【正文】 只能望山卻步了。所謂先遠后近是指在游覽活動中 , 先到離游客住宿點最遠的一個景點游玩，然后逐漸地向游客住宿點 *近，這樣做的目的是給游客有一個安全感 , 等到一天游覽結(jié)束 , 旅游團也離住宿近了?？傊?, 導(dǎo)游員要看時間和需要等情況而定 , 不要一概而論。 這好比觀看電影一樣 , 精彩的結(jié)果給人以滿足舒服的感覺。導(dǎo)游員對 景點景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 旅速游緩 的原則 , 這符合游客的心理 , 游客往往一上車就急于想到達目的地 , 途中的時間大都認為是多余的。 (1) 游覽活動中的一般規(guī)律 導(dǎo)游界有句行話 : 有張有弛 , 先張后弛。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚 , 這和他孜孜以求的工作精神分不開 , 當(dāng)然這里面還存在許多因素 , 但其中靈活機動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧。 導(dǎo)游員和領(lǐng)隊、 群頭關(guān)系處理好了 , 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足 , 由他們出面說幾句話 , 遺憾和不足就會得到彌補 , 游客中不愉快的情緒也會很快過去。 要妥善處理好與群頭的關(guān)系 , 辦法有兩條 : 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導(dǎo)游工作 , 充分發(fā)揮群頭的 責(zé)任心 。 如果導(dǎo)游員在某些問題上的意見和游客不一致 , 并且在眾人面前 指責(zé)他們時 , 那么 , 這些游客就會煽動群頭向?qū)в伟l(fā)動反擊和進攻。 某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。同時 , 在對領(lǐng)隊表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上 , 建立起良好的正常的感情 , 一方面盡可能地滿足對方的 需求 , 合情合理地做到做好主隨客便的原則 , 另一方面可以通過領(lǐng)隊了解游客的心理和愿望 , 并且速記每位游客的姓名 , 盡早地說出他們的姓和名 , 這樣彼此感情的距離就接近了。 因此 , 領(lǐng)隊也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的 職責(zé) 。 處理好領(lǐng)隊與 群頭 的關(guān)系 一名導(dǎo)游員帶團順利與否 , 這和導(dǎo)游員與該旅游團的領(lǐng)隊關(guān)系處理得好壞大有關(guān)系。至于游客提出的過分和不合理的要求 , 那應(yīng)另當(dāng)別論了。這時 , 導(dǎo)游員就將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場 , 并且確定全體集合時間 , 先將購物的游客送到購物商場 ( 必須要指派領(lǐng)隊或 一名游客負責(zé)安全問題 ), 然后帶領(lǐng)另一部分游客進行景點觀光游覽 , 再按照規(guī)定時間上車 , 將全體游客集中起來進行下一個旅游項目。導(dǎo)游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題 , 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。因此 , 在旅 游過程中 , 時常會出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。 這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需 , 游客之間雖然彼此認識 , 或者同屬一個企業(yè)工 作 , 但是 , 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 18 頁 既管大又抓小 , 有機結(jié)合 所謂 管大抓小 是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問題 , 同時又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問題。 導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚 , 如果走失了一位 弱者 游客， 那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。 以后 , 他停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹 …… 就這樣 , 導(dǎo)游一會兒停 , 一會兒講 , 停停講講 , 講講停停 , 帶著游客一直來到紀(jì)念堂門前 , 游客既不覺得累 , 又增長了不少 知識 , 整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失。 等到后面的游客到齊后 , 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事 , 然后再帶領(lǐng)旅游團隊繼續(xù)行走。 有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時 , 從底下走到紀(jì)念堂前共有 392 級臺階 ( 其中有 8 個平臺 ) 。 這多危險 ! 萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦 ? 面對這么長的隊伍 , 導(dǎo)游員照顧誰好呢 ? 當(dāng)然 , 這些事情的發(fā)生只是極個別的。 又比如 , 曾記得有位導(dǎo)游員與筆者談起一件事。 導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求 , 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。旅游團隊可不像體育比賽的代表團 , 成員們身體個個棒得沒話說 , 對于導(dǎo)游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜 , 在這種特定的環(huán)境中 , 如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法 , 以及豐富的知識和經(jīng)驗 , 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。由于旅游者在年齡、 職業(yè)、 愛好、性格和性別等存在著很大的差 異 , 再加上 百姓百姓 , 一百條心 這 樣一個特殊而又無法改變的現(xiàn)實 , 無形中就形成了錯綜復(fù)雜的服務(wù)對象。 導(dǎo)游員要帶好一個旅游團隊確實不容易 , 這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 18 頁 導(dǎo)游帶團技巧 一、把握全局法 所謂把握全局法是指導(dǎo)游員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動的全過程 , 并運用靈活機動和確實有效的做法 , 去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。 把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一 , 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心 , 更是導(dǎo)游員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。 這些游客中間有富商、 紳士、 有政府官員、 新聞記者、平民百姓等。 同時 , 旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產(chǎn)生不同的需求。要把握好整個旅游團隊的全局就必須注意以下幾個方 面 : 充分認識游客在體質(zhì)上存在的差異 對一個旅游團來說 , 除上述情況之外 , 體質(zhì)上的差 異也是十分明顯的。 此刻導(dǎo)游員應(yīng)以 我 為核心 , 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對緊跟著你的游客 , 而不是七零八落 潰不成軍 。 比如 , 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客去景點游玩 , 去飯店用餐等 , 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏 , 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導(dǎo)游員身后的 , 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面 。