設法讓其上車后補票了。 在開車之前導游員最好和游客們核對一下時間 , 這個舉措不可少 , 一來是以后旅游活動都以此時間作為基準 , 二來是暗示游客旅游出發(fā)的時間以及大家是等候了多少時間。 如果總的旅游時間較短或者有關旅游項目時間有限 , 那么只能發(fā)車了 , 假如車上的游客都同意等那幾位游客一起走 , 那導游員就得事先和游客打好 預防針 , 避免發(fā)生不愉快的事情。 出現(xiàn)上述情況導游員該怎么辦 ? 依筆者所見 , 這主要是根據(jù)幾個方面的情況來決定 , 就以游客遲到為例 : 一是看游客們持什么樣的態(tài)度 , 二是看本次旅游項目時間的長短 , 三是看遲 到游客是否可能趕來。 在火車站有位游客將 車票遺失了 出發(fā)前的故障 也許有些新導游會問 , 旅游還沒有開始 , 哪來的旅游故障 ? 其實 , 旅游故障從游客第一天出發(fā)前就會產生。所謂排除故障法是指導游員在旅游故障出現(xiàn)時 , 如何運用正確的方法去解決去排除 , 使旅游團活動正常健 康地開展下去。 從旅游活動 ( 出發(fā)前、 旅途、游覽、住宿、返程 ) 中反映出的情況又 各 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 18 頁 具特色 。 六、排除故障法 在整個旅游過程中 , 常常會遇到故障。 擬人比喻，把事與物人格化，從而形成有血有肉的人物 形象，產生較好的幽默感和藝術效果。我們將會把臟衣服洗得干干凈凈，至于何時來取衣服，我們心中也沒數(shù)。由于我們有著游民生活的習慣，因此，法律觀念較談薄，又不講文明和衛(wèi)生，隨地大小便，給你們帶來了諸多不便，請多多包涵。信是這么寫的。導游員看在眼里記在心上 , 靈機一動計上心來。盡管公園員工不停地在清掃 , 但仍不盡如人意。這天 , 導游員高興地帶領著一批游客進行觀光游覽。 擬人比喻 , 托物比人 導游員運用擬人比喻可以較為婉轉地 對團隊旅游過程中那些不盡如人意的方面進行疏導 , 從而取得游客的諒解 , 化解消極和不滿情緒。又常把寺廟中的鐘鼓聲、念經(jīng)聲、木魚聲等比做驚心動魄的交響樂 , 使佛教徒和善男信女五體投地 , 又使外來參觀游覽者贊嘆不已等等。比如 , 導游員常把寺廟中的菩薩 , 比做有血有肉有感情的人。 …… 從此以后 , 狗在撒尿時 , 總把那條泥捏的腿曉得很高 , 其原因生怕讓尿沖掉似的 , 狗腿子如今是那些忠實于主子的奴才的代名詞。 這時 , 一名家奴為了討主人的喜歡 , 于是要求郎中把自己的腿鋸下來給大財主裝上 , 那郎中問 : ?那你的腿怎么辦 ? 家奴說 : ?您給我接上一條狗的腿。 所謂擬人比喻法 , 是指導游員把不屬于人的事與物比做人 , 通過比較恰當?shù)谋扔?, 賦予這些事與物于人的思想感情和行為 , 使形象鮮明生動 , 通俗易懂 , 產 生風趣幽默感。 這位外國游客高興地說 : 沒有自知之明和不知深淺的人就是癲始蟆 ! 哈哈哈在座的外國游客都笑了起來。此時 , 癲蛤蟆恨不得把這些天鵝一下子吞進肚里 , 但是 , 它不會飛 , 那就永遠吃不到天鵝肉 , 只得抬著頭流 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 18 頁 著口水在想啊 想啊的想 …… 后來 , 人們用這個傳說比做既沒有自知之明又不知深淺之人。 五、擬人比喻法 一天 , 一名外國游客向導游員說 : 聽說中國有句俗話 , 叫做癲蛤蟆想吃天鵝肉 , 這是什么意思 ? 導游員想了想說 : 這句俗話來自一個民間傳 , 據(jù)說在很久很久以前 , 浙江杭州西 湖旁有座石寶山 , 在山腳下有一只修煉上千年的癲蛤蟆 , 由于它品行不端心術不正 , 專門吞吃老百姓的家禽和家畜 , 因此它 一直成不了仙。 但是 , 這并不是說導游員毫無辦法、束手待斃 , 面對這些突發(fā)事件和問題的發(fā)生 , 導游員首先要自己冷靜 , 其次分析這些病癥和問題的合理性 , 力爭滿足合理而又可能的方面 , 解釋不可能辦到的原因 , 并且取得游客的諒解。緊接著的問題就是意見、 要求 , 甚至提出投訴接踵而來。 這就需要導游員善于捕捉問題的實質和病癥的根源 , 對癥下藥 。 癥 , 即病癥 。導游員接待方法應是態(tài)度 誠懇親切，切忌用粗魯?shù)恼Z言，除主動打招呼搭話外，還得注意不要太隨便，盡量使用幽默的語言，讓自己的表演處在聲情并茂、怡情益智之中，同時，也讓他們對旅游活動有個美好的回憶。 靦腆寡言型的游客在一般大中型的旅游團隊均有他們的影子 , 也可說是導游員的?？?。 同時 , 在不傷害客人感情的前提下 , 加以耐心說服。 二是自說自話 , 不動腦筋 , 時常會影響導游和游客們的情緒。 隨后 , 由于 A 導游嚴格按照旅游節(jié)目單上的內容進行旅游活動 , 說話算數(shù) , 態(tài)度熱情誠懇 , 得到了全體 游客一致好評 , 那些猜疑型的游客也佩服地說 :A 導游是可信賴的。 A 導游望著這情景 , 靈機一動 , 她一改常用的歡迎詞 , 自我介紹后便說 : 爹媽給我生了一張娃娃臉 , 但我卻是旅專畢業(yè)生 , 導游水平不高 , 可我的態(tài)度是端正的 , 指導思想是明確的 , 我會 以我最大努力 , 使各位高興而來 , 滿意而歸。 這 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 18 頁 兒試舉一例 : 剛從旅游?？茖W校畢業(yè)的 A 導游 , 身材不高 , 長相稚嫩。 由于此類人的性格所致 , 遇事生疑是他們最大的特點。 值得一提的是 : 散漫型的游客在整個團隊中是少數(shù) , 對他們的照顧和 特殊政策 要適度 , 以免引起其他游客不必要的誤解。 對于第二種游客只需稍加注意就行 , 只不過在景點轉移始末要提醒他們。 對待第一種游客導游員要自始至終的牢牢盯牢