vip客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)范(doc)-客戶(hù)服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】為了進(jìn)一步規(guī)范VIP客戶(hù)服務(wù)工作，提高全地區(qū)VIP. 率低于%，其中鉆、金卡客戶(hù)離網(wǎng)率低于2%。意度有顯著提高，位于全省前列。感知度、回饋活動(dòng)感知度。和滿(mǎn)意度起主要決定作用。提高服務(wù)的主動(dòng)性，從客戶(hù)角度出發(fā)，了解客戶(hù)喜好和需求，式向客戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)膬?yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。工作日志進(jìn)行審核和檢查，掌握客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際工作情況。VIP客戶(hù)經(jīng)理需要為VIP客戶(hù)提供24小時(shí)全天候服務(wù)，要VIP客戶(hù)應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行面對(duì)面溝通。的進(jìn)行溝通，切忌因溝通不當(dāng)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)或投訴。庭成員、工作變動(dòng)等私人信息。出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)政策時(shí)，應(yīng)及時(shí)向目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行推介，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制，隨時(shí)關(guān)注所管轄VIP客戶(hù)的動(dòng)向，關(guān)規(guī)定和時(shí)限要求，及時(shí)、妥善地進(jìn)行處理。開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，不但要充分考慮VIP客戶(hù)的受眾。動(dòng)對(duì)VIP客戶(hù)的覆蓋率為100%，客戶(hù)參與率達(dá)到85%以上。公司的相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，形成閉環(huán)管理。VIP俱樂(lè)部的模式和內(nèi)容。由俱樂(lè)部所在區(qū)域的分公司（營(yíng)業(yè)部）負(fù)責(zé)。
【正文】 。 同時(shí)，也請(qǐng)各單位 依據(jù) VIP 客戶(hù)服務(wù)規(guī)范， 加強(qiáng)對(duì)本單位客戶(hù)經(jīng)理 VIP 服務(wù)工作的管理、監(jiān)督和考核，并將考核結(jié)果 納入到 客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效 考核當(dāng)中 。 集團(tuán)客戶(hù)部將 通過(guò)系統(tǒng)控制、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、 業(yè)務(wù)知識(shí)考試、 回訪(fǎng)、暗訪(fǎng)等方式， 主要 從以下幾個(gè)方面對(duì) VIP 客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行考核： VIP 客戶(hù)離網(wǎng)： ? 鉆金 卡客戶(hù) 離網(wǎng)率 ， 全部 VIP 離網(wǎng)率 ? 離網(wǎng)報(bào)表 上報(bào) 的及時(shí)性和準(zhǔn)確性 ? 離網(wǎng)預(yù)警、客戶(hù)挽留、離網(wǎng)分析工作 的開(kāi)展 情況 VIP 客 戶(hù)滿(mǎn)意度： ? 對(duì)移動(dòng)公司的整體滿(mǎn)意度 ? 對(duì) VIP客戶(hù)經(jīng)理的滿(mǎn)意度 客戶(hù)經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量 ? 24 小時(shí)服務(wù)情況 ? 客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力 ? 與客戶(hù) 溝通交流頻次 ? 對(duì)所屬客戶(hù)的掌握情況 ? 客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的熟識(shí)程度 ? 客戶(hù)資料的完善性和準(zhǔn)確性 ? 客戶(hù)享受到的 服務(wù)政策 和內(nèi)容 ? 客戶(hù)享受回饋服務(wù)和參與活動(dòng)情況 ? 客戶(hù)投訴情況 ，以及投訴的解決情況 ? 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)計(jì)劃和工作日志管理狀況 回饋服務(wù)活動(dòng)的組織和落實(shí) ? 活動(dòng)的新穎性、有效性 ? 對(duì)客戶(hù)的覆蓋率 ? 客戶(hù)參與率 ? 活動(dòng)組織 、 落實(shí) 和管理 的規(guī)范性 ? 活動(dòng)反饋的時(shí)效性，以及活動(dòng)的稽核結(jié)果情況 俱樂(lè)部建設(shè)和管理情況 ? 俱 樂(lè)部的建設(shè)情況 ? 俱樂(lè)部的日常管理情況 其他 ? 省、市公司安排的各項(xiàng) VIP 相關(guān)工作的落實(shí)情況 ? 各類(lèi)報(bào)表、反饋信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性 ? 客戶(hù)經(jīng)理考核制度的完善性和有效性 集團(tuán)客戶(hù)部還將根據(jù)省、市公司的要求，結(jié)合以上考核規(guī)范，制定詳細(xì)的考核細(xì)則。同時(shí)，也請(qǐng)各單位制定詳細(xì)的客戶(hù)經(jīng)理 VIP 客戶(hù)服務(wù)工作考核細(xì)則，有效提高客戶(hù)經(jīng)理工作的積極性、主動(dòng)性和 工作 效率。
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