那是一個去黃山的旅游團 , 那時上山的索道還沒建好 , 一個團從山下爬到山頂 , 從第一個到達者和最后一個上山者 , 前后時間競相差 了 2 個多小時。為此 , 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上 , 其辦法是盡量使整個旅游團隊始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動 , 整體移動使得導(dǎo)游員既能管住 面 , 又能抓住 點 。 導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。 過了一會兒 , 這位導(dǎo)游員又停了下來 , 講解孫中山先生墨跡 天下為公 的歷史背景和由來。 總之 , 導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程 ( 包括爬山 ) 等 , 有計劃地分割成幾個較短的路程 , 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當(dāng) , 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心 “弱者 ”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。 作為一名導(dǎo)游員來說 , 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下 步調(diào)一致 , 但往往事與愿違。 由于這些原因 , 加上游客們普遍存在一種意識 , 我們是出錢旅游的 , 作為導(dǎo)游員應(yīng)該滿足游客的需要。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團隊在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求 , 而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。 比如 , 一個旅游團隊中 , 大部分游客想去某景點觀光游覽 , 一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。 導(dǎo)游員千萬不要臨時 抱佛腳 , 來一招所謂 舉手表決 方式 , 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題 , 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面 , 那時導(dǎo)游員完全處在被動的地步。 其次 , 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會聽從導(dǎo)游員安排 , 如果當(dāng)晚沒有規(guī)定節(jié)目安排 , 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題 , 游客可以根 據(jù)自己的實際情況各取所需 , 導(dǎo)游 員此時的工作重點要放在安全教育上。一般地說 , 游客把領(lǐng)隊視作保護神和可信賴者。 導(dǎo)游員首先要積極爭取領(lǐng)隊的支持和配合 , 千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。 另外 , 作為導(dǎo)游員也許都會有這樣的體會 , 就是每一個旅游團中都會自然產(chǎn)生一個或幾個 頭 , 這些 群頭 大都有好勝心強 , 好表現(xiàn)自己的行為。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅游團中的游客也都支持他們的所作所為。 另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子 , 也紛紛加入進攻隊伍。 二是導(dǎo)游員主動找群頭個別做工作 , 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 18 頁 靈活機動地搭配活動內(nèi)容 導(dǎo)游員是旅游活動的組織領(lǐng)導(dǎo)者 , 在整個游覽活動過程中 , 不僅要當(dāng)好講解員 , 而且要關(guān)心游客的各方面需要。筆者認為從以下幾個方面來合理安排旅游活動較為合適。 這段話生動地反映了導(dǎo)游在帶團過程中掌握游覽活動節(jié)奏的三步曲。導(dǎo)游員帶團到達景區(qū)后 , 對景點的選擇也同樣采取 先一般后精彩、 漸入佳境 的方法 , 高潮要放在最 后。比如 : 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時 , 先游玩中華門、 雨花臺、 玄武湖等景點 , 然后再安排東郊三個景點 , 即中山陵、 明孝 陵和靈谷寺 , 在游覽景點時 , 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走 , 避免走重復(fù)路線和回頭路線 , 角 角落落不一定都要跑遍 , 當(dāng)然有價值和非去不可的地方 , 另當(dāng)別論。 另外 , 導(dǎo)游員也要兼顧 先遠后近 和 先高后低 的原則。 所謂 先高后低 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項目 , 這是因為游客在游玩第一個景點時 , 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。 (2) 內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理 導(dǎo)游員是組織游覽活動的核心人物。導(dǎo)游員把握好游覽活動中的內(nèi)容搭配 , 實質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動權(quán)。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提 , 問題是如何將這種興趣和好奇進一步得到發(fā)展和滿足 , 使游客高興而來 , 滿意而歸。這樣理解理所當(dāng)然是正確的 , 但是從更深的層次去分析研究游客的實際需求 , 看來從以上所述的方面還是不夠的。 同時 , 游客在旅游過程 中需求內(nèi)容不斷變化。 按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看 , 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。 其次 , 游覽要與購物、娛樂相結(jié)合。但是從現(xiàn)代旅游活動的內(nèi)容上講 , 它包括吃、住、行、游、 購、娛六大環(huán)節(jié) , 從某種意義上講 , 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運用水平的高低。反之 , 遺憾、喧嘩、憤怒等會不斷出現(xiàn) , 游客由高興而來 , 變?yōu)閽吲d而歸了。 游覽要與購物、 娛樂等相結(jié)合 , 才會協(xié)調(diào) , 才會滿足游客的最大需要。 因此 , 有許多旅游接待國家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發(fā)利用和銷售。 導(dǎo)游員要把游覽、 購物和娛樂結(jié)合好 , 這樣既能滿足游客的需要 , 也是旅游項目必不可少的活動。 必須提醒的是 : 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時常留意的。盡管導(dǎo)游員工作很認真細致 , 比如預(yù)告第二天的天氣情況 , 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒。 導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報固然是重要的 , 但要做到心中有 譜 , 這樣就可掌握主動權(quán) , 隨時調(diào)整旅游項目。 重視注意事項的交代 不少導(dǎo)游員認為 : 交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了 , 何必要談重視二字呢 ? 其實 , 只要冷靜地想一想 , 導(dǎo)游員在整個 旅游活動中交代注意事項的數(shù)量還少嗎 ? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等 , 介紹注意事項的實質(zhì)其實就是交代安全問題 , 沒有安全就沒有旅游。 從導(dǎo)游工作角度考慮 , 比如游客在景點逗留多長時間 , 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便 , 如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀 , 游客必須清楚所遵循的規(guī)定 , 特別是國內(nèi)旅游團要告訴游客在購買土特產(chǎn)品時應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。 其