vip客戶服務工作規(guī)范(doc)-客戶服務管理-資料下載頁
2025-08-05 21:54本頁面
【導讀】為了進一步規(guī)范VIP客戶服務工作，提高全地區(qū)VIP. 率低于%，其中鉆、金卡客戶離網(wǎng)率低于2%。意度有顯著提高，位于全省前列。感知度、回饋活動感知度。和滿意度起主要決定作用。提高服務的主動性，從客戶角度出發(fā)，了解客戶喜好和需求，式向客戶提供恰當?shù)膬?yōu)質個性化服務，滿足客戶需求。工作日志進行審核和檢查，掌握客戶經理的實際工作情況。VIP客戶經理需要為VIP客戶提供24小時全天候服務，要VIP客戶應采用恰當?shù)姆绞竭M行面對面溝通。的進行溝通，切忌因溝通不當引起客戶的不滿或投訴。庭成員、工作變動等私人信息。出一項新業(yè)務或營銷政策時，應及時向目標客戶進行推介，建立離網(wǎng)預警機制，隨時關注所管轄VIP客戶的動向，關規(guī)定和時限要求，及時、妥善地進行處理。開展活動時，不但要充分考慮VIP客戶的受眾。動對VIP客戶的覆蓋率為100%，客戶參與率達到85%以上。公司的相關規(guī)定嚴格執(zhí)行，形成閉環(huán)管理。VIP俱樂部的模式和內容。由俱樂部所在區(qū)域的分公司（營業(yè)部）負責。
【正文】 。 同時，也請各單位 依據(jù) VIP 客戶服務規(guī)范， 加強對本單位客戶經理 VIP 服務工作的管理、監(jiān)督和考核，并將考核結果 納入到 客戶經理績效 考核當中 。 集團客戶部將 通過系統(tǒng)控制、客戶滿意度調查、 業(yè)務知識考試、 回訪、暗訪等方式， 主要 從以下幾個方面對 VIP 客戶服務工作進行考核： VIP 客戶離網(wǎng)： ? 鉆金 卡客戶 離網(wǎng)率 ， 全部 VIP 離網(wǎng)率 ? 離網(wǎng)報表 上報 的及時性和準確性 ? 離網(wǎng)預警、客戶挽留、離網(wǎng)分析工作 的開展 情況 VIP 客 戶滿意度： ? 對移動公司的整體滿意度 ? 對 VIP客戶經理的滿意度 客戶經理 服務質量 ? 24 小時服務情況 ? 客戶經理業(yè)務能力 ? 與客戶 溝通交流頻次 ? 對所屬客戶的掌握情況 ? 客戶與客戶經理的熟識程度 ? 客戶資料的完善性和準確性 ? 客戶享受到的 服務政策 和內容 ? 客戶享受回饋服務和參與活動情況 ? 客戶投訴情況 ，以及投訴的解決情況 ? 客戶經理服務計劃和工作日志管理狀況 回饋服務活動的組織和落實 ? 活動的新穎性、有效性 ? 對客戶的覆蓋率 ? 客戶參與率 ? 活動組織 、 落實 和管理 的規(guī)范性 ? 活動反饋的時效性，以及活動的稽核結果情況 俱樂部建設和管理情況 ? 俱 樂部的建設情況 ? 俱樂部的日常管理情況 其他 ? 省、市公司安排的各項 VIP 相關工作的落實情況 ? 各類報表、反饋信息的時效性、準確性 ? 客戶經理考核制度的完善性和有效性 集團客戶部還將根據(jù)省、市公司的要求，結合以上考核規(guī)范，制定詳細的考核細則。同時，也請各單位制定詳細的客戶經理 VIP 客戶服務工作考核細則，有效提高客戶經理工作的積極性、主動性和 工作 效率。
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