20xx年金融公司客服崗位職責(zé)-資料下載頁(yè)
2025-03-15 03:26本頁(yè)面
【正文】 戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。
一、客戶資料管理
。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)。
(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)
注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪。使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
。
。
。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
渠道短
代價(jià)平
速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者。顧客最了解自己的需求、愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
客服專員崗位職責(zé)范文四：
注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀念
熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目
嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私
耐心服務(wù)，善待顧客
主要工作：
每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，迎接顧客
接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)
大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待
顧客投訴的處理和記錄
顧客存／取包
負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放
為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)
接受顧客咨詢
超市快訊的追蹤、分發(fā)
全店的廣播服務(wù)工作
1使用規(guī)范用語(yǔ)
輔助工作：
所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)
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