《vip客戶服務工作規(guī)范》(doc)-客戶服務管理-全文預覽
【正文】 5 個工作日內(nèi)把 《 活動反饋表 》 反饋到業(yè)務支撐中心進行稽核。 開展活動時， 不但要 充分 考慮 VIP 客戶 的受眾面，而且要提高 VIP 客戶的參與率 ， 要求全年的回饋服務 活動對 VIP 客戶的覆蓋率為 100%，客戶參與率達到 85%以上。 做好 VIP 客戶日常服務工作，避免出現(xiàn)投訴 對待客戶咨詢、業(yè)務 辦理 、解決客戶需求 、為客戶提供回饋服務 等 VIP 客戶日常服務工作，客戶經(jīng)理應在強烈的服務意識的指引下，靈活處理，為 VIP 客戶提供優(yōu)質的移動通信服務 和附加服務 ，避免引起客戶不滿，更要杜絕出現(xiàn)客戶有理由投訴。比如：客戶生日時的一聲問候、天氣變化時的 一句提醒，客戶遠行時的一聲祝福等等，都可以加強與客戶的感情交流。 溝通時，應根據(jù)客戶喜好，借助 更換專屬 SIM 卡 、階段 性營銷內(nèi)容、品牌和資費套餐推廣、 客戶經(jīng)理擔保 辦理業(yè)務、回饋服務活動 、客戶的業(yè)務咨詢 等 良機 ，與客戶 順暢、自然的 進行 溝通 ，切忌因溝通不當引起客戶 的 不滿或投訴 。如果客戶需要，無論何時何地，客戶經(jīng)理必須盡力為客戶提供 滿意 的優(yōu)質 服務，嚴禁故意不接聽電話或者因不是工作時間而拒絕為客戶提供服務 的情況出現(xiàn) 。因此，客戶經(jīng)理應加強服務意識，提高服務的主動性，從客戶角度出發(fā)，了解客戶喜好和需求，想客戶所想，并在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c，通過恰當?shù)姆绞较蚩蛻籼峁┣‘數(shù)膬?yōu)質 個性化 服務，滿足客戶需求。 一、 XXXX 年 VIP 客戶服務 工作 目標 提升 VIP 客戶忠誠度：確保 VIP 客戶 全年累計 離網(wǎng)率低于 %，其中鉆、金卡客戶離網(wǎng)率低 于 2%。 為了進一步規(guī)范 VIP 客戶服務工作，提高全地區(qū) VIP客戶的滿意度、 忠誠 度和在網(wǎng)粘性，現(xiàn)對 VIP 客戶服務工作規(guī)范如下。 二、 VIP客戶經(jīng)理服務 規(guī)范 VIP 客戶經(jīng)理作為 VIP 客戶的第一服務人員，是 VIP 客
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